Автореферат (792432), страница 4
Текст из файла (страница 4)
Все это приводит кформированию комплекса переживаний, характеризующих профессиональныйстресс работника.В параграфе 3.2. «Методика и организация исследования особенностейпрофессионального стресса банковских служащих в процессе организационныхизменений» описывается конкретная организация, где проводилосьисследование, характеристику выборки респондентов, обосновываетсядиагностическая батарея методик исследования. Исследование проведено набазе крупного Восточно-европейского банка (далее — Банк) с целью выявленияуровня профессионального стресса сотрудников в условиях адаптации корганизационным изменениям внутреннего и общерыночного характера(Барабанщикова, Кузьмина, 2010). Всего в исследовании приняли участие 437работников Банка различного должностного статуса.
Для оценки степенивыраженностипрофессиональногострессаиПДиспользовалисьдиагностическая и оценочная части методики ИДИКС (Леонова, 2006). Крометого, использована Анкета для оценки субъективно важных характеристикдеятельности (Леонова, 2000). Применение анкеты обосновано предположениемо том, что в условиях финансового кризиса необходимо проанализироватьвозможные ресурсы для преодоления субъективной тяжести ситуации,сложившейся в исследуемой организации, одним из которых может стать16потенциальная мотивация сотрудников – желание далее продолжать работу ворганизации.Впараграфе3.3.«Результатыисследованияособенностейпрофессионального стресса банковских служащих в процессе организационныхизменений» выявлено, что синдромы профессионального стресса сотрудников,вне зависимости от их принадлежности к той или иной должностной группе,абсолютно идентичны, что демонстрирует схожий паттерн реагирования напроисходящие в Банке организационные изменения.
Показано, что вобследованныхгруппахбанковскихслужащих,переживающихорганизационные изменения, начатые незадолго до проведения обследования,отмечены признаки нарастания острого стресса без перехода в хроническуюстадию. Также в обследованной группе сотрудников не выявлены и ПД.
Этокосвенно подтверждает гипотезу о том, что развитие ПД связано именно снакоплением эффектов острого профессионального стресса и переходом его вхроническую фазу. Исследование проводилось непосредственно в первые тримесяца начала серии организационных изменений в Банке. Потенциальнаямотивация, т.е. желание продолжать работать в данной организации как ресурспреодоления острого профессионального стресса обусловлена (R2=0,434p<0,0001) у сотрудников Банка справедливостью вознаграждения за труд,качеством социального климата в коллективе (ß=-0,219, p<0,0001) иадекватностью поставленных профессиональных задач (ß=-0,427, p<0,0001).
Вто время как условия труда не играют значимой роли (ß=0,075, p<0,214), чтообъясняется спецификой экономической ситуации на рынке труда банковскихслужащих.Глава 4 «Риски развития профессиональных деформаций уоператоров справочных служб» описывает эмпирическое исследование,демонстрирующее типичные профессиональные деформации, свойственныетакой профессии инновационной сферы как оператор справочной службы(Барабанщикова, Иванова, Федотова, 2014).В параграфе 4.1. «Профессиональный стресс операторов справочныхслужб как причина развития профессиональных деформаций» даетсяпрофессиографический анализ деятельности операторов справочных служб(контакт-центров, колл-центров), где определены источники профессиональногостресса сотрудников справочных служб как профессионалов инновационнойсферы: шум в рабочем помещении, монотонность и однообразие выполняемойдеятельности, интенсивность нагрузок, конфликты с клиентами, прессинг состороны руководства, постоянный контроль, ограниченные возможности в17принятии решений и планировании своей работы.
В связи с такиминапряженными условиями работы в контакт-центрах, как правило, высокатекучесть кадров (47,5% опрошенных называют в качестве причины увольнениявысокий уровень профессионального стресса (Самолюбова, 2004)), характерныконфликты между сотрудниками, происходят срывы деятельности (Devis, 2000;Tuten, Neidermeyer, 2004; Леонова, 2007).В параграфе 4.2. «Методика и организация исследования особенностейпрофессионального стресса операторов справочных служб» описываютсяособенности выборки респондентов (всего 135 человек), среди которыхвыделяются три группы в зависимости от специфики их взаимодействия склиентами контакт-центра: (1) операторы, принимающие входящие вызовы(работа на «горячих» линиях, поддержка пользователей, прием заказов, работасекретаря); (2) операторы, осуществляющие исходящие звонки (телефонныепродажи, анкетирование и опросы, приглашение гостей на мероприятия,актуализация баз данных); (3) операторы, как принимающие вызовы, так иосуществляющие исходящие звонки.В параграфе так же описываются и обосновываются конкретныедиагностические методики исследования: особенности выраженностипрофессионального стресса и проявления профессиональных деформацийоцениваются с помощью системы ИДИКС, методики «Дифференциальнаяоценка работоспособности» (далее - ДОРС) (Леонова, Величковская, 2002).Источники развития профессионального стресса определены с помощьюметодики «Опросник трудового стресса» Ч.
Спилбергера в русскоязычнойадаптации А.Б. Леоновой (Величковская, 2005); ресурсы преодоления – спомощью Анкеты оценки субъективно важных характеристик деятельности(Леонова, 2000).Параграф4.3.«Результатыисследованияособенностейпрофессионального стресса операторов справочных служб» показывает, чтоструктура профессионального стресса у всех групп респондентов идентична и,более того, подобна структуре, полученной в ранее проведенных исследованиях(Куваева, 2010). Эти результаты говорят о наличии специфического синдромапрофессионального стресса у операторов контакт-центров. Уровеньпрофессионального стресса респондентов оценивается как выраженный, чтопроявляется не только в острой, но и в хронической форме (у всех респондентоввыражены признаки истощения, нарушения сна, тревожного и/или агрессивногоповедения).18Показано, что ПД у операторов справочных служб находятся ввыраженном диапазоне (диагностированы признаки типа А поведения исиндрома выгорания), что свидетельствует о том, что длительное влияниестресс-факторов негативным образом отражается на поведении и личностиобследуемых операторов контакт-центра, формируя те или иные ПД.
Появлениеу операторов таких поведенческих риск-факторов как курение, употреблениеалкоголя отмечалось и в ранее проведенных исследованиях (Куваева, 2010).Вынужденное непрерывное общение с незнакомыми людьми приводит уподавляющего большинства операторов справочных служб к появлениюпризнаков синдрома выгорания, что ухудшает их отношение к клиентам,повышает количество конфликтов. Таким образом, создается «порочный круг»,выйти из которого может помочь только повышение эмоциональнойустойчивости и устойчивости к стрессу всех операторов контакт-центра.Анализируяресурсыпреодоленияпереживаемогооператорами2профессионального стресса и ПД (R =0,260, p<0,0001), было отмечено, что придостойной и справедливой оплате труда (ß=-0,374, p<0,001) и благоприятномсоциально-психологическом климате (ß=-0,323, p<0,002) сотрудник готовпренебречь условиями и недостатками в организации своей работы (ß=0,064,p<0,6) и остаться на должности оператора.
При этом данное решение не зависитот возраста, пола, стажа работы и уровня стрессоустойчивости сотрудника.Полученные данные подтверждаются другими исследованиями в этой области и,по нашему мнению, отражают специфику современной кризисной ситуации встране в целом и внутри профессий инновационной сферы, в частности.Параграф 4.4. «Роль стабильности рабочих нагрузок в развитиипрофессиональных деформаций у операторов справочных служб» направлен напсихологический анализ проблемы стабильности рабочих нагрузок какпредиктора формирования у операторов колл-центров таких неблагоприятныхфункциональных состояний как профессиональный стресс и монотония,приводящих к развитию профессиональных деформаций различного типа(Барабанщиковав, Епанчинцева, 2014). Так как важнейшей особенностьюпрофессиональной деятельности сотрудника контакт-центра являетсявыполнение однообразных, субъективно несложных задач (Вольский иВеселова, 2012), подобную работу нельзя назвать динамичной и требующейповышенной мобилизации физических или интеллектуальных ресурсов, скорееее можно охарактеризовать как монотонную.
Монотонная деятельность можетспровоцировать целый комплекс неблагоприятных состояний, среди которыхвыделяются профессиональный стресс, монотония, пресыщение. Таким образом,19сам тип деятельности операторов справочных служб при сочетании состабильностью/нестабильностью рабочих нагрузок является серьезнымфактором риска развития ПД.Параграф 4.5.
«Методика и организация исследования факторастабильности рабочих нагрузок в формировании профессиональных деформацийсотрудников справочных служб» описывает респондентов – сотрудниковнескольких колл-центров (всего 182 человека), различающихся по факторустабильности их рабочих нагрузок: в первую группу - «Сотрудники колл-центраc постоянными рабочими нагрузками» - вошли сотрудники колл-центракрупного оператора сотовой связи. Функции данного колл-центра заключаютсяв предоставлении информационной и технической поддержки, а также вконсультировании по любым вопросам, связанным с мобильной связью.Величина рабочих нагрузок и степень монотонности выполняемой операторамитрудовой деятельности являются неизменными, что обусловлено спецификойуслуг, оказываемых организацией, - они остаются одинаково востребованными втечение всего календарного года.Во вторую группу – «Сотрудники колл-центра с переменными рабочиминагрузками» - вошли операторы колл-центра крупнейшей платнойтелекоммуникационной компании.
Функции этого колл-центра такжезаключаются в предоставлении информационной и технической поддержки иконсультировании по любым вопросам, касающимся спутникового телевидения.Однако, в отличие от предыдущего контакт-центра, здесь тип рабочих нагрузокне является постоянным, что связано с особенностями предоставления услугплатного телевидения.
Так, в конце каждого месяца наступает период оплатыуслуг, что вызывает увеличение количества поступающих в колл-центр звонков;при отсутствии поступления оплаты в начале следующего месяца происходитотключение услуги у клиентов, что также провоцирует резкий рост количествапоступающих звонков, зачастую достаточно конфликтных. В остальное жевремя сотрудники этой организации выполняют работу в условиях низкойнапряженности деятельности. Необходимо отметить, что обследованиеспециалистов данного колл-центра проведено в конце календарного месяца,когда деятельность сотрудников уже стала достаточно насыщенной, однакоперед началом периода наиболее высоких рабочих нагрузок.
Несмотря наобозначенную нестабильность рабочих нагрузок, трудовую деятельностьреспондентов также можно назвать монотонной в связи с однообразиемвыполняемых задач.20Оценка выраженности профессионального стресса, ПД и переживаемыхоператорамисостоянийсниженнойработоспособности(утомления,пресыщения, монотонии) осуществлялась с помощью системы ИДИКС иметодики «ДОРС».В параграфе 4.6.
«Результаты исследования роли стабильности рабочихнагрузок в формировании профессиональных деформаций сотрудниковсправочных служб» удалось выявить, что сотрудники двух различных коллцентров имеют схожие паттерны проявления профессионального стресса,характеризующегося выраженным уровнем. Полученные результаты полностьюсогласуются с предыдущими исследованиями ПД, приведенными ввышеописанных разделах. Установлено, что монотонность труда может статьпричиной развития такого функционального состояния как пресыщение, в своюочередь приводящего к развитию крайне тяжелой ПД – синдрома выгорания.Неприятие особенностей работы на фоне истощения психических ресурсовпровоцирует у операторов колл-центров снижение уровня сознательногоконтроля за деятельностью, что в дальнейшем может стать причиной развитиямонотонии, а впоследствии привести к развитию ПД.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
