диплом (1233613), страница 3

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 3)

Предоставление торговых и сервисных услуг, направленных на интересы покупателей

Профессиональная и социально – психологическая подготовка персонала, осуществляющего деловое общение с покупателями

Широкое использование внутримагазинной информации и рекламы

Рисунок 1.1. Элементы, определяющие обслуживания покупателей в розничном торговом предприятии

В зависимости от того, какие из операций процесса продажи выполняет продавец, а какие покупатель, выделяют несколько методов продажи товаров, анализ операций по разным методам продажи представлен в таблице 1.2.

Таблица 1.2 Характеристика методов реализации товаров в розничной торговле

Т* - операция выполняется при участии торгового персонала;

П** - операция выполняется покупателем.

Содержание процесса продажи во многом зависит от вида и свойств товаров, а также от формы их розничной продажи. Несмотря на индивидуальные различия, общими элементами процесса продажи являются: встреча и выявление спроса покупателей, предложения и показ товаров; помощь в выборе товара и консультация; предложение сопутствующих товаров и новинок; проведение технологических операций, связанных с отмериванием, нарезкой, взвешиванием товаров и т.п.; подсчет стоимости покупки; расчет с покупателями; упаковка и вручение покупки; оказание дополнительных услуг.

При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы кроме выше перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, подтверждающую дату реализации и право покупателя на гарантийное обслуживание , выписать товарный чек и вручить его покупателю.

Продажу товаров в магазине осуществляют продавцы. От их профессиональных навыков зависит скорость и качество обслуживания покупателей. Поэтому важно правильно организовать труд продавца и его рабочее место. Так, перед началом продаж товаров продавец должен подготовить необходимый торговый инвентарь, упаковочные материалы, разместить их на рабочем месте, проверить исправность торгово-технологического оборудования в торговом зале (измерительного, холодильного, контрольно-кассового оборудования), наличие ценников на товарах, информационных указателей и других средств, а также санитарного состояния рабочего места.

Непосредственно во время обслуживания покупателей обязанностью торгового персонала является вежливое, доброжелательное отношение к каждому покупателю, который пришел в торговый зал магазина , при этом во время встречи на покупателя положительно влияет аккуратный внешний вид продавца, чистота и порядок в торговом зале.

Процесс выявления намерений покупателя должен выполняться продавцом ненавязчиво и в вежливой форме.

Одним из важнейших элементов обслуживания покупателей в магазине является операция показа товаров, выполняемая после обнаружения намерений покупателя. Правильная организация показа товаров может быть обеспечена лишь на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их преподавания. При показе товаров продавец должен предложить несколько разновидностей соответствующих изделий, обратить внимание покупателя на особенности отдельных товаров, предложить другие однородные товары в том случае, если требуемый покупателем товар в настоящее время отсутствует в продаже.

В процессе ознакомления покупателя с товарами продавец обязан предоставить покупателю квалифицированную консультацию по вопросам назначения товаров, различий между однородными товарами разных марок, способов их эксплуатации и особенности ей ухода, соответствия предлагаемых товаров современным тенденциям развития моды, раскрыть товароведческие, эстетические свойства товара, качество изделий и т.д.

Одновременно с этим продавец должен обратить внимание покупателя на наличие новых товаров данного назначения, порекомендовать сопутствующие товары.

При предоставлении консультации важно не ограничиваться лишь сообщением информации о товаре, которая интересует покупателя , но и обеспечивать пропаганду новых товаров и способствовать воспитанию эстетических вкусов покупке.

При выборе покупателем определенного товара в обязанности продавца входит выполнение технических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием товаров, которые характеризуются значительными затратами времени на их осуществление.

Поэтому для качественного обслуживания покупателей рабочее место продавца должно быть организовано в соответствии с требованиями технологических карт организации труда продавцов.

Продажа товаров завершается расчетами за товары и вручением покупки покупателю. При этом в зависимости от принятой в магазине схемы организации торгово-технологического процесса расчет за товары может проводиться как непосредственно на рабочем месте продавца, так и на рабочем месте контролера-кассира в узле расчета. Поэтому продавец обязан указать покупателю не только сумму оплаты за товар, но и то, в какой кассе нужно оплатить стоимость товара и где можно его получить. После оплаты стоимости товара продавец обязан упаковать товар и вежливо вручить покупку покупателю.

Процесс обслуживания покупателей в магазине может завершиться также предоставлением покупателям дополнительных услуг, поэтому продавец должен выяснить у покупателя, в каких именно услугах из предлагаемого перечня у того потребность.

1.3 Показатели эффективности коммерческой деятельности розничного торгового предприятия

Основными задачами управления коммерческой деятельностью розничных торговых предприятий являются:

- изучение запросов и потребностей в товарах с ориентацией на покупательскую способность;

- определение ассортиментной политики;

- создание хозяйственных связей;

- формирование и регулирование процессов поставки, хранения, подготовки к продаже и реализации товаров в увязке с целями деятельности предприятия;

- обеспечение заданного товарооборота материальными и трудовыми ресурсами.

Коммерческая деятельность торгового предприятия должна базироваться на исследованиях рынков товаров: анализ рыночных процессов, изучение спроса и предложения на товары, причинно-следственных связей, характера и предпосылок развития целевых рынков. Первая задача - оценка рыночного окружения: состояние реальной конъюнктуры рынков, конкурентная стратегия и коммерческие условия, вторая задача - выявление структуры спроса и предложения, их сочетания и сбалансированность, третья - выработка альтернативных решений по обследуемым объектам и их использование в прогнозируемом периоде.

Стабильность розничной торговли определяется рациональностью, полнотой и устойчивостью ассортимента товаров. От состава и обновляемости ассортимента непосредственно зависят рост товарооборота и ускорение реализации товаров. Отсутствие в торговле нужных товаров, их узкий, нестабильный или несоответствующий запросам потребителей ассортимент порождают неудовлетворенный спрос, что отрицательно сказывается на эффективности торговли.

Велика роль ассортиментной политики в конкурентном соперничестве. Чем больше в продаже разных наименований, удовлетворяющих потребности покупателей, тем сильнее конкурентные позиции торгового предприятия в рыночной торговле. Торговому ассортименту присуще такое понятие, как сбалансированность.

Сбалансированным является ассортимент, сочетающий различные виды и разновидности товаров в группе и разные группы товаров в розничном торговом предложении. Товарный ассортимент формируется на основе спроса и предназначения целевых рынков товаров. Спрос покупателей и ассортиментная номенклатура взаимосвязаны. Изменения в спросе сопровождаются изменениями в ассортименте и отражаются на его сбалансированности.

Задача формирования товарного ассортимента заключается в установлении в определенном порядке конкретной номенклатуры товаров, образующих необходимую их совокупность для розничной торговли.

Качество торгового обслуживания неразрывно связано с таким понятием, как «культура торговли».

Культура торговли определяется прежде всего развитием материально-технической базы предприятий, использованием информационно-компьютерных технологий, прогрессивных форм продажи и методов обслуживания, соблюдением правил стандартизации, установлением удобного для покупателей режима работы торговых предприятий, имиджем магазина, рекламной товаров и стимулированием их продаж.

Эффективность работы магазинов и качество обслуживания покупателей во многом зависит от рационального размещения товаров в торговом зале. Размещение товаров в торговом зале магазина осуществляется с учетом следующих требований: предоставить покупателям ориентиры в размещении комплексов, микрокомплексов и товарных групп и совершения покупки в минимально короткий срок; создать условия комфортности во время пребывания покупателей в магазине; предоставить покупателям необходимую информацию некоторых услуг; оптимально использовать торговые площади магазина; обеспечить сохранность материальных ценностей; организовать систему рациональных товарных потоков и расчетных операций с покупателями.

В условиях рынка торговым предприятиям приходится самостоятельно решать многие сложные вопросы, связанные с коммерческой деятельностью, что приводит к серьезным ошибкам и отрицательным последствиям, поскольку недостаточно полагаться только на собственный опыт, здравый смысл и интуицию.

Для осуществления коммерческой деятельности требуются глубокие знания ее основ и их разумное практическое применение. Поэтому разработка практических рекомендаций по организации и ведению коммерческой работы в торговом предприятии, в особенности в переходный период, имеет актуальное значение. В современной обстановке невозможно добиться положительных результатов в торговле, пока коммерческой деятельностью не будет пронизана вся сфера этой отрасли.

Особая роль в коммерческой деятельности принадлежит коммерческим операциям, связанным с обращением и доведением товаров до потребителей.

Для этого требуются координация и взаимодействие торгового предприятия со смежными и территориальными коммерческими структурами. Необходимо также учитывать ситуацию в отрасли, регионе и в целом по стране.

На основе обобщения положительного опыта можно выделить отправные положения в решении коммерческих задач торговым предприятием, к которым относятся:

Характеристики

Список файлов ВКР