Шипилова А.Н (1223606), страница 6

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

Новые системы распространения услуг ОАО КБ «Восточный» имеют более целенаправленный характер на определённые группы потребителей, но некоторые банковские продукты могут быть реализованы исключительно при условии личного присутствия клиента и служащего ОАО КБ «Восточный», что предполагает традиционную систему распространения посредством отделения.

Исходя из анализа своих возможностей и потребностей потенциальных клиентов ОАО КБ «Восточный» устанавливает приемлемый график работы. Например, многие российские банки в последнее время применяют практику дежурных отделений банка, которые работают по субботам, особенно отделения, которые работают с клиентами розничного рынка.

Основной метод распространения банковских продуктов ОАО КБ «Восточный» – персональная продажа, в процессе которой операторы банка должны убедить потенциального покупателя отдать предпочтение именно их продукту или услуге.

Таким образом, персональную продажу банковских услуг можно считать также одним из методов стимулирования сбыта. Совершенствование персонального обслуживания клиентов включает в себя также увеличение числа специально подготовленных консультантов, работающих в ОАО КБ «Восточный», для малых фирм и других реальных и потенциальных клиентов.

К средствам стимулирования потребителей банковских продуктов можно отнести персональные продажи, образцы (возможность пользоваться услугой в течение какого-либо времени бесплатно или на льготных условиях), скидки постоянным клиентам, демонстрация банковских продуктов (проведение семинаров и презентаций), лотереи среди клиентов банка. Все эти средства стимулирования могут быть направлены на стимулирование большего использования услуг, привлечение новых клиентов, поощрение использования отдельных услуг.

Стимулирование работников ОАО КБ «Восточный» предполагает поощрение усилий сотрудников банка по оказанию какого-либо вида банковских услуг, поощрение к улучшению обслуживания существующих клиентов или привлечению новых, поощрение к совершенствованию банковских продуктов. Среди методов стимулирования персонала необходимо выделить денежные премии, подарки, дополнительные отпуска.

Проанализируем объемы средств, затрачиваемых на стимулирование в динамике за 2012-2014 годы по направлениям в таблице 2.4.

Таблица 2.4 динамика средств, направленная на стимулирование потребителей и персонала банка, за 2012-2014 годы

Окончание таблицы 2.4

Демонстрации	6250	9452	15241	5789
Лотереи	74520	207517	143140	-64377
2) Стимулирование собственного персонала	219350	380423	464393	83970
Премии	156325	210354	254120	43766
Подарки	63025	170069	210273	40204
Дополнительные отпуска	163230	178963	196354	17391
Итого	601930	939809	1125140	185331

В 2014 году всего потрачено на стимулирование потребителей и персонала банка 1125140 руб., что на 185331 руб. больше чем в 2013 году. Это произошло за счет роста стимулирования потребителей. Стимулирование потребителей произошло за счет роста персональных продаж. Стимулирование собственного персонала произошло в результате предоставления премий и подарков. Прирост по сравнению с 2013 годом составил 43766 и 40204 руб. Затраты на проведение лотерей сократились в виду того, что банк предпочитал делать акцент на персональных продажах.

На рисунке 2.8 представим динамику затрачиваемых средств на стимулирование продаж по направлениям.

Рисунок 2.8 Динамика затрачиваемых средств на стимулирование продаж по направлениям

В сбытовой политике банка выделяют два аспекта: пространственный (выбор местоположения и каналов сбыта) и временной (часы работы банка и срочность обслуживания). В общем виде для сбыта банковских услуг возможны следующие каналы: Собственные каналы сбыта основная форма сбыта: головное отделение банка; стационарные и передвижные отделения банка, филиалы; сбыт с использованием автоматизированных стоек и автоматов. Ввиду специфики банковских услуг банки используют в основном прямой сбыт, при котором банк-продавец и покупатель банковских услуг вступают в непосредственный контакт друг с другом. Несобственные каналы сбыта: сбыт посредством основания дочерних фирм, участия в капитале других банков, страховых компаний, предприятий жилищного строительства и т.д.

Рисунок 2.8 Головное отделение банка Амурская обл., г. Благовещенск, пер. Святителя Иннокентия, д. 1

Н а рисунках 2.8, 2.9, 2.10, представлены собственные каналы сбыта

Рисунок 2.9 Стационарное отделение «Восточного» банка

Рисунок 2.10 Сбыт с использованием автоматов «Восточного банка»

Так же одним из видов собственного канала сбыта является рекламная стойка. На рисунке 2.11 представлена рекламная стойка «Восточного»

Рисунок 2.11 Сбыт с использование стоек «Восточного» банка

Один из элементов коммуникационной стратегии - Public Relations (PR), предполагающий целенаправленную деятельность банка для достижения взаимопонимания с окружающими его субъектами с целью доброжелательного отношения к своей деятельности. В основе РR лежит умение и желание наладить контакт, выгодную обоюдную связь с общественностью. РR включает в себя полное информирование о продуктах и услугах банка всех субъектов (целевые аудитории, органы государственной власти, СМИ), анализ ситуации и прогнозирование возможной реакции тех или иных субъектов на деятельность банка. При выборе коммерческого банка потребители в первую очередь руководствуются не характеристикой банковской услуги (стоимостью, технологией, сроками предоставления), а непосредственно характеристиками самой кредитной организации (надежность, комплексность обслуживания и т д.). Прежде надо отметить значимость такого критерия, как надежность.

Одна из задач ОАО КБ «Восточный» – выполнять определённые социальные обязанности. Деятельность в данном направлении предполагает решение задач поддержки и развития инициативы собственных сотрудников (отношения внутри банка), содействие созданию новых возможностей для молодёжи (образование), поддержку малоимущих слоев населения (благотворительность) и др.²⁴

В 2010 году Восточный экспресс банк выступил инициатором создания благотворительного фонда «Восточный». С первых дней благотворительная деятельность Фонда была направлена на поддержку детей, оказавшихся в сложной жизненной ситуации.

С декабря 2011 года фонд реализует три благотворительные программы. Это «Помощь усыновителям», приоритетным направлением которой является поддержка семей, решившихся на ответственный шаг – взять на воспитание детей, оставшихся без попечения родителей. Таким семьям фонд в течение года ежемесячно выплачивает стипендии. Размер выплат за все время существования программы составил более 19,1млн. рублей, благодаря чему 230 детей обрели семью. Причем пятерых из них усыновили сотрудники «Восточного экспресс банка».

Вторая программа – «Срочная медицинская помощь», в рамках которой фонд «Восточный» выделяет деньги на лечение тяжелобольных детей в российских и зарубежных клиниках, а также для приобретения средств технической реабилитации и лекарственных препаратов. За время работы программы удалось помочь 464 детям, а общий объем выплат превысил 18,3 млн. рублей.

Четыре раза в год вместе с сотрудниками «Восточного экспресс банка» фонд проводит благотворительную акцию «Окно в мир». Дети с ограниченными возможностями по всей стране получают в подарок ноутбук для развития компьютерных навыков, расширения кругозора и возможностей общения. На сегодняшний день фонд подарил детям 535 ноутбуков на сумму около 9,6 млн. рублей.

Сотрудники Восточного экспресс банка, являясь волонтерами фонда, стремятся оказывать адресную и целевую помощь тем, кому это действительно необходимо. Деятельность фонда осуществляется за счет добровольных пожертвований клиентов и сотрудников «Восточного экспресс банка».

Благотворительный фонд «Восточный» 10 июня 2015 отметил свой первый юбилей. Уже 5 лет при поддержке «Восточного экспресс банка» он оказывает финансовую помощь детям, оказавшимся в трудной жизненной ситуации, по всей стране. За это время поддержку получили около 1220 ребят на сумму более 47 млн. рублей.

Нематериальное стимулирование также имеет место быть. При подведении итогов работы подразделения, систематическом отслеживании соответствия карьерного роста каждого сотрудника достигнутым результатам, обеспечении участия сотрудников в различных конкурсах и проектах. Так, например, при подведении итогов работы за год, работники банка поощряются почетными грамотами «Восточного» банка, денежными премиями, поощрительными и сладкими наградами.

Имидж «Восточного» банка - это устойчивое представление клиентов, партнеров и общественности о престиже предприятия, качестве его услуг. Основу имиджа предприятия составляют существующий стиль внутренних и внешних деловых и межличностных отношений персонала и официальная атрибутика. Имидж банка повышается за счет рекламных акций, PR-компании. Самыми сильными сторонами банка является высокий уровень подготовки персонала, анализ конкурентоспособности, активная сбытовая политика, широкая сеть отделений - присутствие во многих районах, а также сильной стороной все-таки являются оптимальные требования к заемщикам в плане привлечения клиентов, но для этого проводится постоянное повышение уровня квалификации служащих банка.

3 Направления совершенствования маркетинговых коммуникаций ОАО КБ «Восточный»

3.1 Предложения по оптимизации маркетинговых коммуникаций

Основное предназначение «Восточного экспресс банка» это - достижение финансовых результатов, удержание показателя рентабельности капитала путем востребования предоставляемых услуг в области расчетно-кассового обслуживания, банковских карт, операций с государственными ценными бумагами, валютно-обменных, конверсионных операций, кредитования юридических и физических лиц.

Основной целью деятельностью банка является привлечение денежных средств физических и юридических лиц, осуществление кредитно-расчетных и иных банковских операций и сделок с физическими и юридическими лицами. В итоге - получение прибыли.

Основные задачи: банк осуществляет следующие банковские операции: · привлекает денежные средства физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок); размещает привлеченные денежные средства физических и юридических лиц от своего имени и за свой счет; открывает и ведет банковские счета физических и юридических лиц, осуществляет расчеты по поручению клиентов, в том числе банков-корреспондентов; инкассирует денежные средства, векселя, платежные и расчетные документы и осуществляет кассовое обслуживание физических и юридических лиц; · покупает и продает иностранную валюту в наличной и безналичной формах и т.д.

Характеристики

Список файлов ВКР