ПЗ Терентьева (1223476), страница 3

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 3)

На данный момент в структуру ДТЦФТО входят три агентства фирменного транспортного обслуживания (далее АФТО): Владивостокское, Комсомольское и Тындинское, 22 линейных агентств фирменного транспортного обслуживания (далее ЛАФТО) (Хабаровское АФТО – 4 ЛАФТО, Владивостокское АФТО – включает 11 ЛАФТО, Комсомольское АФТО – 4 ЛАФТО, Тындинское АФТО – 3 ЛАФТО).

В штатном расписании Дальневосточного ТЦФТО, составленном в соответствии с «Типовым штатным расписанием территориальных центров», утвержденным Распоряжением ОАО «РЖД» 07.09.2011г. №1940, учтены изменения по укрупнению ЛАФТО Дальневосточного ТЦФТО. Штатное расписание введено в действие с 01.03.2012г. в нем реализовано укрупнение 7 ЛАФТО (из 30 существующих) за счет ликвидации 8 ЛАФТО, упразднение Хабаровского

АФТО, ЛАФТО Хабаровского региона напрямую подчинены ДТЦФТО.

Во всех укрупненных ЛАФТО были введены должности начальников ЛАФТО (вместо агентов железнодорожных).

Бизнес-структура контакт-центра состоит из двух частей – это службы, дирекции работы с клиентами и собственная организационная структура.

Служба работы с клиентами. С точки зрения Единого контакт-центра клиент – это инициатор контакта, который посредством телекоммуникационных средств желает получить ту или иную информацию об услугах Дальневосточной железной дороги. Клиенту предоставляется беспрепятственная гарантированная возможность круглосуточного оформления перевозочных документов.

Для того чтобы Единый контакт-центр начал функционировать, был подобран специально обученный персонал, который готов работать на горячих линиях. Кадровая политика и параметры необходимого персонала ЕКЦ являются важным аспектом. Хорошо обученный персонал ЕКЦ обеспечивает высокое качество обслуживания, а также высокую степень лояльности и удовлетворенности со стороны клиентов.

Для организации эффективной работы Единого контакт-центра приглашены на работу 16 специалистов (агентов железнодорожных).

При подборе персонала учитывалось разумное сочетание профессионализма и управленческих качеств. Но самой важной задачей является подбор профессиональных диспетчеров Единого контакт-центра, так как диспетчера контакт-центра – это «лицо» компании, от уровня их профессионализма зависит реакция клиента компании и успешная деятельность не только контакт-центра, но и всей компании в целом.

При отборе диспетчеров учитывался не только голос, дикция, манеры и характер претендента, но и образование, кругозор, способность к обучению.

Кроме того вышеперечисленного, предусматривается сопровождение и эксплуатация системы. Данный спектр задач включает в себя как обеспечение не прерывного функционирования контакт-центра, так и его развитие. Эти задачи решаются силами инженеров, которые обучены работе администрированию системы или имеют аналогичный опыт работы.

Рис. 1.1. Организационная структура Единого контакт-центра

Должностные обязанности сотрудников Единого контакт-центра:

Начальник отдела исходя из возложенных на отдел задач выполняет следующие функциональные обязанности: осуществляет контроль над выполнением работниками отдела своих должностных обязанностей, соблюдения ими производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка, а также правил и норм безопасности, правил пожарной безопасности и санитарных норм; организует деятельность отдела на принципах единоначалия и несет персональную ответственность за выполнение возложенных на отдел задач:

1) планирует работу отдела в соответствии с задачами, решаемыми ДТЦФТО, ЦФТО;

2) предоставляет в установленном порядке в ЦФТО и в федеральные органы исполнительной власти требуемую отчетность и информацию по вопросам, находящимся в ведении отдела;

3) разрабатывает положение об отделе, должностные инструкции работников отдела;

4) распределяет обязанности между специалистами отдела;

5) предоставляет начальнику центра предложения о приеме на работу и увольнении с работы, а также о перемещении работников отдела;

6) предоставляет начальнику центра предложения о применении к работникам отдела мер поощрения, наложении на них дисциплинарных взысканий в порядке, установленном трудовым законодательством Российской Федерации;

7) обеспечивает профессиональную переподготовку и повышение квалификации работников отдела;

8) пользуется другими правами, предоставленными ему в соответствии с законодательством Российской Федерации, нормативными документами ОАО «РЖД», ЦФТО и ДТЦФТО.

Начальник отдела выполняет также отдельные поручения заместителя начальника центра по транспортному обслуживанию.

Агент железнодорожный (диспетчер Единого контакт-центра) осуществляет следующие функции:

– оформление в автоматизированной системе «ЭТРАН» перевозочных документов по отправлению, раскредитованию за станции Дальневосточной железной дороги;

– оформление в автоматизированной системе «ЭТРАН» накопительных ведомостей формы ФДУ-92, ведомостей на подачу и уборку вагонов формы ГУ-46 на основании заключенных договоров на подачу, уборку вагонов и на эксплуатацию железнодорожного пути не общего пользования, учетных карточек формы ГУ-1 за станции Дальневосточной железной дороги;

– оформление перевозок в автоматизированной системе «ЭТРАН» за малодеятельные станции, на которых отсутствуют агенты СФТО, а также станции, на которых круглосуточно производится прием грузов (собственных порожних вагонов) в период нерабочего времени агентов СФТО;

– оформление перевозок в автоматизированной системе «ЭТРАН» за станции дороги при возникновении форс-мажорных ситуаций;

– оформление первичных документов на перевозку грузобагажа и почты;

– подписание электронной цифровой подписью от имени ОАО «РЖД» перевозочных документов и учетных карточек, оформленных сотрудниками ОАО «Трансконтейнер»;

– проверяет наличие приказов на ответственных лиц грузоотправителей и грузополучателей на погрузку и выгрузку грузов, доверенности, удостоверения по аттестации доверенных лиц по Техническим условиям размещения и крепления грузов;

– проверяет наличие подписи работников, ответственных за погрузку, размещение и крепление грузов;

– обеспечивает полноту и своевременность начисления сборов и платежей за выполнение услуг, связанных с перевозками грузов, оформляет расчетные, учетные и отчетные документы в порядке, установленном ОАО «РЖД»;

– осуществляет прием и первичное рассмотрение претензий по вопросам, возникающим при оказании услуг, связанных с перевозками грузов;

– решение оперативных вопросов, возникающих при оформлении;

– консультирование по возникающим вопросам в оформлении первичной документации (ведомостей на подачу и уборку вагонов формы ГУ-46, накопительных ведомостей формы ФДУ-92), в части правильности начисления по Тарифным руководствам, Прейскуранту на договорные работы и услуги, выполняемые Дальневосточной железной дорогой в круглосуточном режиме;

– вносит изменения в Тарифные руководства, правила перевозок грузов и другие нормативные документы, согласно указаниям соответствующих органов;

– соблюдает обеспечение безопасных условий работы и охраны труда.

1.4 Порядок работы Единого контакт-центра со станциями полигона Дальневосточной железной дороги

В целях своевременного оформления перевозочных документов применена технология по работе с пользователями услуг железнодорожного транспорта, перешедшими на взаимодействие с ОАО «РЖД» при оформлении перевозочных документов с использованием электронной подписи в полном объеме (заявки на перевозку грузов формы ГУ-12 оформление перевозочных документов на порожний подвижной состав, груженый рейс, накопительных ведомостей, ведомости подачи, уборки вагонов, учетные карточки, раскредитование перевозочных документов).

При формировании порядка взаимодействия между ТЦФТО и станцией с учетом местных условий определяются временные параметры выполнения операций при оформлении документов через Единый контакт-центр.

1.4.1 Оформление документов на порожний рейс через Единый контакт- центр

Применение ЭЦП при оформлении перевозочных документов на перевозки собственных порожних вагонов в прямом железнодорожном сообщении по электронной накладной без сопровождения перевозочными документами в бумажном виде производится в следующем порядке.

Прием собственного порожнего вагона после выгрузки осуществляется уполномоченным лицом перевозчика (приемосдатчиком) с оформлением электронной формы вагонного листа (ГУ-38а ВЦ – на повагонную отправку) на основании заготовки электронной накладной, оформленной Клиентом, подписанной ЭЦП и переданной в АС «ЭТРАН».

Оформление каждого собственного порожнего вагона производится перевозочными документами электронной формы ГУ-27у ВЦ, и электронной формы вагонного листа ГУ-38а ВЦ и на бумажном носителе формы ГУ-38. При этом не предусматривается оформление группы или маршрута собственных порожних вагонов одной электронной накладной.

При оформлении электронной накладной на порожний рейс вагона Клиент указывает:

– в графе «Грузоотправитель»: код ОКПО и наименование собственника порожнего вагона;

– в графе «Плательщик»: код плательщика и наименование собственника порожнего вагона;

– грузополучатель: код ОКПО и наименование собственника порожнего вагона; под наименованием в скобках (для грузоотправителя указывается код ОКПО и наименование грузоотправителя).

По прибытии собственных вагонов на станцию выгрузки система ЭТРАН на основании перечня вагонов Клиента формирует перечень прибывших вагонов и открывает доступ уполномоченному сотруднику Клиента в АРМ Клиента к информации о прибывших под выгрузку вагонах. Сведения о прибывших вагонах под выгрузку Клиент использует как дополнительную информацию для принятия решения об использовании вагонов после его выгрузки.

Уполномоченный сотрудник Клиента принимает решение об использовании вагонов и заполняет в АРМ Клиента заготовку накладной в электронном виде, указывая в графе о грузоотправителе и плательщике данные Клиента.

В момент завершения операции заполнения электронной заготовки накладной уполномоченный сотрудник Клиента подписывает ее своей ЭЦП в части графы «За правильность внесенных в накладную сведений отвечаю Грузоотправитель». Подпись грузоотправителя в электронной накладной в части «Груз размещен и закреплен» не предусматривается. Данная графа не заполняется.

После выгрузки собственного порожнего вагона приемосдатчик записывает время выгрузки в вагонный лист, проверяя наличие отметки о перевозке порожнего вагона «Без накладной», при наличии отметки о перевозке собственного порожнего вагона по «Без накладной» запрашивает в системе ЭТРАН вагонный лист, передает вагонный лист в ЕКЦ.

Сотрудник ЕКЦ (агент железнодорожный), используя вагонный лист, завершает оформление электронной накладной, формирует электронную квитанцию и подписывает квитанцию своей ЭЦП в системе ЭТРАН В графе электронной накладной «За правильность внесенных в накладную сведений отвечаю Грузоотправитель» вместо личной подписи грузоотправителя автоматически вносится отметка «Подписано», где содержится информация о фамилии владельца ЭЦП – уполномоченного сотрудника Клиента.

После проставления сотрудником ЕКЦ (агент железнодорожным) своей ЭЦП электронная квитанция становится доступной уполномоченному сотруднику Клиента. Система ЭТРАН обеспечивает Клиенту просмотр перечня квитанций, просмотр каждой квитанции, распечатку квитанции в бумажном виде.

Если к моменту приема вагона заготовка электронной накладной на вагон не оформлена уполномоченным сотрудником Клиента, то приемосдатчик вагон не принимает; по факту отсутствия заготовки электронной накладной на вагон приемосдатчик совместно с сотрудником ЕКЦ (агентом железнодорожным), через систему ЭТРАН оформляет электронный акт общей формы ГУ-23 (ГУ-23ВЦ) на задержку окончания грузовой операции по причине не готовности электронной накладной.

По окончании оформления электронного акта он распечатывается, подписывается приемосдатчиком и передается грузополучателю. До составления уполномоченным сотрудником Клиента заготовки электронной накладной на перевозку порожние вагоны Клиента находятся у грузополучателя. Электронный акт становится доступным для просмотра уполномоченному сотруднику Клиента.

По прибытию вагона порожнего вагона на станцию назначения Станционный технологический центр отбирает вагонные листы с отметкой «Без накладной» и установленным порядком передает приемосдатчику.

Приемосдатчик установленным порядком уведомляет получателя порожнего вагона, и передает вагонный лист в ЕКЦ на раскредитования.

Сотрудник ЕКЦ (агент железнодорожный), используя систему ЭТРАН, установленным порядком производит раскредитование электронной накладной.

Результат раскредитования электронной накладной с начисленными суммами провозных платежей в формате раскредитованной электронной накладной поступает через систему ЭТРАН Клиенту.

1.4.2 Прием груза к перевозке при оформлении документов через Единый контакт-центр

При оформлении перевозочных документов на перевозку груза в прямом железнодорожном сообщении по электронной накладной с подписанием ЭЦП через ЕКЦ в следующем порядке.

Для осуществления оформления электронной накладной на перевозку груза, необходимо оформить заявку на перевозку груза формы ГУ-12. Заявка оформляется грузоотправителем с указанием количества вагонов и тонн, железнодорожных станций назначения и других предусмотренных правилами перевозок грузов железнодорожным транспортом сведений. В заявке грузоотправитель должен указать срок действия заявки, но не более чем сорок пять дней. После внесения данных, заявка подписывается ЭЦП со стороны грузоотправителя и отправляется на согласование в ЦФТО.

Заявки представляются не менее чем за десять дней до начала перевозок грузов в прямом железнодорожном сообщении и не менее чем за пятнадцать дней до начала перевозок грузов в прямом международном сообщении и непрямом международном сообщении и в прямом и непрямом смешанном сообщении, а также если пунктами назначения указаны порты. При перевозках грузов в прямом смешанном водно-железнодорожном сообщении заявки представляются организациями, осуществляющими перевалку грузов с водного транспорта на железнодорожный транспорт.

Перевозчик обязан рассмотреть представленную заявку в течение двух дней и в случае возможности осуществления перевозки направить эту заявку для согласования владельцу инфраструктуры с отметкой о согласовании заявки.

По окончанию погрузки груза в вагон (вагоны) грузоотправитель на АРМ ППД системы ЭТРАН вводит сведение о погрузки в электронные данные накладной на основании заявки на перевозку груза. По окончанию ввода система ЭТРАН формирует автоматически накладную, заполненную грузоотправителем после погрузки, в формализированном текстовом виде и делает ее доступной на АРМ ППД грузоотправителя для просмотра и подписания ЭЦП. Грузоотправитель подписывает сформированную системой ЭТРАН накладную в форматизированном текстовом виде своей ЭЦП.

Характеристики

Список файлов ВКР