ПЗ Терентьева (1223476), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

− обеспечение полноты, правильности и своевременности взыскание платы за использование инфраструктуры ОАО «РЖД» на основании заключенных договоров на отстой порожнего подвижного состава и оформленных на оказание услуги по отстою первичных документов (АКТОВ ОБЩЕЙ ФОРМЫ гу-23) в круглосуточном режиме;

− решение оперативных вопросов, возникающих при оформлении перевозочных документов на станциях полигона Дальневосточной железной дороги, инструктирование работников Линейного агентства фирменного транспортного обслуживания по вопросам оформления документов, исправлению допущенных ошибок при вводе информации в АС ЭТРАН, консультирование по возникающим вопросам оформления первичной документации (ведомостей на подачу уборку вагонов формы ГУ-46, накопительных ведомостей формы ФДУ-92), правильность начисления по Тарифным руководствам, Прейскуранту на договорные работы и услуги, выполняемые Дальневосточной железной дорогой в круглосуточном режиме;

− оформление в автоматизированной системе «ЭТРАН» накопительных ведомостей формы ФДУ-92, ведомостей на подачу и уборку вагонов формы ГУ-46 на основании заключенных договоров на подачу, уборку вагонов и на эксплуатацию железнодорожного пути не общего пользования, учетных карточек формы ГУ-1 за станции Дальневосточной железной дороги согласно установленному регламенту в круглосуточном режиме;

− ежесуточный контроль полноты и правильности введенной информации с перевозочных документов, накопительных ведомостей, ведомости подачи, уборки вагонов, ведение учетных карточек;

− анализ выявленных ошибок, допущенных при вводе в АРМ ППД ЭТРАН перевозочных документов по отправлению, прибытию, накопительных ведомостей, ведомостей подачи, уборки вагонов;

− тестирование новых версий по расчету провозных платежей и сборов автоматизированной системы ЭТРАН;

− изучение нормативных документов, телеграфных указаний ОАО «РЖД», связанных с изменением расчета провозных платежей, сборов, оформлением перевозочных и иных документов, связанных с грузовыми перевозками;

− оформление перевозок в автоматизированной системе «ЭТРАН» за малодеятельные станции, на которых отсутствуют агенты СФТО, а также станции, на которых круглосуточно производится прием грузов (собственных порожних вагонов) в период нерабочего времени агентов СФТО;

− оформление перевозок в автоматизированной системе «ЭТРАН» за станции дороги при возникновении форс-мажорных ситуаций;

− оформление первичных документов на перевозку грузобагажа и почты;

− подписание электронной цифровой подписью от имени ОАО «РЖД» перевозочных документов и учетных карточек, оформленных сотрудниками ОАО «Трансконтейнер»;

− решение оперативных вопросов, возникающих при оформлении перевозочных документов на станциях Дальневосточной железной дороги;

− консультирование по возникающим вопросам в оформлении первичной документации (ведомостей на подачу и уборку вагонов формы ГУ-46, накопительных ведомостей формы ФДУ-92), в части правильности начисления по Тарифным руководствам, Прейскуранту на договорные работы и услуги, выполняемые Дальневосточной железной дорогой в круглосуточном режиме.

К задачам и функциям Единого контакт-центра относятся:

– экономия людских ресурсов и других затрат за счет того, что контакт- центр позволяет обслуживать аналогичное количество обращений меньшим количеством агентов фирменного транспортного обслуживания;

– повышение степени удовлетворенности клиентов за счет быстрой и корректной реакции сотрудников на их вопросы, снижение количества необслуживаемых обращений;

– единые правила и качество обслуживания клиента вне зависимости от выбранного им способа связи ( телефон, электронная почта, Wep – вызов и т.д.);

– разнообразные способы организации рабочих мест агентов, «всплывающих окон» с информацией о клиенте, до полнофункциональных рабочих мест с возможностью проводить все необходимые операции из единого интерфейса;

– снижение нагрузки на агентов за счет использования систем автоинформатора и голосовое меню;

– автоматизация компаний исходящих вызовов;

– наличие детальной статистической информации о работе ЕКЦ;

– повышение дисциплинированности сотрудников благодаря наличию разнообразных средств отслеживания и оценки их деятельности;

– оперативное управление работой ЕКЦ, позволяющее адекватно реагировать на изменение потоков вызовов;

– гибкая встраиваемость и адаптация Единого контакт-центра к существующей инфраструктуре компании;

– модульность решения и быстрая наращиваемость функциональности и мощности Единого контакт-центра, от базового распределение вызовов на агентов, до полнофункциональных решений клиентского обслуживания.

По запросу станций, работники Единого контакт-центра предоставляют информацию по карточке контроля расчета о состоянии единого лицевого счета грузоотправителя или грузополучателя. В экстренных случаях, во избежание срыва погрузки и прочих внештатных ситуациях, сотрудники ЕКЦ, по распоряжению начальника Дальневосточного ЦФТО или его заместителя, открывают дебиторскую задолженность в АС ЭТРАН. Данная операция также не отражается в структуре ФТО и не влияет на учитываемую трудоемкость.

Регулярно в Единый контакт-центр поступают обращения на основе которых в АС ЭТРАН производится корректировка или порча первичного перевозочного документа. Основанием являются объяснительные от агентов СФТО станций Дальневосточной ж.д., телеграммы ТЦФТО других ж.д., письма грузоотправителей и собственников (операторов) подвижного состава. Функция сторнирования и порчи документов, выполняемая ЕКЦ, не находит отражения в отчете о проделанной работе.

Таким образом, около 20 % операций производимых сотрудниками ЕКЦ в АС ЭТРАН, не отражаются в отчетной структуре фирменного транспортного обслуживания и не влияют на норматив трудоемкости и расчет штатной численности работников.

Единый контакт-центр выполняет функции аналитического отдела. Ежедневно сменные диспетчера предоставляют оперативные отчеты для информирования руководства о фактической обстановке на Дальневосточной железной дороге, в частности о количестве вагонов простаивающих на станциях Дальневосточной железной в ожидании оформления перевозочных документов, докладывают о внештатных ситуациях возникающих при перевозке груза, в период нерабочего времени (выходные дни) предоставляют справку о брошенных поездах. Также сотрудники Единого контакт-центра выполняют оперативные приказы руководства и прочие поручения.

Одной из основополагающих функций Единого контакт-центра является взаимодействие с Агентством Фирменного Транспортного Обслуживания, Линейным Агентством Фирменного Транспортного Обслуживания в части оформления документов. Так, ежедневно в ЕКЦ поступают от 30 до 50 обращений агентов СФТО, приемосдатчиков с просьбой связаться с собственником подвижного состава (оператором по доверенности) для создания электронной накладной в АС ЭТРАН и скорейшему оформлению перевозочных документов, для предупреждения скопления собственных вагонов на путях станции, препятствующих перевозочному процессу.

1.2 Организация работы Единого контакт-центра

В целях повышения качества обслуживания клиентов на, эксплуатацию частично введен Единый контакт-центр (ЕКЦ), обеспечивающий оформление всех документов, связанных с перевозкой грузов, в одном месте.

Дальневосточный Территориальный центр фирменного транспортного обслуживания продолжает продвигать среди грузовладельцев Автоматизированную систему ЭТРАН (внедреную на сети в 2003 году), позволяющую оформить заявку на перевозку грузов и заготовку накладной в электронном виде, не выходя из своего офиса. При использовании электронной цифровой подписи данная система позволяет производить подписание документов, связанных с перевозкой грузов, не предъявляя на станцию экземпляры на бумажном носителе. В настоящее время многие грузоотправители оформляют в системе ЭТРАН заявки на перевозку грузов, накладные на грузы и порожние собственные вагоны, накопительные ведомости и ведомости на подачу и уборку вагонов, учетные карточки. Однако потенциал использования безбумажной технологии взаимодействия далеко не исчерпан. В ДТЦФТО постоянно проводится работа по оптимизации взаимодействия с пользователями услуг железнодорожного транспорта, результатом которой в 2015 году безбумажный документооборот должен достичь не менее 80 % от всех оформляемых документов.

Согласно телеграфных указаний осуществлен перевод 38 станций на работу в ЕКЦ в соответствии с «Типовым технологическим процессом по оформлению через ТЦФТО документов при перевозке грузов». В том числе 16 станций, на которых работают агенты СФТО, переведены в ЕКЦ в части оформления перевозочных документов на собственные порожние вагоны с использованием ЭЦП, станции официально переведенные на работу через ЕКЦ приведены в таб.1.1. При возникновении непредвиденных, форс-мажорных обстоятельствах контакт-центр осуществляет оформление документов связанных с перевозкой грузов за 130 станций Дальневосточной железной дороги.

Кроме того, на 77 станциях производится оформление воинских грузов, что не позволяет высвобождать штатную численность агентов СФТО при переводе работы станции в ЕКЦ в полном объеме. Также 49 % перевозочных документов при отправлении грузов оформляется в международном сообщении

Таблица 1.1

Станции официально переведенные на работу через ЕКЦ

Окончание табл. 1.1

1.3 Организационная структура Единого контакт-центра

Система фирменного транспортного обслуживания (СФТО) образована Министерством путей сообщения Российской Федерации в 1996 году для формирования маркетинговой политики и реализации услуг железнодорожного транспорта в сфере грузовых перевозок. В процессе реформирования федерального железнодорожного транспорта СФТО вошла в состав ОАО «РЖД» в качестве маркетинго-сбытовой структуры Российских железных дорог. СФТО работает как «одно окно», обеспечивая полный цикл взаимодействия с клиентами при формировании и исполнении заказов на перевозку грузов, а также осуществляет договорную работу с экспедиторскими организациями, собственниками железнодорожного подвижного состава и другими участниками транспортного рынка.

СФТО выступает от имени клиента единым заказчиком перед всеми причастными подразделениями ОАО «РЖД», являясь гарантом качества и соблюдения сроков исполнения заказа от лица ОАО «РЖД».

В соответствии с «Регламентом взаимодействия Центра фирменного транспортного обслуживания – филиала ОАО «РЖД» и Центральной дирекции управления движением – филиала ОАО «РЖД» при совмещении профессий работниками структурных подразделений филиалов на малодеятельных станциях», утвержденным 31.08.2009г. генеральным директором ЦФТО – филиала ОАО «РЖД» Е.А. Кунаевой и начальником Центральной дирекции управления движением – филиала ОАО «РЖД» Мироновым А.Ю., с целью развития агентской сети и выполнения Распоряжения Центральной дирекции управления движением от 23.06.2011г. № ЦД-68р в Дальневосточном центре фирменного транспортного обслуживания проведена оптимизация численности. С 01.09.2012 года Дальневосточным ТЦФТО осуществлена процедура приема на работу по совместительству на должность агента СФТО работников Дирекции управления движением на 39 малодеятельных станциях.

Характеристики

Список файлов ВКР