Антиплагиат (1220905), страница 8
Текст из файла (страница 8)
Анкетирование персонала Проведение анкетирования сотрудников предприятия.01.04.2015- 03.04.2015 получение информац ии о степени заинтересованности в предполагаемых реформах обслуж ивания напредприятии 2. Анкетирование гостей Проведение анкетирования гостей предприятия.04.04.2015- 10.04.2015 получение информац ии о степени удовлетворенности проц ессом обслуж ивания на предприятии Источник:разработка автораИсходя из масштабов предприятия и количества сотрудников, было решено провести маркетинговые мероприятия с частотой в 1 раз.Образец анкеты для анкетирования персонала на предмет выявления степени заинтересованности в предполагаемых реформах напредприятии (Анкета 2.1) представлен в Прилож ении А.Образец анкеты для анкетирования посетителей заведения на предмет выявления уровня удовлетворенности качествомобслуж ивания на предприятии (Анкета2.2) представлен в Прилож ении Б.В рамках проделанного маркетингового исследования, единиц ей наблюдения являются сотрудники предприятия, а такж е гости.Генеральная совокупность гостей.
Молодые люди и девушки, прож ивающ ие на территории г. Хабаровска, возрастом от 19 до 25 лет(персонал), муж чины и ж енщ ины, ж ители и гости города Хабаровска в возрасте от 18 до 60 лет, посетившие заведение в моментпроведения исследования (7 дней). Время проведения: с13:00 до 17:00. Генеральная совокупность составила 90 человек.Выборочная совокупность гостей: количество ед. 70; вид выборки: стратифиц ированная (выборка, в основе которого леж итпостроение качественной модели генеральной совокупности, затем — отбор единиц наблюдения в выборочную совокупность, исходяиз имеющ ейся модели.)Генеральная совокупность сотрудников предприятия: наемные работники в количестве 17 человек.Выборочная совокупность и его обоснование.Исходя из масштабов предприятия и количества сотрудников, было решено провести маркетинговые мероприятия с выборочнойсовокупностью персонала: количество ед.
17; вид выборки: серийная (Серийная выборка состоит из единиц , связанных меж ду собойили территориально,или организац ионно, или, наконец , во времени). Генеральная и выборочная совокупности совпадают.Исследования проводились непосредственно на предприятии, анкетирование персонала проводилось в рабочее время, когдасотрудник был свободен от своих основных обязанностей.По результатам исследований из 17 анкет, предназначенных для анкетирования персонала, 100% анкет были заполнены ивозвращ ены обратно.
Из генеральной совокупности, выборка составляет 100%.Анкета 2.1 содерж ит 9 вопросов, два из которых соц иально-демографические.Анкетирование проводилось с ц елью выявления степени заинтересованности в предполагаемых реформах обслуж ивания напредприятии.На вопрос «Определите Ваше отношение к своей долж ности. Выберите 1 вариант ответа, либо напишите свою версию.»,респонденты дали следующ ие ответы:– мне нравится моя долж ность - 8 чел. (47%);http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.13430309&repNumb=114/2123.06.2015Антиплагиат– мне не нравится моя долж ность - 2 чел. (11,7%);– не считаю ее основной - 4 чел. (23,5%);– работаю ради заработной платы - 3 чел. (17,6%);–Другое - 0 чел.
(0 %).Ответы представлены на рисунке 2.2.Рис. 2.2.Исходя из ответов, данных респондентами, видно, что более половины сотрудниковне проявляют долж ного интереса к своейдеятельности.На вопрос «Как на Ваш взгляд руководитель влияет на отношение меж ду сотрудниками и гостями? Выберите 1 вариант ответа.»,респонденты дали следующ ие ответы:– стимулирует к отношению «сотрудник-гость» - 11 чел. (64%);– стимулирует к более лояльному отношению к гостям - 2 (11,8%);– стимулирует к индивидуальному подходу к каж дому гостю - 4 (24,2%).Ответы представлены на рисунке 2.3.Рис.
2.3.Большая часть респондентов (64%) выбрали первый вариант ответа, э то говорит о том, сотрудники предрасполож ены к проц ессупреобразований форм обслуж ивания на предприятии.На вопрос «Выберите утверж дение, которое Вам ближ е и закончите его», респондентам было предлож ено дописать высказывание,характеризующ ее их отношение к проц ессу обслуж ивания гостей. Отвечать на данный вопрос предлагалось лишь тем сотрудникам,чья деятельность непосредственно связана с обслуж иванием (всего 10 чел.). Все сотрудники выбрали полож ительную версию ответаи дописали свои мнения к ним. Это говорит, что с подбор кадров на данные долж ности произведен правильно.На вопрос «Считаете ли Вы, что Ваши знанияпозволяют удовлетворить потребность гостя во взаимоотношении с Вами в ходе егообслуж ивания? Выберите 1 вариант ответа»- Да, считаю - 3 чел.
(30%);- Нет, моих знаний недостаточно - 7 чел. (70 %).Ответы представлены на рисунке 2.4.Отвечать на данный вопрос предлагалось лишь тем сотрудникам, чья деятельность непосредственно связана с обслуж иванием (всего10 чел.).Рис. 2.4.Исходя из ответов, данных респондентами, большинство из них не имеют профессионального образования, соответствующ еезанимаемой долж ности. Это мож ет услож нить проц есс обслуж ивания гостей и как итог - снизить его качество.На вопрос «Что, по Вашему мнению, является главной причиной неж елания гостя общ аться с персоналом в проц ессе обслуж ивания?»,респондентам предлагалось написать свой вариант ответа.
Большинство ответов сводились к профессиональной подготовкеперсонала, и к состоянию его внешности. Это означает, что персонал акц ентирует внимание на э ти критерии в проц ессе своейработы.На вопрос «Как Вы считаете, нуж ны ли заведению «Brozbar» стандарты обслуж ивания гостей?», респондентам было предлож еновыбрать 1 вариант ответа:– 5 из 5- 2 чел. (11,7%);– 3 из 5 - 9 чел. (53 %);– 1из 5 - 6 чел. (35,3%).Ответы представлены на рисунке 2.5.Рис. 2.5.Большинство респондентов, ответив на вопрос, изъявили полож ительное мнение о необходимости стандарта обслуж ивания напредприятии.Исследование и анализ показали, что 78% опрошенных заинтересованы во внедрении стандарта обслуж ивания на предприятии; 17%опрошенных выразили сомнение и 5% опрошенных полностью отказались от предлож енной идеи.
Такой результат связан с тем, чторуководство уделяет внимание на деятельность персонала в недостаточном количестве. Это является следствием того, чторуководство не стремится, расширять штат служ бами, в чьи компетенц ии входили бы в том числе и контроль взаимодействияперсонала как с предприятием, так и с гостями, а пытается выполнять все э ти долж ностные обязанности самостоятельно. Отсюда ивытекает низкая мотивац ия сотрудников, и ж елание к внедрению стандарта обслуж ивания.Следующ им э тапом исследования было анкетирование гостей.Анкетирование гостей проводилось в заведении, после принятия у них заказа, в момент ож идания. При э том предлагалось выпить чайлибо кофе.Анкетирование проводилось с ц ельювыявления уровня удовлетворенности качеством обслуж ивания на предприятии.
Анкета 2.2состоит из 8 вопросов, два из которых - соц иально – демографические.По результатам исследований из 70 анкет предназначенных для анкетирования гостей; 60 анкет (100%) были заполнены ивозвращ ены обратно.На вопрос «Как часто Вы посещ аете заведение «Brozbar»», респондентам предлагалось выбрать один из предлож енных вариантовответа:– раз в неделю - 14 чел. (23,3%);– еж едневно - 43 чел. (71,7%);– не более 1 раза в месяц - 3 чел. (5%).Ответы представлены на рисунке 2.6.Рис.2.6.Было выявлено, что более половины опрашиваемых респондентов посещ ают заведение еж едневно.На вопрос «Как на Ваш взгляд сотрудник предприятия влияет на отношение посетителей ко всему заведению?», респондентампредлагалось выбрать один из предлож енных вариантов ответа:– профессионально подготовленный сотрудник прививает огромный интерес к заведению; и, наоборот, скучный - отбивает всякийинтерес к заведению - 34 чел.
(56,7 %);– профессионализм сотрудника не влияет на личностное отношение гостя к заведению - 15 чел. (25 %);– Сотрудник является «лиц ом»заведения, все его действия долж ны быть в угоду предприятию - 11 чел. (18,3%).Ответы представлены на рисунке 2.7.Рис. 2.7.Согласно результатам опроса, большинство респондентов отметили, что сотрудник долж ен иметь профессиональные навыки дляпривлечения внимания к проц ессу обслуж ивания и к предприятию в ц елом.На вопрос «Сколько времени Вы привыкли проводить в «Brozbar»?», респондентам предлагалось выбрать один из предлож енныхвариантов ответа:– не более 30 мин.
за 1 посещ ение - 12 чел. (20 %);–не более 1 часа за 1 посещ ение - 32 чел. (53,3 %);–более 1 часа за 1 посещ ение - 16 чел. (26,7 %).http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.13430309&repNumb=115/2123.06.2015АнтиплагиатОтветы представлены на рисунке 2.8.Рис. 2.8.Согласно результатам, число посетителей, проводящ их время в заведении час и более в совокупности больше чем респондентов,которые привыкли проводить не более 30 мин. за одно посещ ение.На вопрос «Нравится ли Вам уровень обслуж ивания в данном заведении? Если да, то почему? Если нет, то почему»?», респондентампредлагалось выбрать один из предлож енных вариантов ответа и дописать ее.Согласно результатам, общ ее количество респондентов, ответивших негативнои изъявивших безразличие к уровню обслуж иванияпревысило над числом ответивших полож ительно.На вопрос «Если бы у Вас была возмож ность усовершенствовать проц есс обслуж ивания на предприятии, с какой бы вы долж ностиначали? Выберите варианты ответа в порядке возрастания, от 1 до 3», респондентам предлагалось расставить в порядкевозрастания долж ности, которые максимально нуж даются в совершенствовании:– Менедж ер торгового зала;– Бармен;– Офиц иант.Были предлож ены варианты долж ностей, которые непосредственно связаны с проц ессом обслуж ивания.
Сопоставив результатымож но сказать, что респонденты не выделили отдельно какую- либо долж ность. Голоса были распределены примерно в равныхколичествах.Два последних вопроса носили соц иально - демографический характер, надо было указать пол и возраст. Данные вопросы неслучайно были включены в список вопросов анкеты, т.к. от пола и возраста зависит вариант ответа на те или иные вопросы:Укаж ите Ваш пол:- муж ской - 42 чел. (70 %).- ж енский - 18 чел. (30 %).Ответы представлены на рисунке 2.9.Рис. 2.9.Большинство респондентов (70 %) оказались представители муж ского пола, от частиэ то зависело от типа предприятия (бар), атакж е от того, что муж чины больше проводят бизнес встречи в заведениях такого формата как «Brozbar» (гастрономический бар).Последний вопрос выл о возрасте.
Респондентам предлагалось выбрать вариант ответа с предлож енными диапазонами, тот, которыйсоответствовал им.– от 20 - до 30 16 чел. (26,7 %);– от 30 - до 45 32 чел. (53,3 %);– от 45 - до 60 12 чел. (20 %);– более 61 года - 0 чел. (0 %).Ответы представлены на рисунке 2.10.Рис. 2.10.Таким образом, видно, что средний возраст респондентов превышает 30 лет. Вопросы соц иально- демографического характера былиучтены в проц ессе исследования анкет посетителей, так как они отраж ают половозрастной состав посетителей, а так ж е ихвосприятие исходя из э тих характеристик к уровню взаимоотношений с сотрудниками на предприятии.Итог анкетирования гостей, позволяет говорить о том, что в основном, заведение посещ ают люди возрастом старше 30 лет,преимущ ественно муж чины, которые привыкли уделять более 1 часа своего времени на поход в бар.
Опрашиваемые считают, чтопрофессионализм персонала предприятия является залогом его успешной деятельности.Подводяитог исследования, следует сказать, что сотрудники недостаточно стимулированы к деятельности, уделяют недостаточновнимания к своей работе, к гостям и к проц ессу взаимодействия и взаимоотношения с ними. В свою очередь, гости предприятиязамечают, что предприятие оправдывает их ж елания. Так ж е, они подмечают, что уровень качества обслуж ивания на предприятиитребует реформ.Основными предпосылками для проведения исследования персонала и разработки стандарта обслуж ивания, включающ его в себясистему маркетинга отношений на предприятии явились:- отсутствие норм обслуж ивания персонала;- появление более конкурентоспособных продуктов вследствие выхода на рынок новых игроков;- расширение деятельности предприятия.Разработка стандарта направлена на решение следующ их проблем и задач:- недостаточная квалифиц ированность персонала;- неразвитая система взаимодействия руководства и персонала;- подготовка персонала к расширению деятельности предприятия.В результате проведенных исследований было принято решение о необходимости разработки стандартов для предприятия,учитывающ ее новый подход к проц ессу обслуж ивания и взаимодействия персонала с гостями,а такж е руководства с сотрудниками взаведении «Brozbar».2.3 Разработка стандарта обслуж ивания на предприятии ООО «Инновац ионные ресторанные технологии» («Brozbar»)На основе данных, полученных в ходе изучения теоретических основ, а такж е проведенных исследований было выявлено основноенаправление для улучшения форм взаимодействия персонала с посетителями, а такж е качества обслуж ивания в заведении.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
