Антиплагиат (1220905), страница 9
Текст из файла (страница 9)
Хорошеепредприятие общ ественного питания на сегодняшний день подразумевает не только хорошую кухню, но ивысокий уровень обслуживания. В условиях современного рынканесоблюдение любого из двух этих условий может обернуться для заведения если не полным провалом, то значительнымифинансовыми потерями.Внешняя атрибутика,[27]интерьер, разумеется, играет роль в заведении,но она чаще всего отходит на второй план, в то время какстандарт обслуж ивания будет игратьогромную роль, обеспечивая увеличение прибыли заведения. Именно на[27]создание стандарта и сделало ставку руководство предприятия, для достиж ения успеха в своем бизнесе.Главной ц елью стандарта организац ии под названием «Стандарты обслуж ивания для персонала: общ ие требования к проц ессувзаимодействия на предприятии» от 1 июня 2015 года является обеспечение стабильности в проц ессе взаимодействия сотрудников игостей при их обслуж ивании в баре «Brozbar».
Основными задачами при э том является разработка систематизированных норм итребований обслуж ивания для персонала и проведение ознакомительного мероприятия со стандартом для сотрудников заведения.Стандарт рекомендовано использовать при приеме на работу новых сотрудников, а такж е при обучении рабочего персонала бара.Стандарт обслуж ивания для персонала заведения «Brozbar» бы разработан на основании нац иональных стандартов:- ГОСТ Р 1.5 -2012 «Стандартизац ия в РФ. Стандарты нац иональные. Правила построения, излож ения, оформления и обозначения»http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.13430309&repNumb=116/2123.06.2015Антиплагиатот 01.07.
2013 г.- ГОСТ Р 1.4 -2004 «Стандартизац ия в РФ. Стандарты организац ии. Общ ие полож ение» от 01.07.2005 г.;В результате был создан документ, структура которого включает в себя 6 разделовс разъяснениями:1. Общ ие ��ребования к персоналу. В данном разделе описаны качества необходимые сотруднику в проц ессе взаимодействия сколлегами, руководством, а такж е с гостями.2.
Основные требования к внешнему виду сотрудников. Излож ены требования, порядок получения сотрудником униформы и егохранения.3. Общ ие полож ения в проц ессе встречи и размещ ения гостей в заведении. В разделе описываются данные проц ессы с учетомособенностей взаимоотношения сотрудников и посетителей.4. Основные принц ипы подачи меню посетителям.5.
Основные полож ения в общ ении сотрудника и гостя при приеме заказа.6. Основные полож ения взаимодействия сотрудника заведения и гостя при проц ессе его расчета.Все разделы настоящ его стандарта взаимосвязаны меж ду собой, полож ения описаны согласно стандартному приему и обслуж иваниюпосетителей.Всех сотрудников заведения с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы:- руководящий состав (директор,[27]менедж еры, шеф-повар);- персонал, работающ ий с гостями (офиц иант, бармены);- поддерж ивающ ие отделы (техники, уборщ иц ы и т.д.).Компетенц ия сотрудниковэтих групп имеет большое значение для управления качеством.
Менеджмент предприятия должен заботиться о том, чтобы уперсонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.Общие требования к[27]персоналу:- веж ливость, друж елюбие, э нтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;-гибкость, адаптируемость;-принятие ответственности, инициативность;-личная гигиена;-дисциплинированность, пунктуальность;-знание работы, качество работы, внимание к деталям;-работа с нагрузкой, при стрессе;-способность выполнять задания до конца;-осознание затрат; владение иностранным языком ([27]ж елательно английским разговорным).Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал,что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что частобывает очень сложной задачей в[27]коллективах.В рамках стандарта обслуж ивания излож ены основные полож ения, касаемо персонала, проц есса взаимодействия служ б напредприятии, проц есса взаимодействия персонала заведения с его посетителями.Основные требования к внешнему виду сотрудников:- в рабочие часы, сотрудник долж ен находиться на работе в утверж дённой руководителем рабочей форме, которую ему выдали вовремя приема на работу;- униформа сотрудникадолжна быть чистой и отглаженной, без дополнительных предметов и украшений;- ювелирные украшения должны быть в ограниченном количестве и простые по дизайну:-[27]внешний вид персонала долж ен быть опрятным, сотрудник долж ен быть чистоплотным;- каж дый сотрудник обязан носить в рабочее время именной фирменный бейдж на левой стороне униформы, а такж е в егообязанности входит хранение своего бейдж а;- барменам допускается ношение бабочки либо галстука, в тон рабочей формы.Общ ие полож ения в проц ессе встречи и размещ ения гостей в заведении:- гость долж ен быть встречен персоналом в течение 10 секунд с момента его прихода;- встречая посетителей при входе в заведение персонал долж ен поприветствовать их фразой «Здравствуйте!», другие фразы дляприветствия не предусмотрены;- приветствие долж но быть веж ливым и друж еским и иметь соответствующ ую э моц иональную окраску;- разговаривая с гостем, персонал долж ен установить контакт глазами, легкой улыбкой;- если гость посещ ает заведение в первый раз, то персоналу необходимо узнать его имя и отчество и используйте их при дальнейшемс ним общ ении;- так ж е необходимо уточнить у гостя, резервировал ли он стол фразами «Вы бронировали стол?».В случае, если гости предварительно не бронировали стол, посетителю необходимо по возмож ности предлож итьна выбор несколькоудобных для него столиков, учитывая количество человек.После того как гостей проводили к столу, им следует помочь занять свои места и[39]обязательно задвинуть свободные стулья, для удобства дальнейшего обслуж ивания.Иногда на предприятии персонал сталкивается стакой проблемой, как нехватка свободных столиков в ресторане.Порядок действий согласно стандарту следующ ий:-Пригласить менедж ера - Быстро сориентироваться через какой промеж уток времени освободится стол и проинформировать об э томгостя.http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.13430309&repNumb=117/2123.06.2015Антиплагиат- Предлож ить присесть за барную стойку с последующ ем переходом за освободившийся стол.Во время подачи меню персонал предлагает посетителям аперитивы.Основные принц ипы подачи меню посетителям:- меню гостю подается, руководствуясь правилом «дальней руки»;- меню гостю подается исходя из правил:- маленькие дети – ж енщ ины – муж чины по – старшинству;если компания состоит только из ж енщ ин, не следует выделять дам по возрасту, меню следует подавать к примеру, по часовойстрелке.После подачи меню необходимо спросить у гостей, не ж елают ли они аперитив.Офиц иант, предлагая аперитив использует следующ ие фразы:- «Могу ли я предлож ить вам что-нибудь на аперитив?»;- «Могу ли я предлож ить для вас что-нибудь из напитков?».Если гость молчитили сомневается в ответе, то офиц иант продолж ает фразу:- «Я могу вам предлож ить сок, минеральную воду, чай, кофе или чтонибудь покрепче.».Тем самым помогая гостю сориентироваться в карте напитков.Если гость заказывает сок, то сотрудник задает вопрос:- «Для вас свеж евыж атый сок или натуральный?»После чего работник начинает перечислять ассортимент тех или других соков.
Предпосылка доброкачественных советов – хорошая осведомленность о наличии и качестве продуктов в заведении.Компетентность в этой области – гарант доверия со стороны гостя. Это решающий фактор для многихпомогающий им установить доверительные отношения спосетителей,[39]персоналом. После выбора аперитива необходимо дать им время для выбора блюда.Далее наступает проц есс принятия заказа.Основные полож ения в общ ении сотрудника и гостя при приемезаказа.Разработанный алгоритм принятия заказа учитывает проц есс взаимодействия персонала и посетителей, а именно во время принятиязаказа сотрудник долж ен:смотреть на гостя;улыбаться гостю;спрашивать гостя;предлагать гостю;благодарить гостя;быть активным и внимательным;Успех общ ения с гостем при заказе по меню мож ет кратко определяться следующ ими факторами:Знание: потребностей гостя; психологии человека; секретов своей профессии; имеющ ихся в наличии продуктов; своих служ ебныхобязанностей.Умение: применить на деле свои знания; квалифиц ированно принять заказ; изучить психологию гостя при оформлении заказа.Ж елание: убедить гостя; сохранить свой имидж при приеме заказа.Основные правила приема заказа, описание в стандарте:Задавайте, при приеме заказа, прямой вопрос, который обязательно начинался бы со слов «как», «что» или «какой», с тем, чтобыгость не мог ответить просто «нет».Ставьте передгостем такие альтернативные вопросы, которые предлагали бы ему больше возмож ностей выбора.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
