Антиплагиат (1220905), страница 4
Текст из файла (страница 4)
При низкой культуре обслуживания сотрудникипредприятия, слабо соблюдают или вовсе не соблюдают обычных норм и ценностей обслуживания клиентов, они часторуководствуются в ходе своей работы политикой компании и инструкциями руководства, которые могут и не требоватьсядля качественного обслуживания[3]потребителей их товаров или услуг [16, с. 340].Программа внутреннего маркетинга требуетчетких и строгих обязательств отуправленцев компании. Организационнаякультура фирмы должнасоздавать, внедрять и поддерж иватьвысокую культуру обслуживания.
Если руководство предприятия ожидает положительного отношения сотрудников к своимпосетителям, оно должно также положительно относиться как клиенту, так и к[3]сотруднику.В компании, которая обладаетвысокой культурой обслуживания, организационная структура должна быть ориентирована вниз, т.е. работа каждогосотрудника направлена на то, чтобы как можно лучше обслужить клиента и удовлетворить его потребность.2) Развитие маркетингового подхода к управлению кадрами.а) Менеджеры должны применять принципы маркетинга, для привлечения и сохранения хорошихсотрудников. Должнаразвиваться реклама в отношении перспективного найма, предприятию необходимо выстраивать свой положительный имидждля существующих и будущих клиентов.
Затраты на привлечение новых кадров больше, чем на удержание уже имеющихся.б) Процесс найма персонала должен означать и иметь в результате набор служащих, ориентированных на обслуживание [3]посетителей.Согласно Ричарду Норманну из школы менеджмента услуг – ключевым компонентом высокой конкурентоспособности всегопредприятия являются мероприятия по мобилизации творческой[1]активности персонала предприятия. Он ввел термин «момент истины».Согласно трактовке Р. Норманна, «момент истины» - это момент встречи[11]клиента с организацией, при котором у него[2]складываетсясобственное«истинное» представление о предприятии.Момент истины наступает тогда, когда[1]сотрудник предприятия и потребительhttp://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.13430309&repNumb=17/2123.06.2015Антиплагиатвступают во взаимодействие.Последствия данной встречи не поддаются влиянию со стороны предприятия.
Навыки, мотивация и умения, используемыепредставителями компании, с одной стороны, ожидания и поведения посетителя – с другой стороны, создают процесспредоставления услуги.Идею Норманн заимствовал у тореадоров, которые использовали этот термин, чтобы описать момент, когда тореадор[1]стоитперед быком на ринге. Точно также, ошибка, допущенная служащим, или непредвиденная просьба клиента можетзакончиться тем, что он не будет удовлетворен обслуживанием сотрудника [16, с.
338].Компания должна иметь штат, который в состоянии хорошо выполнять задачу в «момент истины». Менеджеры должны бытьуверены, что служащие знают свои товары и услуги и знают, что те имеют высокую потребительскую ценность. Однако,помимо правильного построения отношений с клиентами, предприятию немаловажно правильно строить отношения со своимперсоналом, ее ключевым активом. Здесь также имеют место моменты истины– так называемые внутренние моменты истины.3) Внутренний «момент истины» – это момент встречи сотрудника с компанией (сослуживцами, менеджерами), когда у негоскладывается впечатление о предприятии.
Эта встреча влияет на дальнейшее поведение работника и его желание работать[2]на данной организац ии.Внешний маркетинг отношений.Внешний маркетинг отношений базируется на взаимодействии персонала предприятия с гостями.Очень важ ным является поведение сотрудника компании при контактах с посетителем.Когда он входит в предприятие, необходимо прежде всего создать атмосферу радушия, заботы и доброжелательности. Здесьважны профессионализм, такт и вежливость. Если[2]встретить гостя приветливой улыбкой, предлож ить емучашку кофе или чая, задать несколько нейтральных вопросов, то[2]мож но сформировать определенный позитивный атмосферу и показать, что ему рады.Кроме того, это даст время оценить партнера и выбрать нужное направление беседы.Важную роль играет и то, что[2]сотрудник предприятия скаж ет гостю, как ее представит, сошлетсяли на авторитетные коммерческие организации, которые имеют дело с[2]предприятием, или умолчит и так далее.Далее необходимо предоставить гостювозможность досконально познакомиться с услугой, который его интересует.
Важно ориентировать его на пользу услуги,сделать так, чтобы у него создалось впечатление об[2]его исключительности и незаменимости, но не скрывать недостатки.Один из важ ных моментов –это вопрос установления цены. Ценовая политика фирмы должна быть дифференцирована. Например, хорошо, если[2]политика предприятия предполагает системускидок (для постоянных клиентов, сезонные скидки, за количество товара и др.).
Но лучше[2]сотруднику предприятия вначале предлож ить посетителю свойвариант цены, поскольку он может оказаться приемлемым. Если потребитель категорически возражает, то можно смягчитьусловия, дать ему понять, что вы входите в его положение. Если его волнует долгий срок поставки, а для предприятия этоединственно возможный вариант, необходимо найти компромисс.Финал переговоров очень важен. Если клиент после всего, что[2]было ему предлож ено, будет колебаться, то надо предлож ить ему пробный вариант той услуги, которую предприятие емупредлагает [17, с.
115].Структура «клиентурного» поведения включает следующие действия:• учет состава и однородности покупателей;• предложение товаров или услуг по ценам меньшим, чем у конкурентов;•[2]введение оригинальных сервисных услуг;•обеспечение дизайна торгового помещения, соответствующего образу товара или услуги;• предоставление скидок постоянным посетителям;• введение новых форм торговли (например, выездная торговля, участие в ярмарках, торговля по заказам и т.п.);• постоянное расширение ассортимента, с обновлением товаров и услуг;• контроль соблюдения соответствующих норм поведения работниками предприятия ( постоянный поиск нового, изучениезапросов клиентов и их корректировка) [17, с.
121].«Антиклиентурное» поведение проявляется по двум направлениям. В первом случае потребителя могут оттолкнуть такиеситуации:• оговоренная ранее по телефону цена изменяется, когда[2]посетитель приходит на предприятие;•невыполнение принятых на себя обязательств сотрудниками организации;• плохо выполненная фирменная символика и изображение ее на некачественном товаре;http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.13430309&repNumb=18/2123.06.2015Антиплагиат• плохая упаковка, хотя качество товара или услуги хорошее;• реклама гораздо хуже качества предлагаемого товара или услуги;• обман потребителя при описании свойств товара;• отсутствие сервиса при продаже товаров, которым он явно необходим;• отсутствие именных и обозначительных табличек на дверях в офисе [17, с. 124].[2]Вовтором случае клиента отталкивают сами сотрудники предприятия: вместо того, чтобы проявить интерес к гостю, отнего стараются отделаться; в устном или телефонном разговоре чувствуется спешка; его просят перезвонить, не объясняя,почему, или не дают полную необходимую информацию.Когда вместо живого человека, сотрудника предприятия, гость слышит голос автоответчика, это блокирует обратную связь.При личных контактах у него возникает неприязнь, если задаются упреждающие вопросы или даются заранее заготовленныеответы, которые бывают односложны, без «расшифровки».Посетителям не нравится, когда сотрудники ссылаются назанятость, долго ищут информацию или не владеют ею в полной мере или иногда вообще отказываются давать ее.Но возможны и такие ситуации, которые могут и привлекать клиента, и настораживать его.В этих ситуациях возникает «псевдоклиентурный» тип поведения.
Его сущностью является преувеличенно внимательноеотношение к[3]посетителю.Такое поведение сотрудникахарактеризуется определенными социально-психо��огическими признаками, которые порождают угостя своеобразныепереживания. Чересчур радостное оживление при его появлении может вызвать подозрение, что ворганизацию редкообращаются. Настораживает их и слишком шикарная обстановка[3]на предприятии.Когда посетителя слишком усердно,напористо уговаривают, он начинает думать, что фирме необходимо «спихнуть» товарили услугу.
Раздражает такженастойчивая реклама и откровенное заискивание.Это вызывает у потребителя услуги чувство неловкости, связанности. Когда его постепенно втягивают в эмоциональнуюобстановку покупки, когда рациональная взвешенность пользыуслуги и его цены сглаживается, у него возникаетощущение, что ему готовят какую-то психологическую ловушку.[3]Согласно проведенным исследованиям,плохое обслуживание вызывает большую реакцию, чем хорошее.пятерым; если жеон получил отрицательный опыт вЕсли гостя обслужили хорошо, он об этом расскажетобслуживании, то он сообщит об этом десятерым. При этомраспространение положительного опыта происходит труднееили же вовсе не происходит.
Несколько отрицательныхмоментов могут испортить массу положительных. Поэтому важно найти и правильно отреагировать на те моменты ворганизации, в которых создается впечатление о ее деятельности.[1]Поведение сотрудников предприятия по отношению к посетителям заведения мож ет быть э ффективным в том случае, когда он будетумело «гасить» возраж ения гостяпо цене. Это «ключевой» момент «клиентурного» поведения.Для того чтобы формировать «клиентурное» поведение сотрудников коммерческой фирмы, важно создать командуединомышленников, которая могла бы стать прообразом новой организационной среды.В [3]рамках данной выпускной квалификац ионной работы для анализа избран внутренний маркетинг отношений, так как э тонаправление является более унифиц ированным и позволяет рассматривать полож ения с точки зрения отношений руководства ссотрудниками и как э ти полож ения повлияют на конечного потребителя услуги предприятия.1.2 Маркетинг отношений: предпосылки и э тапы внедренияМаркетинг отношений базируется на парадигме отношений (парадигма – способ понимания), которая возникла как следствиенеобходимости дополнения[1]парадигм маркетинга.Парадигма отношений – основной принцип, по которому строятся все формы маркетинга.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
