Антиплагиат (1220905), страница 7
Текст из файла (страница 7)
Во-вторых, возникают проблемы измерения такого типа лояльности.[7]Такимлибообразом, рассмотрение лояльности только в одном ракурсе ведет к возникновению проблем либо её формирования,измерения.Некоторыемаркетологисчитают,чтолояльностьопределяетсясочетанием«поведенческих»и«воспринимаемых» характеристик [21, с. 25].[5]Долгоевремя считалось,[12]чтолояльность определяется исключительно удовлетворенностью.
Однако исследованияпоказали, что удовлетворенность необязательно влечет за собойпоменьшей мере,половина"удовлетворенных" меняют[5]повторныепоставщиковпокупки иуслуги.[6]увеличениеЭтотразрывпродаж. Более того,междулояльностьюиудовлетворенностью указывает на возможное наличие других компонент, влияющих на формирование лояльности.[5]Наиболеепростыми для измерения являются компоненты "поведенческой" лояльности, их значения могут быть получены избаз данных предприятия.Составляющие воспринимаемой лояльности измерить сложнее, поскольку здесь[7]предприятием имеет[30]делоспредпочтениями и мнениями сотрудников, потребителей. В данном случае основным способом получения информации будутопросы потребителей и персонала.
В качестве индикаторов лояльности будут выступать:1. Осведомленность. Во-первых, осведомленность определяется как степень известности деятельности компании на целевомрынке. Кроме того, осведомленность может быть измерена как количество рекомендаций существующих потребителей,ведущих к привлечению новых потребителей.2. Удовлетворенность. Несмотря на ограничения удовлетворенности как показателя лояльности, приуменьшать её значениебыло бы ошибкой. При этом из всех перечисленных выше факторов удовлетворенность является, пожалуй, наиболеесложным.[7]Проц есс формирования потребительской удовлетворенности представлено на рисунке 1.3.1.;Рис. 1.3. Формирование потребительской удовлетворенностиОтношение и к продукту, и к обслуживанию, и к цене формируется под воздействием личных, социальных и ситуационных[7]факторов[9]Можно[19, с.
165].сделать два вывода: во-первых, полное удовлетворение[7]персонала, является значимым фактором при создании лояльности,во-вторых, необходимо отслеживание противоположного удовлетворенности состояния - неудовлетворенности.[7]Посколькукомпания должна изучать динамику удовлетворенности, то исследование последней надо проводить регулярно,минимум ежегодно. Кроме того, для оценки лояльности необходимо сравнение[6]её [7]поведенческихи воспринимаемыхпараметров. Значения составляющих поведенческой лояльности можно получить из базы данных, фактически, по каждомусотруднику и потребителю в любое время.
Однако измерять воспринимаемую лояльность каждого из них, причем регулярно,невозможно.[6]Конц епц ия маркетинга отношений позволяет «интегрировать» гостей, сотрудников в сферу организац ии – компанияполучает максимально возможную информацию оних и их потребностях и, исходя из этих данных, строит своюорганизационную стратегию, которая касается всех аспектов ее деятельности: производства, маркетинга, продаж,обслуживания и прочего.Маркетинг отношений объединяет информацию огостях, полученную по каналам маркетинга, продаж и сервисногообслуживания, и обеспечивает сотрудников компании информацией, необходимой для лучшего понимания запросовпотребителей и для эффективного построения взаимоотношений со своими покупателями и партнерами. Он также позволяетсвязать покупателей и работников организации путем использования многочисленных информационных каналов, в том числеИнтернета, телефонной и факсимильной связи, контактов на местах продажи, либо через посредников.
Компании могут вдальнейшем развивать уже налаженные отношения ссовершенствуяпотребителями услуг, извлекая больше пользы, снижая издержки и[4]свои бизнес-проц ессы [8, с. 123].Таким образом, подводя итог, мож но говорить, что предприятиядолжны изменить свою структуру таким образом, чтобы извлечь реальные преимущества от внедрения концепции маркетингаотношений. Необходимо уделить должное внимание распределению определенных функций между центром, подразделениямии конкретными сотрудниками.
Например, организации, которые традиционно сосредотачивают все ценообразование в центре,могут не реализовать всех преимуществ технологии маркетинга отношений, если не пожелают предоставить агентам попродаже право самим договариваться о ценах с клиентами и тем самым ускорить заключение сделок. Нежелание изменитьраспределение ролей в организации будет способствовать, скорее, провалу реализации проекта, чем положительнымрезультатам.2. АНАЛИЗ ФОРМИРОВАНИЯ МАРКЕТИНГА ОТНОШЕНИЙ НА ПРЕДПРИЯТИИ [4]ООО «ИННОВАЦИОННЫЕ РЕСТОРАННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ»2.1 Общ ая характеристика маркетинговой деятельности на предприятии ООО «Инновац ионные ресторанные технологии»(«Brozbar»)«Инновац ионные ресторанные технологии» («ИРТ») – общ ество с ограниченной ответственностью, созданное в 2011 году,учредителем которого являются супруги Сычевы.В настоящ ее время, в рамках «ИРТ» функц ионирует предприятие общ ественного питания, гастрономический бар «Brozbar».Предприятие открыто в ноябре 2013 года.Был рассмотрен состав персонала предприятия.В состав паба входят: генер.
директор, менедж ер торгового зала (2чел.) бармен (3 чел.), офиц иантка (1 чел.); хозяйственный отдел:IT- спец иалист (1 чел.), э кспедитор (1 чел.), уборщ иц а (1чел.), сан.техник –слесарь. (1 чел.), шеф- повар (1чел.), су-шеф (1 чел.),повар (2 чел.), мойщ иц а посуды (2 чел.), бухгалтер (1чел.).По состоянию на 01.05. 2015 года, в штате «Brozbar» числится 17 человек.Схема трудового соподчинения в «Brozbar» изображ ена на рисунке 2.1.http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.13430309&repNumb=113/2123.06.2015АнтиплагиатРис. 2.1.
Трудовое соподчинение в «Brozbar»Гастрономический бар «Brozbar»- предприятие общ ественного питания, рассчитанный на посадку одновременно 50 гостей, соригинальным интерьером, небольшим меню и большой коктейльной картой. Бар располагает одним залом с 40 посадочными местамиза столиками и 10 посадочными местами за контактным баром.Основной услугой предприятия является предоставление услуг общ ественного питания в следующ их формах:заказ по меню;организац ия мероприятия (свадьба, банкет, день рож дения и пр.).Средний чек на 1 персону составляет 1000-1500 руб. и выше, что ограничивает уровень основного контингента посещ аемых гостей.В связи с отсутствием в штате маркетолога, функц ии по осущ ествлению маркетинговой деятельности берет на себя руководитель. Вчисле его обязанностей входит разработка рекламных кампаний, ц енообразование и др.Руководство заинтересовано в э ффективном управлении маркетинговой деятельностью.
В частности, до начала деятельности, напредприятии проводился анализ рыночных возмож ностей, отбирался подходящ ий ц елевой рынок. В данный момент проводитсяанализ рынка потребителей и конкурентов. Этим характеризуется проц есс управления маркетингом на предприятии.На принятие руководством того или иногорешения оказывает влияние большое количество факторов. И главное не в их количестве,а скорее в трудности предсказания множ ества из них.
К примеру, поведение конкурентов почти всегда содерж ат нестандартныесхемы. Так ж е фактором, услож няющ им проц есс маркетинга на предприятии, является то, что система управлени�� маркетингомсущ ествует в реальном времени.Для планирования, исполнения планов, контроля и реализац ии задач руководство предприятия изучает рыночную среду с ц ельювыявления различных изменений.Ниж е перечислены следующ ие направления маркетинговых исследований, которые изучаются на предприятии:1) рынок сбыта;2) внешняя среда;3) внутренняя среда.Одна из основных ц елей маркетингового исследования на предприятии – определение ее рыночных возмож ностей.
Необходимо правильно оценить и предсказать размер рынка, потенциал его роста и возможную прибыль. Прогнозы продаж[37]направлены на привлечение оборотных средств, на определение мощ ностей и планируемой производительности, на выполнениезакупок в соответствии с потребностями, на найм необходимого персонала.Каж дый покупатель уникален и проц есс принятия решения о покупке происходит по-разному. В ответ на побуж дающ иеприемы маркетинга у потребителя возникает наблюдаемая реакция, которая выражается в выборе[37]той или иной услуги, товара, времени и объема покупок.
Вместе с тем, руководство предприятия, стремясь завоевать рынок, осознает,что не в силах привлечь внимание всех потенц иальных посетителей и обслуж ить их всех без исключения. Ведь их очень много, и ихпотребности иногда кардинально отличаются. Цели завоевать весь рынок предприятие не ставило, был определен тот сегмент,потребность которого предприятие мож ет долж ным способом удовлетворить. Целевой группа потребителей услуги заведения былаопределена с помощ ью сегментац ии рынка, отбору и оц енке его сегментов.Далее была дана оц енка их привлекательности, и был выбран наиболее выгодный для предприятия сегмент для освоения.
В ходеоц енки были учтены факторы привлекательности сегмента, а такж е ц ели и ресурсы предприятия.Таким образом, осущ ествляя свою основную деятельность, предприятие акц ентирует внимание на свой продукт, предоставляемыеуслуги и на работу персонала.2.2 Исследование системы маркетинга отношений на предприятии ООО «Инновац ионные ресторанные технологии» («Brozbar»)С ц елью исследования маркетинга отношений на предприятии ООО «Инновац ионные ресторанные технологии», намибылипроведены ряд исследований, представленные в таблиц е 2.1 (Перечень маркетинговых мероприятий), итогом анализов которыхстанет разработка и внедрение стандарта обслуж ивания на предприятии.Таблиц а 2.1Маркетинговые мероприятия№ Наименование исследования Этапы исследования Срокивыполнения Результаты 1.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
