Антиплагиат (1220905), страница 10
Текст из файла (страница 10)
Пример:«Позвольте Вам предлож ить в качестве горячей закуски …?».Пользуйтесь предлож ениями, где бы присутствовало слово «или», с тем, чтобы у гостя возникало ощ ущ ение, что он способен принятьсамостоятельное решение.Предоставляйте гостю возмож ность выбора, причем выраж айтесь просто и ясно.Оставляйте гостю достаточно времени для выбора.Осведомляйтесь об его интересах при помощ и таких комментариев, как «да» или«не возраж аю». Такж е используйте слово«разумеется», чтобы показать свою готовность идти навстречу пож еланиям гостя, например, «разумеется, для Вас мы могли бы э тосделать…».При разговоре с гостем старайтесь показать, что Вы реально мож ете что-то для него сделать, а не то, что Вы возмож но, что-то длянего сделаете.
Таким образом, вы облегчите посетителю принятие нуж ного для него решения.Ведите переговоры при заказе блюд так, словно идет обычный разговор. Старайтесь доверительно относиться к посетителям,попытайтесь в рамках возмож ного выполнять их особые пож елания.Таким образом, вы заслуж ите их благодарность и доверие.Гораздо прощ е вести переговоры при заказе, пользуясь друж елюбным отношением к вам гостей и установившейся теплойатмосферой.Далее, после принятия заказа сотрудник забивает его в систему, с учетом курсов готовки и пож еланий гостей.При текущ ем обслуж ивании необходимо следовать правилам обслуж ивания, если э то не доставляет неудобства посетителям. Еслипри обслуж ивании гостей по правилам, сотрудник создает для них неудобства- ему дозволительно нарушать правила так, чтобы онине навредили посетителям, и не нанесли урон имущ еству и репутац ии заведения.Правила обслуж ивания – э то стандарты, а не догма, главное – комфорт гостей.Заказ гостей выполняется в следующ ем порядке, если гость не высказал особых пож еланий:1.
Аперитивы. В течение 3-5 минут после заказа. 2. Напитки. В течение 3-5 минут после заказа.3. Закуски. В течение 10 минут после заказа.4. Первые горячие блюда. В течение 15 минут после заказа, если иное время не оговаривалось дополнительно.5. Вторые горячие блюда. В течение 20 минут после заказа, если иное время не оговаривалось дополнительно.6.Кофе, чай. В течение10 минут после заказа.7. Диж естивы после полной подачи всего заказа.Порядок подачи заказа необходимо уточнять перед подачей каж дого блюда.Основные полож ения взаимодействия сотрудника заведения и гостяпри проц ессе его расчета:Последним э тапом взаимодействия персонала с посетителями- э то проц есс расчета заказа и прощ ание с гостями.Основные правила согласно стандарту:1. Принести счет по первой просьбе гостя.2.
Спросить, как считать: вместе или раздельно.3. Максимально быстро готовить счет.4. Подавать счет в папке для счета вместе с визитной карточкой заведения.5. Перед вынесением счета обязательно его проверить на наличие всей продукц ии, которая выносилась на э тот стол.Этап реализац ии стандарта сопровож дался такими мероприятиями как:http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.13430309&repNumb=118/2123.06.2015Антиплагиат- ознакомление генерального директора с стандартом.
На данном э тапе готовый вариант стандарта был предоставлен длярассмотрения и утверж дения генеральному директору бара «Brozbar» А.C. Сычеву – 01.06. 2015г. После рассмотрения, руководителюкафе необходимо утвердить его как внутренний документ организац ии, оформив при э том приказ о его внедрении.-ознакомление руководящ его состава персонала «Brozbar». После издания приказа об утверж дении и внедрении стандарта,необходимо ознакомить руководящ ий состав персонала с особенностями и формах его реализац ии, путем проведения коллективногособрания до 07. 2015. На данном э тапе руководству необходимо донести до сотрудников важ ность реализац ии требований данногостандарта всеми сотрудниками заведения.Заключительным пунктом в проц ессе реализац ии стандарта является контроль исполнения сотрудниками полож ений документа.Данный пункт характеризуется контролем руководящ их долж ностей работу своих подчиненных в соответствии с нормами стандарта,на всех уровнях.
В проц ессе могут быть применены такие формы мотивац ии персонала как премии, объявления благодарности,выговоры, штрафы, объяснительные и так далее.Моральная ответственность работниковзаведения велика, поскольку их деятельность связана свзаимодействием спосетителями. При этом от их труда во многом зависят самочувствие, настроение и здоровье, общающихся с нимипосетителей. Труд работниковбара не может быть строго формализован. От них требуется не только высокаяквалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед гостями. Здесь долг превращается в нравственнуюпотребность.
Другими словами, в профессиях типа "человек - человек" помимо общих требований морали действуютспецифические требования и нормы нравственности. К ним относят, безусловно, профессии официанта, бармена и т.д.[27]Ож идаемые результаты от внедрения, и реализац ии стандарта следующ ие:- совершенствование форм обслуж ивания на предприятии- изменение проц есса взаимодействия персонала с посетителями и с коллегами;- формирование стабильности маркетинга отношений в рамках предприятия.Стандарты, разработанные для бара с учетом нового подхода к взаимодействию персонала предприятия и его посетителей,определяют, что сотрудникидолжен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе.Выполнение стандартов будет гарантировать стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей»смены официантов», все и всегда работают именно так. Менеджер или официант - каждый из них должен знать, понимать инеукоснительно соблюдать профессиональные стандарты [27]предприятия.ЗАКЛЮЧЕНИЕИсходя из изученного материала была достигнута ц ель данной работы, а именно совершенствование системы маркетинга отношенийна предприятии общ ественного питания.Новый подход к управлению маркетингом, ориентированный на создание долгосрочных взаимовыгодных отношений ссотрудниками, ключевыми партнерами и потребителями на рынке товаров и услуг, является маркетингом отношений.В [1]рамках выпускной квалификац ионной работы, автором работы были реализованы следующ ие задачи:- рассмотрены понятия маркетинга отношений;- раскрыты сущ ность и э тапы внедрения маркетинга отношений на предприятии;- определена роль лояльности в формировании маркетинга отношений на предприятии.Работа проектировалась с использованием таких методов как: анализ, обобщ ение, сравнение и анкетирование.В практической части, была охарактеризована маркетинговая деятельность на предприятии ООО «ИРТ».
В рамках исследованиясистемы маркетинга отношений на предприятии, было проведено анкетирование персонала предприятия на предмет выявлениястепени их заинтересованности в проведении реформ, а такж е анкетирование посетителей заведения на предмет выявления уровняудовлетворенности качеством обслуж ивания на предприятии.В ходе анализа проведенных маркетинговых мероприятий на предприятии были выявлены такие проблемы как:- отсутствие систем мотивац ия сотрудников заведения;- низкий уровень обслуж ивания;- отсутствие систем маркетинга отношений на предприятии, который учитывал бы проц ессы взаимоотношения персонала как сруководством, так и с гостями;- ит.д.Результатом проведенного исследования и всей выпускной квалификац ионной работы стал стандарт под названием «Стандартыобслуж ивания для персонала: общ ие требования к проц ессу взаимодействия на предприятии», разработанный с учетом подходовмаркетинга отношений на сервисном предприятии.В данном документе были отраж ены основные принц ипы, нормы проц ессов взаимоотношений меж ду посетителями и персоналомзаведения общ ественного питания.
Стандарт состоит из 6 пунктов общ их и спец иализированных требований к персоналу и кпроц ессу обслуж ивания ими посетителей. Документ был представлен на рассмотрение и внедрение руководителю предприятия, атакж е с ним были ознакомлены сотрудники заведения.Благодаря внедрению данного стандарта ож идаемым результатом будет совершенствование системы маркетинга отношений в баре«Brozbar», за счет реформ в проц ессе обслуж ивания посетителей сотрудниками и реформ внутрифирменных взаимоотношений.Таким образом, ��лагодаря данной работе было доказано, что вопрос внедрения системы маркетинга отношений на предприятиисервиса в настоящ ее время является актуальным, так как предприятия на сегодняшний день ориентируются на долгосрочныевзаимовыгодные отношения, сотрудничества с основными участниками коммерческой деятельности, ключевыми партнерами, а такж есо своими сотрудниками и потребителями.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ1.
Амблер, Т. Практический маркетинг: Маркетинговые войны, позиционирование: Пер. с англ. / Амблер, Т.; Ред. Ю.Н.Каптуревский-СПб: Питер, 2011.- 395с.2.[13]Андреева,О.Д. Технология бизнеса: Маркетинг: Учебное пос./ О.Д. Андреева – М.: Дело, 2011. – 224 с.3. Ахмедов, И.А., Широченская, И.П.[17]Маркетинг4.[9]Багиев,[17]Маркетингв России и за рубежом. / И.А.\[9]Ахмедов,И.П. Широченская //в России и за рубежом, № 5, 2013.Г.Л. и[13]др.Маркетинг: Учебник для вузов / Под общ.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
