Совершенствование управления маркетингом логистических услуг (на примере ОООЭ нергия) (1213331), страница 8

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 8)

Рисунок показывает, что количество мужчин и женщин возросло на два и три человека соответственно.

Динамика структуры персонала по возрасту показана на рисунке 20.

Рисунок 20 – Динамика структуры персонала по возрасту

Рисунок показывает, что большая часть сотрудников компании находится в возрастном диапазоне 26-30 лет, на втором месте люди в возрасте 21-25 лет, самую малую часть представляют сотрудники в возрасте 41-50 лет. Таким образом, можно сделать вывод о том, что большая часть сотрудников молодёжь в возрасте 21-30 лет.

Динамика структуры персонала по уровню образования показана на рисунке 21.

Рисунок 21 – Динамика структуры персонала по уровню образования

Рисунок показывает, что подавляющая часть персонала имеет высшее и среднее специальное образование.

Динамика структуры персонала по стажу работы показана на рисунке 22.

Рисунок 22 – Динамика структуры персонала по стажу работы

Рисунок показывает, что подавляющее количество персонала имеет стаж 1-3 года, количество сотрудников со стажем трёх и более лет остаётся неизменным, что касается работников, которые работают в организации менее года, то их количество уменьшилось.

Динамика структуры персонала по времени заключения трудового договора показана на рисунке 23.

Рисунок 23 – Динамика структуры персонала по времени заключения трудового договора

Рисунок показывает, что в организации работают преимущественно по бессрочному трудовому договору, но есть работники и на временной основе, их количество в отчётном периоде уменьшилось.

Правила и алгоритмы оказания услуг отражены в корпоративных документах, которые выдаются сотрудникам при приёме на работу и проверяются с некоторой периодичностью. В них указаны все необходимые сведения и подробное содержание процессов работы, начиная от общих правил и заканчивая внешним видом сотрудника.

Общие правила

Необходимые документы для отправки и получения груза:

1) Для получения и отправки груза – физическому лицу, необходимо предъявить документ удостоверяющий личность.

2) Для получения и отправки груза – юридическому лицу, необходимо предъявить доверенность, а также гражданский паспорт, получающего (отправляющего) груз, лица. Доверенность на отправку (выдачу) груза необходима в том случае, если оплата по накладной будет производиться безналичным расчётом в данном городе.

Доверенность должна включать в себя информацию о дате и месте выдачи (отправки), сроке действия, паспортных данных физического лица, которое получает (отправляет) груз, реквизиты юридического лица, заполнившего доверенность, печать и подписи бухгалтера, юридического и физического лица.

3) Получение и отправка груза ИП осуществляется после предъявления свидетельства о регистрации ИП а государственном реестре, гражданский паспорт, личная печать. Если груз получает (отправляет) физическое лицо, в качестве представителя предпринимателя, то дополнительно он должен предъявить документы: доверенность, гражданский паспорт.

В доверенности должны быть указаны данные о дате и месте выдачи (отправки), сроке действия, паспортных данных физического лица, которое получает (отправляет) груз, данные свидетельства о регистрации ИП, адрес местонахождения организации, печать индивидуального предпринимателя, подписи ИП, главного бухгалтера и физического лица с расшифровкой инициалов. Составление доверенности от имени индивидуального предпринимателя осуществляется с указанием права на получение товарно-материальных ценностей физическим лицом-предъявителем доверенности.

При отправке груза за границу необходимы следующие документы:

1. физическим лицом:

а) при отправке физическому лицу:

• копия паспорта отправителя;

• копия паспорта получателя;

• доверенность на перевозку груза от отправителя на ТК «Энергия» (в свободной форме);

• договор купли-продажи или чек на покупку, если имеется.

б) при отправке юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю:

• копия паспорта отправителя;

• доверенность на перевозку груза от отправителя на ТК «Энергия» (в свободной форме);

• копия договора купли-продажи, в котором указаны условия возврата товара или его ремонта.

2. юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем:

а) при отправке физическому лицу:

• CMR – минимум 4 шт.;

• товарные накладные или товарно-транспортные накладные с оригинальными печатями – 3 шт.;

• доверенность на перевозку груза от отправителя на ТК «Энергия» (в свободной форме);

б) при отправке юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю:

• CMR – минимум 4 шт.;

• товарные накладные или товарно-транспортные накладные с оригинальными печатями – 3 шт.;

• доверенность на перевозку груза от отправителя на ТК «Энергия» (в свободной форме);

Список документов, необходимых для заключения договора:

а) для юридических лиц:

1.свидетельство о постановке на учет в налоговый орган;

2. свидетельство о государственной регистрации юридического лица;

3. устав (первый, второй, третий лист и последний);

4. доверенность на сдачу и получение груз.

б) для ИП:

1. ксерокопия паспорта;

2. свидетельство о постановке на учет физического лица;

3. доверенность на сдачу и получение груза.

Отказ от груза

Если клиент не забирает груз со склада более месяца и не отвечает на звонки – груз получает статус отказа. Если же клиент сообщает, что груз ему не нужен, то он должен написать отказ от груза. В отказе указывается номер накладной, контакты (ФИО, паспортные данные, реквизиты), причины отказа, дата. При получении отказа, накладная и отказ передаются руководителю подразделения, а груз переводится на склад главного краевого филиала.

При выдаче груза выясняется, что груз испорчен, не в полном количестве и так далее, то клиент составляет претензию в свободной форме. В претензии он указывает номер накладной, описывает ситуацию, указывает свои контактные данные и прикрепляет документы согласно перечню:

Претензия по утрате груза (полная, по местам, внутренняя):

• копия приемной накладной (экспедиторской расписки), согласно которой груз был принят экспедитором;

• копия акта выдачи/передачи, которым зафиксирован факт недостачи;

• расчет суммы ущерба;

• договор купли-продажи или поставки (в зависимости от того, какой из них был заключен между грузоотправителем и грузополучателем);

• счет, выставленный продавцом/поставщиком покупателю;

• товарные накладные (на всю отправку, а не только на утраченную часть);

• в случае отсутствия договора между грузоотправителем и грузополучателем, или если в договоре непредусмотрен переход права собственности, необходимо представить письмо от другой стороны о не возражении против возмещения ущерба заявителю претензии;

• платежное поручение об оплате товара (в случае отсутствия оплаты с указанием этого факта в пояснительном письме).

Претензия по повреждению/порче груза

• копия приемной накладной (экспедиторской расписки), согласно которой груз был принят экспедитором;

• копия акта выдачи/передачи, которым зафиксирован факт повреждения;

• расчет суммы ущерба;

• договор купли-продажи или поставки (в зависимости от того, какой из них был заключен между грузоотправителем и грузополучателем);

• счет, выставленный продавцом/поставщиком покупателю;

• товарные накладные (на всю отправку, а не только на поврежденную часть);

• в случае отсутствия договора между грузоотправителем и грузополучателем, или если в договоре не предусмотрен переход права собственности, необходимо представить письмо от другой стороны о невозражении против возмещения ущерба заявителю претензии;

• платежное поручение об оплате товара (в случае отсутствия оплаты с указанием этого факта в пояснительном письме);

• документы о понижении стоимости поврежденного груза (это могут быть акты уценки, но в таком случае должны быть);

• приложены подтверждения, что люди его оформившие обладают специальными знаниями, занимают соответствующие должности и документы, подтверждающие, что именно по уцененной стоимости груз был реализован;

• документы о восстановлении поврежденного груза (это могут быть документы о передаче сторонней организации на ремонт, т.е. договор оказания услуг или заявка/заказ, расчет/смета стоимости работ и/или запасных частей, акт выполненных работ, счет, документы оплаты этих работ, либо проведение ремонта своими силами, т.е. расчет/смета, документы о проведении/выполнении этих работ, документы на специалистов, составляющих смету и выполняющих работу);

• документы о невозможности, как реализации так и восстановления (экспертиза, т.е. заключение экспертной организации, либо сотрудников клиентов (отправителя, получателя) с приложением документов, подтверждающих, что эти организация/сотрудники имеют право заниматься подобной деятельностью — давать экспертные заключения).

Претензия по перепутанным грузам (несколько грузов, перепутанных между собой, или груз отправлен в другой город):

• копия(и) приемной накладной (экспедиторской расписки), согласно которой груз(ы) был принят экспедитором;

• копия актов выдачи/передачи или отказа от получения груза, которыми зафиксированы замечания и недостатки.

Претензия по срокам доставки (датой забора, датой доставки):

• копия приемной накладной (экспедиторской расписки), согласно которой груз был принят экспедитором;

• копия заявки.

Претензия о несогласии с весом и/или объемом груза:

• копия приемной накладной (экспедиторской расписки), согласно которой груз был принят экспедитором;

• копия акта выдачи/передачи, которым установлено расхождение в весе и/или объеме.

Претензия о несогласии с услугами (по упаковке, ПРР, простой, прогон и т.д.):

• копия приемной накладной (экспедиторской расписки), согласно которой груз был принят экспедитором.

Затем претензия подписывается клиентом и сотрудником компании, который присутствовал при вскрытии или выдаче груза.

В компании существует call-центр, который обязан работать по следующему набору скриптов по работе с клиентами:

1) Оповещение о прибытии груза на склад:

«Добрый день! (утро, вечер). ФИО/название компании. Транспортная компания «Энергия», (имя)! На Ваше имя/Вашу компанию из города …,от … (отправитель) прибыл груз … (наименование груза, вес/объём). Оплата числится за получателем/отправителем. Стоимость перевозки составила … рублей. Предлагаем оформить доставку груза нашим курьером. Стоимость доставки составит … рублей. Общая стоимость накладной составит … рублей. Ожидаем Вас с 9:00 до 18:00, по адресу (адрес офиса). Бесплатное хранение груза составит 3 дня, включая сегодняшний. Для получения груза Вам потребуется доверенность от компании и подписанный акт выполненных работ». Удачного дня!»

2) Поиск груза:

- Добрый день (утро, вечер), (имя клиент-менеджера), я Вас слушаю!

- Назовите, пожалуйста, номер накладной.

- ФИО/название организации, контактный номер телефона получателя.

- Согласно прайса из … (город) до … (город) срок доставки от … до … рабочих дней. Ориентировочное прибытие Вашего груза на склад … числа. Вас оповестят о прибытии груза.

- Предлагаем оформить доставку груза нашим курьером. Стоимость доставки составит … рублей. (клиент оформляет доставку, уточняем все необходимые данные: адрес доставки, контактный номер телефона, дату доставки (если груз прибыл), оповещаем клиента, что если общий вес груза свыше 30 кг, то клиент погрузо-разгрузочные работы осуществляют самостоятельно).

- Спасибо за звонок, удачного дня!

3) Оповещение о прибытии не всех мест груза на склад:

«Добрый день! (утро, вечер). ФИО/название компании. Транспортная компания «Энергия», (имя)! На Ваше имя/Вашу компанию из города …,от … (отправитель) прибыл груз … (наименование груза, вес/объём). Оплата числится за получателем/отправителем. Стоимость перевозки составила … рублей. На текущий момент на склад в … (город) поступило … мест, … мест находится в рейсе. Предлагаем оформить доставку груза нашим курьером. Наш курьер может доставить … места, после поступления ещё … мест осуществить доставку оставшихся мест бесплатно.

Если клиент согласен: «Стоимость доставки составит … рублей. Так же мы можем Вам предложить доставку груза в вечернее время с 19:00 до 23:00 часов. Стоимость составит … рублей. Общая стоимость накладной составит … рублей. Для получения груза Вам потребуется доверенность от компании и подписанный акт выполненных работ. Удачного дня!»

Характеристики

Список файлов ВКР