Совершенствование управления маркетингом логистических услуг (на примере ОООЭ нергия) (1213331), страница 4

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

Ко второму сегменту рынка транспортных услуг относятся лица с уровнем доходов выше среднего. Данная категория потребителей требовательна не только к качеству транспортных услуг, но и уровню сервисного обслуживания.

Третий сегмент образуют лица с высоким уровнем дохода. Для данной категории потребителей важны эксплуатационные качества транспортных средств, скорость доставки, безопасность, удобство, наличие скидок и сопутствующих услуг, уровень сервисного обслуживания.

Четвертый сегмент составляют потребители разных возрастных категорий и с разным уровнем дохода, для которых транспортные услуги являются основой функционирования. В качестве основных факторов с позиции потребителей, влияющих на продвижение транспортных услуг, можно выделить следующие:

– цена, гибкость системы ценообразования;

– эксплуатационные качества транспортных средств (надежность, качество);

– состояние транспортной инфраструктуры;

– уровень сервисного обслуживания;

– удобство, безопасность, экологичность;

– скорость доставки; – торговая марка, бренд, репутация, имидж (маркетинговые факторы);

– скидки, льготы, наличие сопутствующих услуг;

– информационное сопровождение, Интернет-обслуживание;

– социальная ответственность транспортного предприятия.

В настоящее время продвижение в сфере услуг осложнено многими факторами, поэтому в целях осуществления эффективной деятельности транспортная компания должна использовать различные инструменты продвижения.

1) Аудит качества обслуживания. Аудит качества обслуживания – это систематический мониторинг и анализ качества работы персонала компании с клиентами, оценка соблюдения корпоративных стандартов обслуживания, соблюдения сроков и процедур, заявленных для клиента при обсуждении условий сотрудничества. Основные мероприятия в рамках аудита качества обслуживания включают: наблюдение за работой сотрудника со стороны непосредственного руководителя, отчёты, формирующиеся в CRM, «заказ через Интернет».

Показателем качества транспортной услуги на предприятии является количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги, следовательно, качество перевозок оценивается по совокупности характеристик, определяющих их пригодность удовлетворять потребности грузоотправителей или грузополучателей в соответствующих перевозках.

С точки зрения предприятий-поставщиков, показатели качества транспортной услуги должны отвечать основным требованиям:

• способность к обеспечению соответствия качества грузовых перевозок потребностям потребителей (физических и юридических лиц);

• быть стабильными;

• исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества грузовых перевозок;

• характеризовать все свойства грузовой перевозки, обуславливающие её пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с её назначением;

• способствовать повышению качества.

С точки зрения потребителей основными требованиями к услугам транспорта являются: защита окружающей среды эксплуатационная готовность перевозчика, возможность специализированных перевозок, функциональная пригодность транспортного средства, отсутствие промежуточных перегрузочных операций, наличие перегрузочного оборудования в пунктах перевалки, наличие необходимой транспортной тары, возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и месторасположении груза, возможность таможенной очистки, приемлемая стоимость услуг, доставка груза «от двери до двери», надлежащее сопровождение груза, надлежащее документационное обеспечение, приспособляемость к требованиям клиентов (гибкость обслуживания), наличие различных уровней транспортного обслуживания, наличие дополнительных услуг, удобства по приёму и сдаче грузов, сохранность груза при доставке, безопасность перевозок, своевременность доставки (гарантированные сроки доставки), регулярность доставки груза, минимальные сроки (продолжительность) доставки, надёжность перевозок, динамику изменения объёмов перевозок, анализ изменения себестоимости перевозок (с учётом амортизации), анализ изменения предыдущего планирования перевозок [14].

2) Расширение списка предоставляемых услуг. К основным транспортным услугам могут быть добавлены сопутствующие, например, маркировка груза, такелаж, хранение грузов, логистика, экспедирование и т.д.

3) Снижение транспортных тарифов. Системы скидок и льгот для постоянных клиентов позволяют привлекать к сотрудничеству новых заказчиков.

4) Интернет-маркетинг. Интернет-маркетинг можно определить как теорию и методологию организации маркетинговой деятельности в среде Интернета. Физически Интернет-маркетинг обладает всем набором инструментов классического маркетинга, однако значительно упрощая и делая его доступным для большего количества пользователей. По мнению специалистов в области Интернет-маркетинга, «одним из основных свойств среды Интернета является её гипермедийная природа, характеризующаяся высокой эффективностью в представлении и усвоении информации, что значительно повышает возможности маркетинга в усилении взаимосвязи предприятий и потребителей» [9].

Информационные каналы коммуникации предоставляют потребителю возможность самостоятельно решать, какие продукты его интересуют, запрашивать нужную информацию и реагировать на неё. В такой ситуации завоевание внимания покупателей становится самой большой ценностью, а установление прочных взаимоотношений с клиентами – главной задачей компании. Используя Интернет и основы Интернет-маркетинга, компании могут получать подробную информацию о запросах каждого индивидуального заказчика и автоматически предоставлять продукты и услуги, соответствующие индивидуальным требованиям. Таким образом, Интернет способствует переходу от массового маркетинга к маркетингу «один-на-один» [18].

Фактически интернет маркетинг подразумевает целый комплекс дочерних отраслей, включающих не только баннерную рекламу и public relations, но и методики проведения маркетинговых исследований в Интернете, в частности, изучение спроса в потребительской аудитории, освоение алгоритмов формирования и обеспечения высокой эффективности рекламных кампаний, способов правильного позиционирования торговой марки на рынке, а также много и многое другое.

Основными инструментами Интернет-маркетинга выступают:

• создание корпоративного сайта;

• e-commerce (посредством либо корпоративного, либо отраслевого сайта);

• позиционирование на отраслевых сайтах, где проводятся общие исследования отрасли, публикуются новости компаний и т.д.;

• сайты профессиональных сообществ в сети Интернет;

• электронные тематические конференции и семинары;

• баненная реклама;

• контекстная реклама – ссылки или рекламные сообщения, размещаемые непосредственно на странице сайта в зависимости от его специализации;

• знаковые доменные имена;

• вирусный маркетинг;

• участие в блогах, социальных сетях (блогинг);

• front-line – большие анимированные интерактивные ролики, всплывающие поверх основного окна открытого сайта;

• поисковые системы. В последнее время интерес к поисковой оптимизации (SEO) как способу продвижения значительно возрос. Этот интерес обусловлен тем, что расположение сайта в первых результатах поиска позволяет получать бесплатны трафик с высоким коэффициентом конверсии, причём данный трафик может в несколько раз превосходить трафик, созданный другими способами продвижения. Согласно данным статистики доля трафика с поисковых систем по конкретным запросам колеблется от минимальной 7,67% до максимальной 41,90%. Особое внимание уделяется SEO-тексту, он долже содержать 5-15% ключевого термина из ядра запросов [9];

• e-mail-маркетинг – представляет собой рассылку писем, персонализированных, рассылаемые на частные адреса по списку рассылки. Современные письма, как правило, созданы при помощи html и содержат гиперссылки, которые приводят клиентов на сайт компании или микросайт.

При принятии решения об использовании Интернет-марктинга в своей маркетинговой деятельности, компания должна помнить, что сам по себе каждый из этих инструментов положительного результата не принесёт – эффект будет достигнут при комплексном использовании ряда вышеперечисленных инструментов Интернет-маркетинга.

Глобальная сеть Интернет, как инструмент рекламы отличается от традиционных рекламных средств не только своими свойствами, но и применяемыми подходами. Основная особенность организации рекламы в сети Интернет заключается в её двухуровневом строении.

Первым звеном рекламы в Интернете является внешняя реклама в виде баннеров, текстовых блоков и других носителей, размещаемых на веб-сайах или рассылаемая по электронной почте. Вторым (и центральным) звеном рекламы в интернете является веб-сайт, предоставляющий основной объём информации и услуг. То есть всё то, что пользователь получает после взаимодействия с внешней рекламой, размещается именно на нём.

Наличие корпоративного сайта является обязательным условием успешного развития бизнеса в современных условиях функционирования экономических систем. Основная цель корпоративного сайта – предоставление посетителям информации о компании, производимых продуктах, контактной информации и т.д. Другими словами обо всём, что может потребоваться потенциальному клиенту [18].

5) Бенчмаркинг. Для привлечения новых клиентов и создания лояльности в клиентских отношениях, необходимо делиться секретами технологии производства, на что и направлен бенчмаркинг. Использование опыта других предприятий, в том числе и зарубежных позволяет избежать ошибок в привлечении и удержании потребителей.

6) Маркетинговые коммуникации. Под маркетинговыми коммуникациями понимаются элементы маркетинговой структуры, которые обеспечивают связь ключевых маркетинговых посланий с целевыми аудиториями, покупателями, посредниками и другими участниками рыночной деятельности, а также формирование спроса и стимулирования сбыта, такие как директ-маркетинг, реклама, PR и так далее.

К основным видам маркетинговых коммуникаций, используемых в транспортной сфере, можно отнести следующие: личная продажа, реклама, стимулирование сбыта, прямой маркетинг, PR, спонсоринг, брендинг.

Из наиболее эффективных методов маркетинговых коммуникаций для продвижения транспортной компании и её услуг можно выделить следующие:

• реклама в сети Интернет, продвижение с помощью собственного корпоративного сайта, контекстной рекламы;

• реклама в специализированных СМИ транспортной отрасли – очень эффективна для имиджевого продвижения;

• почтовая реклама;

• размещение информации в электронных справочниках типа «Дубль Гис»;

• транспортная реклама;

• ambient-реклама;

• различные PR-мероприятия.

В любой транспортной компании, которая заботится о своей репутации и имеет желание занимать лидирующие позиции на рынке, должны существовать целые отделы по разработке новых концепций продвижения фирмы. Новые рекламные проекты, акции, скидки и бонусы – все это позволяет значительно расширить круг клиентов.

В качестве направлений развития электронной коммерции, при продвижении транспортных услуг, можно выделить следующие:

– создание специализированных Интернет-порталов, электронных торговых площадок для осуществления продаж, размещения заказов на перевозку грузов и сопутствующих услуг, на которых были бы представлены функционирующие на рынке транспортные компании, сгруппированные в зависимости от вида транспорта и оказываемых услуг;

– оптимизация электронного сайта транспортных компаний с предоставлением возможности выбора маршрутов и тарифов перевозки грузов, наличием обратной связи;

– развитие системы электронной оплаты перевозки грузов;

– развитие системы спутникового слежения за грузами, что позволило бы при необходимости отследить местонахождение грузов, причину задержания их доставки в срок и т.д.;

– электронный маркетинг (реклама в сети Интернет, создание баннерной и текстовой рекламы, размещение баннерной и текстовой рекламы на тематических серверах, в специализированных списках рассылки, через популярные рекламные сети, презентация коммерческого сайта на новостных сайтах, занесение информации о сайте в известные поисковые системы и каталоги);

– формирование и поддержание обратной связи посредством социальных сетей в Интернет («В контакте», Facebook), в системе микроблогов Twitter.

Маркетинг транспортных услуг обнаруживает себя в окружающей среде, которую называют маркетинговой средой. Маркетинговая среда предприятия, оказывающего транспортные услуги, представляет собой совокупность внутренних и внешних сил, оказывающих влияние на планирование и реализацию маркетинговых стратегий. Маркетинговая среда состоит из двух основных компонентов – внешней и внутренней среды маркетинга (приложение 3) [17].

Основой маркетинговой деятельности является процесс непрерывного сбора, анализа и оценки информации. В качестве ведущего звена, ответственного за выполнение вышеперечисленных функций на предприятии, предлагается организовать информационную службу, в функции которой входило бы и информационное обеспечение деятельности маркетинговых отделов (служб).

К основным задачам группы маркетинга, в рамках функционированию информационной службы, могут быть отнесены: мониторинг динамики и конъюнктуры рынка, формирование модели потребительских ожиданий, условия формирования «идеальной» модели продукции, сбор и обработка информации о конкурентах и товарах-аналогах, разработка бизнес-планов, информационное обеспечение рекламной деятельности, предложения по производству и организации системы товародвижения, разработка предложений по совершенствованию продукции и её ассортименту, динамика объёмов по сервисному обеспечению пользователей производимой продукции.

По содержанию решаемых задач структурно-маркетинговую группу можно подразделить на следующие подсистемы: систему обеспечения внутренней информацией, систему обеспечения внешней информацией, систему обеспечения маркетинговых исследований, систему обеспечения обратной связи.

На основе информации, содержащейся в системе обеспечения внутренней информацией, менеджеры по маркетинговой информации могут сравнивать результаты различных решений в различных временных интервалах. Информация, получаемая на выходе этой системы, необходима для принятия решений, оперативного планирования и контроля на уровне ведущих производств предприятия транспортной системы. Система обеспечения внешней информацией предоставляет информацию о динамике внешней среды. Фиксироваться должна прежде всего информация, имеющая большое значение для развития маркетинга в будущем, а также представляющая потенциальную опасность. Источниками информации могут выступать работники предприятия, заказчики, конкуренты, поставщики, посредники, изобретатели, рационализаторы, различные печатные издания, реклама, а также сеть Интернет, роль которой постоянно возрастает.

Характеристики

Список файлов ВКР