Совершенствование управления маркетингом логистических услуг (на примере ОООЭ нергия) (1213331), страница 9

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 9)

Если не согласен: «Ожидаем Вас с 9:00 до 18:00, по адресу (адрес офиса). Бесплатное хранение груза составит 3 дня, включая сегодняшний. Для получения груза Вам потребуется доверенность от компании и подписанный акт выполненных работ. Удачного дня!»

4) Доставка груза:

- Добрый день (утро, вечер), (имя клиент-менеджера), я Вас слушаю!

- Назовите, пожалуйста, номер накладной.

- ФИО/название организации, контактный номер телефона получателя.

- Адрес доставки.

- Дату доставки.

- Оплату будете производить каким образом: наличным/безналичным расчётом?

- При получении груза необходимо для физического лица – предъявить паспорт. Для юридических лиц – паспорт, копия паспорта, доверенность, копия свидетельства о регистрации (если ИП).

- Погрузо-разгрузочные работы производятся курьером при общей массе груза не более 30 кг.

- Спасибо за сделанный выбор, удачного дня!

5) Расчёт стоимости грузоперевозки

- Добрый день (утро, вечер), (имя клиент-менеджера), я Вас слушаю!

- Как я могу к Вам обращаться?

- ИО, очень приятно! Сообщите, пожалуйста, город получателя (уточняется, если клиент не назвал его изначально). Наименование Вашего груза. Параметры: вес и объём (ширина, высота, длина), объём измеряется по крайним точкам груза. Количество мест.

- Необходима ли грузу упаковка/доупаковка? Мы можем предложить Вам различные виды упаковки/доупаковки (если груз входит в перечень «Обязательна упаковка», необходимо сообщить клиенту, что для данной категории груза обязательно необходима упаковка). Требуется ли доставка Вашего груза до нашего склада (забор груза)?

- Расчет стоимости грузоперевозки займёт некоторое время, оставайтесь пожалуйста на линии.

- Спасибо за ожидание! Стоимость грузоперевозки из города ... до города …, согласно ваших данных, ориентировочно составит … рублей. Срок доставки, согласно прайса составит … дней.

6) Забор груза:

- Добрый день (утро, вечер), (имя клиент-менеджера), я Вас слушаю!

- С какого города Вы звоните?

- Город получатель?

- ФИО/название организации, контактный номер телефона отправителя.

- ФИО/название организации, контактный номер телефона получателя.

- Наименование груза.

- Параметры груза – вес/объём.

- Количество мест.

- Требуется ли Вашему грузу упаковка/доупаковка?

- Кем будет произведена оплата отправителем или получателем? Уточнить форму оплаты, если её производит юридическое лицо.

- Готов груз к отправке?

- Погрузо-разгрузочные работы производятся курьером при общей массе груза не более 30 кг.

- Запишите, пожалуйста, номер заявки.

- Спасибо за сделанный выбор, удачного дня!

При непосредственной работе с клиентами в офисе так же существуют свои скрипты:

1) Оформление груза

- Добрый день! Проходите ко мне на оформление. Я вас слушаю!

- Пожалуйста, предоставьте бланк приёмки груза на склад для оформления.

- Назовите город получателя

- Назовите ФИО (название компании) отправителя

- Ваш контактный телефон

- Назовите ФИО (название компании) получателя

- Контактный телефон получателя

Если клиент уже внесён в базу, то сверяется номер телефона по последним цифрам, указанным в базе: « Последние цифры номера …, верно?»

- Кем будет производиться оплата отправителем или получателем?

- Оплата за наличный или безналичный расчёт?

- Получателю требуется доставка груза по адресу?

Если клиент заказал обрешётку на груз или же отказался от неё, то необходимо заполнить заявление на обрешётку/ отказ от обрешётки: « Заполните, пожалуйста, заявление на обрешётку/ отказ от обрешётки и укажите номер накладной»

Если клиенту необходимо отправить груз авиаперевозкой, то отправитель заполняет заявление на авиаперевозку: «Содержит ли Ваш груз запрещённые вещества? Груз, недопущенный к перевозке службой безопасности аэропорта, будет отправлен наземным транспортом без пересчёта стоимости услуги. Заполните, пожалуйста, заявление на авиаперевозку, укажите номер накладной и данные паспорта».

- Стоимость по накладной составила … рублей.

После печати накладных клиент-менеджер подаёт их на подпись клиенту.

- Проверьте, пожалуйста, все данные по накладной и распишитесь вот здесь

- По номеру накладной вы можете отслеживать местонахождение Вашего груза на нашем сайте, вот здесь указан адрес сайта

- Новость дня (сообщает об акциях компании)

- Спасибо за сделанный выбор, всего доброго!

2) Оформление получения груза

- Добрый день! Проходите ко мне на получение груза.

- Пожалуйста, предоставьте документ удостоверяющий личность, доверенность.

- ИО, у Вас к оплате по накладной … рублей.

- Ваша сдача … рублей

После печати накладных клиент-менеджер подаёт их на подпись клиенту.

- Пожалуйста, в двух накладных дата, подпись, фамилия и инициалы.

- Новость дня (сообщает об акциях компании)

- Пройдите на склад для получения груза

- Спасибо за сделанный выбор, всего доброго!

Регламентом о правилах работы с клиентами прописаны следующие корпоративные правила, касающиеся внешнего вида сотрудников, обязательные к исполнению:

1. одеваться опрятно и изящно в офисном стиле;

2. не одеваться слишком ярко – экстравагантность не приемлема на работе;

3. одежда сотрудника должна быть удобной, чистой, практичной;

4. чистота и ухоженность рук – знак уважения к окружающим;

5. иметь опрятную причёску.

За одиннадцать лет работы компания приобрела постоянных клиентов, которым предлагаются специальные условия:

• приоритетные отправки – груз отправляется в день сдачи;

• специальные условия курьерской службы;

• лояльность по срокам оплаты услуг;

• договорные цены услуг.

Каждый филиал сам занимается продвижением компании с своих регионах. Так Хабаровский филиал ООО «Энергия» проводит акции следующие акции:

• снижение стоимости услуг курьерской службы и сельских доставок в выходные и праздничные дни;

• филиалы хабаровского края совместно с приморскими филиалами устанавливают специальные тарифы на межфилиальные перевозки;

• по возможности дают рекламу в газетах, на городском транспорте и печатают баннера.

Итак, были установлены цели, задачи и миссия транспортной компании ООО «Энергия», её внешняя и внутренняя среда. Также было выявлено, что на данном предприятии организационная структура является линейно-функциональной, которая отражает состав управленческих звеньев и отдельных должностных лиц, разделение сфер их деятельности, прав и ответственности, подчиненность и взаимодействие. А в результате анализа было выявлено, что:

• персонал организации в основном составляет молодёжь со стажем от одного до трёх лет;

• процессы обслуживания стандартизированы и алгоритм их выполнения чётко прописан в регламентах и правилах компании;

• филиалам компании необходимо выделять статью на расходы по рекламе, а также нанять специалистов по рекламе и маркетингу.

2.3. Анализ рынка сбыта на основе комплекса маркетинга

Комплекс маркетинга – одно из основных понятий современной системы маркетинга, представляющее совокупность поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых компании используют в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка.

Традиционной является концепция «4Р», согласно которой комплекс маркетинга состоит из четырёх элементов, каждый из которых в английском языке начинается с буквы «р»: продукт (product), цена (price), доведение продукта до потребителя, до места (place), продвижение продукта (promotion). К традиционным «4Р» комплекса маркетинга в сфере услуг добавляются ещё 3 составляющие: процессы (process), персонал (people), физическое окружение (physical evidence).

По мнению Ф. Котлера материальная среда обсуживания может решать следующие задачи: 1) служить приманкой для потребитея, 2) быть носителем определённого эффекта и информации для потребителей и 3) создавать определённое настроение у потребителей и персонала.

Ключевыми конкурентами ООО «Энергия» являются следующие транспортные компании:

• «Деловые линии»;

• «ПЭК»

1. Услуги

Все компании осуществляют следующие виды услуг:

• автоперевозки

• авиаперевозки

• перевозка сборных грузов

• забор груза от отправителя

• доставка груза до получателя

• перевозки в/из Казахстан

• упаковка.

В таблице 5 представлен анализ услуг транспортных компаний.

Таблица 5 – Анализ услуг

Таблица показывает анализ общего комплекса предоставляемых услуг транспортных компаний. По количеству предоставляемых услуг и направлений лидируют компании «Деловые линии» и «Энергия».

Помимо вышеперечисленных услуг, у компаний есть собственные «эксклюзивные» услуги.

В ТК «Энергия»:

1. Сельская доставка - транспортная компания "Энергия" совместно с компанией "Почта России" осуществляет доставку посылок до 20 кг в краевые, областные и районные центры на территории России. Широкая сеть "Почта России" включает в себя более 30000 отделений по всей стране. Прием посылок осуществляется во всех филиалах ТК "Энергия", а выдача производится в краевых, областных и районных центрах в почтовых отделениях "Почта России". Данная услуга позволяет воспользоваться расширенной географией компании и скоростью доставки, а так же удобной схемой при оформлении посылок.

2. Доставка грузов из стран Евросоюза и Польши.

3. Заявленная стоимость - отправитель сдаёт груз, а компания, кроме стандартного оформления документов, ставит ещё и отметку о заявленной стоимости. Стоимость груза определяется исходя из его цены, указанной в счете (накладной) продавца, или предусмотренной договором. При оформлении в обязательном порядке необходимо предоставить документ, удостоверяющий стоимость товара, который Вы хотите заявить. Объявленная грузоотправителем ценность груза не должна превышать его действительную стоимость. При отправке груза с заявленной ценностью, дополнительно к стоимости услуг по транспортировке груза, добавляется 1,0% от заявленной суммы ценности. В графе экспедиторской расписки "сбор за ценность груза" проставляется сумма в размере 1% от заявленной стоимости. Обратите внимание: услуга «заявленная стоимость» всегда оплачивается отправителем при отправке груза. В случае если с Вашим грузом что-то случится, мы, как перевозчик, полностью возмещаем грузоотправителю ущерб, причиненный при перевозке груза с объявленной ценностью, в размере заявленной стоимости груза.

В ТК «Деловые линии»:

1. Грузоперевозки изотермическими фурами.

2. Экспресс-перевозка - груз будет доступен к выдаче утром следующего дня в городе-получателе. Экспресс-перевозка осуществляется по направлениям:

• из Москвы в Санкт-Петербург и обратно;

• из Санкт-Петербурга в города Московской области и обратно (Зеленоград, Железнодорожный, Красногорск, Мытищи, Подольск, Пушкино, Томилино);

• из Москвы в Подольск и обратно.

В ТК «ПЭК»:

1. Льготная доставка - специальные маршруты, по которым несколько раз в неделю проводятся консолидированные забор и доставка грузов из других населенных пунктов, где нет филиалов «ПЭК». Преимущество данной услуги – это возможность значительно сэкономить при заказе забора или доставки. Если населенный пункт попадает в список «льготных» городов Компании «ПЭК», то экономия составляет от 20 до 80%. Кроме того, такие маршруты позволяют охватить труднодоступные районы и удаленные населенные пункты, находящиеся иногда на расстоянии более 300 км от филиала.

2. Внутритарный учёт - пересчет внутреннего содержимого грузовых мест представителем Компании «ПЭК» — водителем службы доставки, оператором склада или кладовщиком. Пересчет проводится в присутствии клиента (грузоотправителя или грузополучателя) для того, чтобы принять груз по количеству грузовых и внутритарных мест. После процедуры грузовые места опечатываются номерными пломбами.

2. Цены

Характеристики

Список файлов ВКР