Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла

Министерство транспорта РФ

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Дальневосточный государственный университет путей сообщения»

Институт экономики

Кафедра «Менеджмент»

К ЗАЩИТЕ ДОПУСТИТЬ

Заведующий кафедрой,

доцент, к.э.н. С.Н.Третьяк

«____» ___________ 20__ г.

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

(БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА)

на тему «Пути повышения конкурентоспособности предприятия за счет улучшения качества предоставляемых услуг»

ВКР (БР) 27.03.02 (134598)

Студент гр.34А Е.А. Блинова

Руководитель

доцент, к.э.н. П.М. Сабитова

Нормоконтролер

доцент, к.э.н. П.М. Сабитова

Хабаровск, 2017

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 4

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВЛИЯНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ФИТНЕС-КЛУБА 7

1.1 Сущность понятия «качество услуги» 7

1.1.1 Услуги: сущность, особенности, классификация 7

1.1.2 Качество услуг: сущность, критерии 10

1.1.3 Особенности управления качеством услуг, методы управления, контроль за качеством 12

1.2 Конкурентоспособность предприятия 14

1.2.1 Конкурентоспособность организации: основные понятие, факторы обеспечения 14

1.2.2 Методологические подходы к анализу и оценке конкурентоспособности организации 19

1.3 Взаимосвязь качества фитнес-услуг и конкурентоспособности 23

1.3.1 Три кита качества предоставления фитнес-услуг 23

1.3.2 Влияние качества услуг, предоставляемых фитнес-клубами, на конкурентоспособность 29

2 ХАРАКТЕРИСТИКА ФИТНЕС-КЛУБА «ПЯТЫЙ ЭЛЕМЕНТ» 33

2.1 Общая характеристика фитнес-клуба 33

2.1.1 История создания и развития фитнес-клуба 33

2.1.2 Миссия, цели, принципы деятельности фитнес-клуба 35

2.1.3 Организационная структура и структура персонала 38

2.2 Характеристика деятельности фитнес клуба «Пятый элемент» 41

2.2.1 Внутренняя и внешняя среда организации 41

2.2.2 Процессы жизненного цикла фитнес-услуг 44

2.2.3 Анализ производственно-экономических показателей деятельности фитнес-клуба «Пятый элемент» 46

2.3 Характеристика уровня развития системы менеджмента качества в фитнес-клубе «Пятый элемент» 47

2.3.1 Характеристика модели качества фитнес-услуг 47

2.3.2 Средства и методы управления качеством, применяемые в организации 52

2.3.3 Реализация принципов системы менеджмента качества 55

2.4 Анализ конкурентоспособности предприятия 56

3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ФИТНЕС КЛУБА "ПЯТЫЙ ЭЛЕМЕНТ" 64

3.1 Содержание основного комплекса мероприятий по повышению конкурентоспособности фитнес клуба 64

3.1.1. Организация сайкл-зала (вело-аэробики) 65

3.1.2 Открытие детской комнаты 67

3.1.3 Открытие кабинета врача 68

3.1.4 Совершенствование рекламной политики 70

3.1.5 Качественная подготовка и мотивация персонала фирмы 72

3.1.6 Маркетинговый план внедрения предложенных мероприятий 74

3.2 Расчет эффективности предложенных мероприятий по повышению конкурентоспособности фитнес-клуба "Пятый элемент" 77

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 83

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 86

ПРИЛОЖЕНИЕ А 90

Сравнительный анализ факторов конкурентоспособности фитнес-клубов г. Хабаровска 90

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день проблема обеспечения конкурентоспособности занимает одно из центральных мест в экономической политике государства. Создание конкурентного преимущества перед соперниками является стратегическим направлением программы государства и органов власти всех уровней, которые обеспечивают конкурентоспособность национальной экономики. Конкурентоспособность касается всех уровней её иерархии: продукции (услуги и товар), предприятия, региона и страны в целом.

Вторая половина XX - начало XXI вв. характеризуется многими значимыми явлениями и тенденциям в жизни общества и экономики стран мира. Одной из основных тенденций нашего времени стало феноменально бурное расширение сферы услуг. Степень развития сферы услуг стала выступать критериальным признаком развитости общества. В современных условиях роль сферы услуг проявляется в том, что она выступает важным сектором национального и мирового хозяйства, играет огромную роль в развитии человеческого капитала, оказывает все возрастающее влияние на функционирование и развитие материального производства, способствует увеличению свободного времени, создает возможности для более полного удовлетворения и развития потребностей людей и общества, выступает важнейшим элементом формирования современного качества жизни, обеспечивает качество экономического роста и повышение конкурентоспособности страны.

Развитие фитнес-услуг стало ответом на спрос потребителя, связанный с модой на здоровый образ жизни. Очевидно, что окупаемость проекта по созданию фитнес-центра напрямую связана со стоимостью занятий, а значит - в первую очередь заполненной оказалась нища центров с наиболее дорогими членскими картами - ниша элитных фитнес-центров.

Вместе с тем спрос на фитнес-услуги менее платежеспособной части населения удовлетворяется в настоящий момент малые фитнес-клубы с невысокими арендными ставками.

Конкурентоспособность представляет собой инструмент, который автоматически решает важную стратегическую задачу, обусловленную обеспечением устойчивого высокого уровня рентабельности, снижением издержек, и способствует повышению эффективности деятельности предприятия сферы услуг в целом. Это определяет актуальность данной темы, которая связанна с обеспечением высокого уровня конкурентоспособности предприятий сферы услуг.

С недавнего времени клиенты, пользующиеся спортивными услугами, отдают большее предпочтение тем фитнес клубам, которые уделяют большое внимание качеству услуг. Это способствует развитию спортивной отрасли, привлекая клиентов со всего города, основываясь на качественном оказании услуг. Именно повышение качество услуг, является основным шагом, который позволит конкурировать с европейскими спортивными предприятиями. Именно поэтому данная тема является актуальной в настоящее время.

Целью работы являются на основе теоретических знаний, полученных в ходе обучения, исследовать деятельность предприятия на практике, провести маркетинговый анализ деятельности фитнес центра, сделать выводы и дать рекомендации по повышению конкурентоспособности клуба.

В соответствии с поставленной целью в ходе работы решены следующие задачи:

– Исследованы теоретические основы конкурентоспособности услуг

– Дана общая характеристика предприятия;

– Отражены производственно-экономические показатели деятельности предприятия;

– Проанализирована рыночная среда предприятия;

– Исследована система управления качеством на предприятии;

– Проведен анализ конкурентоспособности ФК «Пятый элемент»;

– Проведен SWOT-анализ фитнес-центра «Пятый элемент»;

– Выявлены основные проблемные зоны предприятия;

– Даны рекомендации по повышению конкурентоспособности клуба;

– Рассчитан экономический эффект от предлагаемых мероприятий.

Объектом исследования является центр спорта и отдыха «Пятый элемент».

Предметом исследования – услуги, предоставляемые фитнес-клубом.

Выпускная квалификационная работа состоит из трех разделов.

В первой части работы определены теоретические основы влияния качества услуг на конкурентоспособность фитнес-клуба и методы их оценки.

Во второй главе дается краткая характеристика фитнес-клуба "Пятый элемент" и определение миссии рассматриваемого предприятия; формулируются цели компании; изучается организационная структура; проводится изучение производственно экономической деятельности предприятия. По результатам анализа конкурентоспособности выявляются сильные и слабые стороны фитнес-клуба "Пятый элемент", угрозы и возможности во внешней среде.

После выявления основных проблемных зон предприятия в третьей главе выдвигается комплекс мероприятий, направленные на повышение конкурентоспособности фитнес-клуба "Пятый элемент".

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВЛИЯНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ФИТНЕС-КЛУБА

1.1 Сущность понятия «качество услуги»

1.1.1 Услуги: сущность, особенности, классификация

Услуги как вид экономической деятельности существуют давно. Понятие «услуги» включает несколько десятков видов деятельности, продукция которых может быть определена как услуга.

По мнению К. Гренроса, услуга - процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия - поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Данное определение достаточно точно описывает услугу, однако некоторые услуги (косметические, парикмахерские) могут быть осязаемыми.

В соответствии с ГОСТ Р 50646-2012 услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению запроса потребителя. Данным ГОСТом услуги оказываемые населению по своему функциональному назначению подразделяются на материальные и социально-культурные [32].

При этом материальные услуги направлены на удовлетворение материально-бытовых потребностей. Они обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления.

Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Она обеспечивает сохранение и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования.

Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью определения особенностей услуг. Сегодня известны и широко применяются следующие особенности услуг как товара [14]:

1) Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Женщина, "подновляющая лицо" у косметолога, не увидит результатов, пока не купит услугу, а пациент, пришедший на прием к психиатру, не может заранее знать результата посещения. Покупатель вынужден просто верить продавцу на слово.

Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего товара. Специалист по пластическим операциям может нарисовать, как будет выглядеть лицо пациентки после операции. Во-вторых, он может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах.

2) Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Существует несколько стратегических подходов к преодолению данного ограничения.

3) Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. Покупатели услуг нередко знают о подобном разбросе качества и при выборе поставщика услуг советуются с другими покупателями. Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два мероприятия. Во-первых, выделить средства для привлечения и обучения по-настоящему хороших специалистов. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложении, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.

4. Несохраняемость. Услуги невозможно сохранить. Причина, по которой многие врачи берут плату и с не явившихся на прием пациентов, заключается в том, что стоимостная значимость услуги существовала в момент неявки пациента. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы [17].

Классификация услуг помогает выделить, чем, например, один вид сервиса отличается от другого, в чем заключается его специфика. Свои особенности имеются в каждой сфере: в банковском деле, консалтинговом, рекламном, юридическом и т.п.

Исходя из этого, по отраслям выделяют пять типов оказываемых населению услуг (таблица 1.1) [1].

Таблица 1.1 – Классификация услуг

Таким образом, установлено что услуга – это вид деятельности, в процессе выполнения которого не создается новый материально вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта. Также определены особенности услуги, такие как неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость, и рассмотрена одна из классификаций услуг.

1.1.2 Качество услуг: сущность, критерии

Характеристики

Тип файла документ

Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.

Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.

Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.

Список файлов ВКР