Пути повышения конкурентоспособности за счет улучшения качества предоставляемых услуг (1206097), страница 5

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

Август 2009г. – открытие на территории клуба Медицинского центра, в котором предлагаются услуги массажиста, косметолога, диагностика заболеваний по пульсу и пр.

Октябрь 2009г.– запуск секции карате для детей от 4 до 18 лет. Молодые спортсмены – участники, победители многих городских и краевых соревнований.

Ноябрь 2009г. – появление и развитие направления йога. Открытие нового зала для занятий йогой на территории клуба.

24 декабря 2010г. – первые соревнования между клиентами клуба. Мужчины состязались в жиме лежа, жиме ногами, подъем на бицепсе штанги весом 30кг; женщины – подъем ног в висе, отжимание в упоре, разгибание ног на тренажере.

Февраль 2010 г. – впервые запущена Акция для постоянных клиентов. Суть акции: клиент получаете накопительную скидку 5% за каждый год пользования услугами клуба. Далее за два года - 10% и т.д. Максимально 25%. Данная акция действует по настоящее время.

Летом 2011 года руководство клуба приняло решение о переходе к новому важному этапу развития клуба – обновлению бренда (ребрендингу). Фирменный стиль и бренд клуба узнавали многие жители Хабаровска. Традиционный бренд клуба воплощал в себе такие категории как надежность, зрелость, стабильность.

В 2011 году маркетинговые исследования показали, что проведение ребрендинга позволит фитнес-клубу выйти на новую ступень своего развития, привлечь внимание новых клиентов и увеличить лояльность существующих.

Сегодня фирменный стиль клуба «Пятый элемент» символизирует энергию и молодость, нацеленность на быстрый успех. При этом созданный раннее бренд не нуждался в изменениях на уровне образа или впечатления потребителя о нем. Поэтому бренд претерпел изменения, лишь во внешних атрибутах. Символичная пятерка, яркое название клуба, неизменный слоган – это вектор бренда, который представляет собой основу, личностную ценность, которую отражает марка, поэтому в новом стиле их максимально сохранили. При этом объединили традицию и надежность с молодостью и агрессивностью.

В компании разработана система сертификации, которую ежегодно проходят все Инструкторы клуба. В состав тренерской команды клуба входят мастера спорта международного класса.

В Хабаровске клуб уже завоевал популярность во многом благодаря царящей здесь дружественной и теплой атмосфере. На сегодняшний день по уровню комфорта, разнообразию фитнес-программ, качественному подходу к оценке фитнес результата каждого клиента, клуб добился высоких позиций.

2.1.2 Миссия, цели, принципы деятельности фитнес-клуба

Фитнес-клуб нацелен на завоевание рынка спортивно-оздоровительных услуг. Чтобы добиться повышения эффективности деятельности организации необходим коммерческий успех предприятия. Так же необходимо заниматься маркетинговыми исследованиями, связанными с рекламой клуба для продвижения своих услуг на рынке и повышения качества обслуживания клиентов.

Миссия фитнес-клуба: «Мы стремимся к постоянному развитию и улучшению качества нашей работы, чтобы создавать (оказывать) высококачественные фитнес-услуги, учитывая индивидуальность каждого клиента».

Цель фитнес-клуба: Делать занятия фитнесом максимально качественными и доступными, при этом учитывать потребности и желания клиентов. Непрерывно повышать профессионализм каждого сотрудника. Выстраивать доверительные отношения с клиентами клуба, вместе создавать уникальную тренировочную атмосферу, в которой каждый достигнет желаемых результатов.

Для всех руководителей и сотрудников разработаны стандарты обслуживания клиентов в клубе.

1. Ясность и открытость общения - необходимо приложить все усилия, чтобы говорить с клиентом на его языке: подробно рассказывать клиенту о интересующей его услуге, отвечать на вопросы, задать уточняющие вопросы, предоставить клиенту полную информацию, во избежание недопонимания и неприятных неожиданностей, сообщить всю информацию о ценах на услуги, использовать слова и термины понятные клиенту.

2. Забота и уважение - всегда быть дружелюбными и искренне заинтересованными в клиенте и удовлетворении его потребностей: относиться к каждому клиенту как к единственному, демонстрировать заинтересованность., использовать его полное имя, говорить четко, медленно и спокойно.

3. Удобство и комфорт - стремиться обеспечить каждому клиенту удобное и комфортное обслуживание.

4. Фитнес-услуги глазами Клиента - стремиться смотреть на фитнес-услуги глазами клиента, и делать все, чтобы клиенты получали только положительные впечатления: всегда задавать клиенту вопросы, объясняя их цель и внимательно выслушивать ответы; делать все возможное, чтобы решить вопросы и проблемы клиента при первом обращении в клуб; благодарить клиента за сотрудничество; постоянно контролировать и улучшать работу, совершенствовать знания, умения и навыки.

Фитнес клуб «Пятый элемент» предлагает достаточно широкий спектр услуг для своих клиентов: тренажерный зал, персональный тренинг, групповые тренировки, массаж, солярий, каратэ.

Став членом клуба, и приобретая клубную карту «Пятого элемента», клиент получает следующие преимущества:

– неограниченное посещение тренажерного зала;

– неограниченное посещение групповых занятий, занятий йогой;

– неограниченное количество посещений сауны, получение полотенца при каждом посещении;

– бесплатная питьевая вода в кулерах;

– возможность принимать участие в жизни клуба (спортивные мероприятия и вечеринки);

– участие в бонусных программах;

– скидки на массаж и солярий

Дополнительно к карте член клуба получает возможность:

а) приостановки срока действия карты до 60 дней в год

б) спортивного тестирования – тестирование необходимо для того, чтобы определить уровень подготовленности к фитнес-занятиям, определить максимальную физическую нагрузку, дать рекомендации по посещению клуба;

в) инструктажа в тренажерном зале - инструктор зала знакомит с оборудованием, составляет индивидуальную программу тренировок;

г) фитнес консультирования - ознакомление с фитнес-занятиями клуба, составление тренировочного плана.

Виды и особенности клубных карт:

Безлимитная карта – неограниченное количество посещений, временной порог также не установлен.

Семейная карта - рассчитана на 2-х человек, с возможностью посещения в разное время.

Эконом карта - не более 12 раз в месяц. Нет ограничений по времени посещений

Дневная карта - рассчитана на посещение в дневное время с 10.00 до 17.00.

Студенческая карта - предназначена для студентов очного обучения при предъявлении студенческого билета или зачётной книжки; рассчитана на посещение с 10.00 до 18.00.

Юниорская карта - предназначена для подростков 12-16 лет при предъявлении паспорта или свидетельства о рождении и при наличии письменного разрешения родителей; рассчитана на посещение в среднем 3 раза в неделю, но не более 12 раз в месяц, по отдельным групповым программам; имеются некоторые ограничения пользования тренажерным залом, установленные инструктором.

Абонемент в фитнес-клуб имеет услугу-подкрепление: персональные тренировки с инструктором. Как правило клиентам, впервые пришедшим заниматься в тренажерный зал, просто необходима данная услуга. Тренер поможет спланировать тренировочный процесс с учетом рабочего графика, подберет необходимую форму персональной тренировки с использованием как тренажеров и свободных весов, так и различного дополнительного оборудования.

Фитнес-услуги как нематериальная продукция, подкрепляется материальными, такими как силовая зона - тренажеры, зона свободных весов - гантели, штанги, блины, кардиозона – беговые дорожки, велотренажеры, эллипсоиды.

Также дополнительной услугой клуба является фитобар, который также можно считать подкреплением фитнес-услуги. Спортивное питание помогает посетителям зала набраться сил перед тренировкой, закрепить результат, быстрее восстановить мышцы.

2.1.3 Организационная структура и структура персонала

Для решения задач, стоящих перед организацией, необходимо обеспечение соответствия организационно-штатной структуры поставленным целям и динамике развития клуба.

Организационная структура фитнес-клуба приведена на рисунке 2.1.

Руководит клубом генеральный директор. В его непосредственном подчинении находятся заместитель директора, фитнес-менеджер, старший администратор, маркетолог и главный бухгалтер.

Заместитель директора непосредственно руководит основной деятельностью клуба, т.е. спортивной. Ему подчиняются тренеры и инструктора:

– Инструктора тренажерного зала;

– Инструктора групповых программ;

Рисунок 2.1 – Организационная структура фитнес-клуба «Пятый элемент»

Тренеры и инструктора клуба должны знать основы физиологии, психологии и основы составления программ персональных тренировок. В их обязанности входит оказание сервисных услуг, консультирование клиентов по вопросам фитнеса, проведение тренировок в группе, проведение персональных тренировок.

Среди четырех администраторов назначают старшего администратора, ответственного за работу других администраторов, решающего наиболее важные вопросы организации деятельности клуба.

Аналогично одного из инструкторов наделяют полномочиями фитнес-менеджера, ему подчиняются все инструктора тренажерного зала и инструктора тренажерного зала.

Финансовой деятельностью клуба руководит главный бухгалтер.

Маркетолог фитнес-клуба осуществляет следующие функции:

– аналитическая функция: анализ рынка фитнес-услуг, анализ внутренней и внешней среды фитнес-клуба, анализ потребителей; проводит анализ рекламных компаний с целью определения партнера по размещению рекламы, определяет эффективность различных средств рекламы;

– функция управления и контроля: разработка проектов привлечения клиентов, расширения комплекса услуг, контроль.

– производственная функция: организует работы по рекламированию услуг фитнес-клуба, осуществляет взаимодействие с деловыми партнерами клуба, популярными лицами с целью совершенствования рекламной деятельности;

– сбытовая функция: помогает руководителям по всем вопросам, связанным с рекламированием оказываемых фитнес-услуг, организует обучение персонала, повышение квалификации сотрудников.

Проанализируем основные характеристики организационной структуры применительно к рассматриваемой организации. Что касается объёма управления, то в данной организации он соответствует должностям и не наблюдается явно выраженных перегрузок. Следующей характеристикой оргструктуры фитнес клуба является иерархия – совокупность слоёв или уровней управления. Данной организации соответствует вертикальная иерархия. Но в данной организации есть особенность. В организациях с вертикальной иерархией обычно наблюдается много возможностей для продвижения, карьерного роста. Однако, в данной организации, в силу специфики работы и квалификации сотрудников, карьерный рост. Ещё одна характеристика рассматриваемого фитнес клуба – централизация. Решения принимаются на уровне руководства и только затем «спускаются» вниз. Централизация позволяет согласовывать действия, обеспечивает подотчётность. Следующая характеристика оргструктуры фитнес клуба – регламентация. Работа сотрудников всегда чётко определена, что обеспечивает эффективную работу, выполнение всех заданий в срок и нужными людьми.

На рисунке 2.2 представлена структура персонала.

Рисунок 2.2 – Структура персонала ФК «Пятый элемент»

Таким образом, можно сделать вывод, что основной проблемой структуры является отсутствие возможности карьерного роста. Это слабая сторона организации, которая ведет к проблемам в целой подсистеме «Персонал» (низкая мотивация, высокая текучесть кадров). Сильная сторона структуры – организация рабочего процесса, т.е. регламентация, централизация, иерархия – всё это способствует конкретизации и упрощению деятельности организации.

2.2 Характеристика деятельности фитнес клуба «Пятый элемент»

2.2.1 Внутренняя и внешняя среда организации

Все организации функционируют во внешней среде. Любое действие организации возможно только в том случае, если его осуществление допускает среда, в которой она функционирует.

Фитнес-клуб «Пятый элемент» представляет собой открытую систему, поскольку взаимодействует с внешней средой, имеет достаточно большое число клиентов и партнеров.

Клуб сотрудничает с многими организациями-поставщиками:

Характеристики

Список файлов ВКР