Пути повышения конкурентоспособности за счет улучшения качества предоставляемых услуг (1206097), страница 7

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 7)

Основной целью в области качества в данной организации является обеспечение и повышение удовлетворенности потребителей путем оказания высококачественных фитнес-услуг. Достижение данной цели обеспечивается путем постоянного развития и улучшения качества оказываемых услуг.

Одним из эффективных путей управления сферой фитнес-услуг является повышение качества фитнес-услуг. Анализ литератур, изучение практического опыта фитнес-центров показали, что в настоящее время проблема качества остается пока не до конца решенной. Если она не решается то это, как правило, фрагментарно. Например, нормативная база по качеству (ГОСТ 9000) включает вопрос в основном технического качества продукции.

В результате проведенной исследовательской работы учёными была разработана модель качества фитнес услуг. Структурно-содержательный анализ материалов позволил создать собственное видение модели качества фитнес услуг (рисунок 2.4).

Как видно из рисунка, модель качества фитнес услуг включает две части: «Политику качества» и «Структуру и содержание», реализуемых услуг в фитнес-центре, которые, в свою очередь содержат два крупных блока:

1. Цели и задачи политики качества.

2. Основные направления политики качества.

В свою очередь содержание названных частей модели раскрывается через соответствующие блоки, которые раскрываются в фитнес-клубе «Пятый элемент» следующим образом.

Содержание первой части модели «Цели и задачи политики качества» раскрывается в пяти блоках и наполняются следующим содержанием.

Первый блок, получивший название «Учет требований общества», предполагает решение следующих задач:

– ориентация на потребителя и оценка пригодности занятий в фитнес клубе по определенным программам;

– удовлетворенность потребителя полученными фитнес услугами;

– права потребителя на достоверную информацию о качестве услуг (надежность, безопасность и пр.), в том числе устную - описание услуги, визуальную - наличие сертификата, лицензии и пр.

Рисунок 2.4 – Модель качества фитнес услуг

Следующий блок - «Защита окружающей среды», должен обеспечить реализацию задач, главными из которых являются обеспечение санитарно-гигиенических (экологических) норм подготовки и предоставления услуги во внутренней и внешней среде клуба.

Третий блок «Профессиональные стандарты» направлен на возможность оказывать влияние на качество получаемых услуг. Он включает:

– возможность влияния потребителя на качество услуг;

– взаимосвязь между эффективностью и стоимостью услуг;

– стандарты и правила поведения персонала в клубе и отдельных департаментах;

– стандарты в обслуживании клиентов;

– справедливая ценовая политика фитнес-услуг;

– доступность для занимающихся из различной целевой аудитории: с ограниченными возможностями, для всех возрастов.

Четвертый блок «Контроль и оценка качества» в фитнес-клубе обеспечивает, во-первых, контроль деятельности департаментов и самоконтроль персонала центра; во-вторых, получение информации от потребителей о качестве услуг, получение прямой оценки степени удовлетворенности потребителя с помощью различных оценочных инструментов, например, по результатам опроса, косвенная оценка степени удовлетворенности потребителя (отзывы в СМИ, в муниципальных органах управления, общество потребителей), в-третьих, регистрация контроля (оценки) качества услуг.

И, наконец, пятый блок «Эффективность услуг» отражает:

– документально зафиксированные индивидуальные показатели здоровья и физического развития каждого клиента клуба;

– социально-экономическую эффективность работы клуба.

Вторая часть модели качества фитнес услуг «Основные направления политики качества» включает восемь блоков, которые раскрывают содержание этой части модели. Первый блок «Человеческие ресурсы, персонал» включает:

– компетентность персонала: наличие тренеров с высокой профессиональной категорией, аккредитация, аттестация тренеров;

– специальная компетентность производителя услуги в условиях процесса обслуживания;

– теоретическая компетентность: знание основ теории спорта, физической культуры, здорового образа жизни, фитнеса, основ маркетинговой и рекламной деятельности, PR и др.;

– методическая компетентность: обеспечение безопасности тренировок, учет уровня подготовки занимающихся, аккредитация фитнес программ, подбор соответствующего музыкального и словесного сопровождения занятий;

– организационная компетентность: создание максимально простого, быстрого и комфортного процесса доведения услуги до потребителя.

Второй блок «Материальные ресурсы» отражает финансирование работы по качеству услуг (выделение ставок и оплаты специалистов по качеству).

Третий блок «Оптимизация организационных процессов в клубе», являясь базовой составляющей, отражает создание системы менеджмента качества, в том числе:

– организационные структуры (научно-методический центр, совет; инспекции; центр тестирования и экспертизы);

– ресурсы (финансирование работы, компетентность персонала и др.);

– процессы (анализ статистики, создание информационной базы);

– процедуры (сертификация, стандартизация, лицензирование, аттестация и др.).

Четвертый блок «Выявление удовлетворенности потребителей», обеспечивает получение следующих данных:

– информация от потребителей об представленных услугах;

– прямая оценка потребителей об услугах;

– косвенная оценка потребителей услуг.

Пятый блок «Разработка стандартов услуг на основе показателей», включают в себя следующие сведения:

– характеристики услуг: (тип, вид, модель, класс, область деятельности, стоимость);

– перечень услуг, в том числе основных, дополнительных, сопутствующих;

– описание услуг (направленность).

Шестой блок «Общая безопасность», обеспечивает безопасность среди сотрудников, клиентов и гостей клуба и включает:

– стандарты в допуске клиентов в клуб;

– стандарты в проведении занятий с детьми и взрослыми;

– наличие системы страхования клиентов;

– стандарты в оказании первой медицинской помощи, медицинского тестирования, медицинского обслуживания; стандарты работы и поведения охраны объекта, технического обслуживания объекта.

Седьмой блок «Документационное оформление системы качества», определяет систему документов по оформлению следующих процедур:

– сертификация;

– стандартизация;

– лицензирование;

– аттестация персонала.

Восьмой блок «Подготовка отчетов по качеству» является завершающим блоком проводимой работы по качеству. Эти отчеты аккумулируют следующие направления:

– результаты внутреннего контроля процесса производства услуги в соответствии с задачами контроля;

– оценка клиентов клуба;

– отзывы об услугах из источников внешней среды.

2.3.2 Средства и методы управления качеством, применяемые в организации

Для достижения необходимого уровня качества организация применяет в своей деятельности различные средства и методы управления качеством.

Методы управления качеством – это способы и приемы, с помощью которых субъекты управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества.

В.В. Ефимов выделяет следующие виды методов управления качеством:

1. Экономические;

2. Организационно-распорядительные;

3. Комплексные;

4. Социально-психологические;

5. Научно-технические.

В практической деятельности фитнес-клуба перечисленные методы управления качеством применяются следующим образом:

Экономические методы управления подразумевают создание экономических условий, побуждающих работников и коллективы предприятий, отделов систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества. В фитнес-клубе «Пятый элемент» существуют различные материальные поощрения, которые зависят от производительности труда. Например, при выполнении плана персональных тренировок (60 персональных тренировок в месяц) увеличивается часовая ставка инструкторов тренажерного зала. Аналогично у инструкторов групповых программ. Администраторы рецепции помимо фиксированной ставки получают процент от продаж. Подобные методы являются стимулом к выполнению большего объема работы соответствующего качества для привлечения и удержания внимания и интереса клиента к конкретному виду услуги.

Организационно-распорядительные методы осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководства и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества. Деятельность каждого работника фитнес-клуба ограничивается его должностной инструкций и приказами различного рода. При принятии нового приказа все сотрудники обязаны ознакомится с ним в течении недели. В случае их неисполнения применяются штрафные санкции.

Социально-психологические методы влияют на социально-психологические процессы, протекающие в трудовых коллективах, для достижения целей в области качества. Фитнес-клуб «Пятый элемент» своевременно отправляет своих сотрудников на курсы повышения квалификации (обучение новым программам) с целью повышения качества оказания услуги. Для улучшения психологического климата в коллективе клуб регулярно устраивает масштабные корпоративы, участие в которых принимают как сотрудники фитнес-клуба, так и клиенты.

Комплексные методы управления качеством подразумевают реинжиниринг, самооценку, бенчмаркинг и т.п. Как уже указывалось выше, в 2011 году фитнес-клуб проводил ребрендинг. Проведение ребрендинга позволило фитнес-клубу выйти на новую ступень своего развития, привлечь внимание новых клиентов и увеличить лояльность существующих.

Научно-технический метод слабо применяется на практике в данном фитнес-клубе. С открытия фитнес-клуба в 2008 году клуб не разу не проводил полного обновления оборудования. Часть тренажеров уже мало пригодны для использования, на что руководство закрывает глаза.

К средствам управления качествам относятся:

– Оргтехника

– Банки нормативной документации

– Средства связи и метрологии

– Управленческие отношения

В фитнес-клубе «Пятый элемент» используются следующие средства управления качеством: приказ директора, стандарт обслуживания, формирование корпоративной культур организации, анализ рисков, разработка систем материального поощрения и взысканий в системе оплат труда.

Таким образом, описанная модель качества фитнес услуг опирается на теоретические основы качества как научной категории и учитывает практические составляющие деятельности фитнес клуба «Пятый элемент» по предоставлению услуг. Однако система менеджмента качества в данной организации не достаточно формализована. Подход к СМК основывается на реакции на проблемы и характеризуется наличием минимальных данных о результатах улучшения.

2.3.3 Реализация принципов системы менеджмента качества

Как уже было выше сказано, вся деятельность клуба направление на обеспечение качества своей деятельности. Работа организации полностью придерживается главных принципов менеджмента качества, которые образуют основу для стандартов по СМК [16].

1) Ориентация на потребителя

На предприятии установлено, что основным критерием результативности системы менеджмента качества является удовлетворенность потребителей. Для достижения наилучших результатов в работе с клиентом все сотрудники придерживаются следующих стандартов обслуживания: ясность и открытость общения, забота и уважение, удобство и комфорт, фитнес-услуги глазами клиента.

2) Лидерство

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности предприятия. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в ко-торой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. Руководитель должен уметь находить подход к разным сотрудникам, учитываю их опыт работы и личные качества.

3) Взаимодействие людей.

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное во-влечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. Прямой обязанностью руководителя является создание такой атмосферы в коллективе, при которой сотрудники смогут раскрывать свои способности.

4) Процессный подход.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5) Улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

6) Принятие решений, основанных на свидетельствах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

7) Менеджмент взаимоотношений

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

2.4 Анализ конкурентоспособности предприятия

На сегодняшний день на территории города Хабаровска находится около 70 объектов, предоставляющих огромное разнообразие фитнес-услуг. В каждом районе города можно найти фитнес-клуб, небольшой фитнес-центр, студию, спортивный комплекс и отдельный тренажерный зал.

Исследуя конкурентоспособность фитнес-клуба «Пятый Элемент», изначально следует обратить внимание на анализ его конкурентов.

Конкурентоспособность представляет собой инструмент, который автоматически решает важную стратегическую задачу, обусловленную обеспечением устойчивого высокого уровня рентабельности, снижением издержек, и способствует повышению эффективности деятельности предприятия сферы услуг в целом. Это определяет актуальность данной темы, которая связанна с обеспечением высокого уровня конкурентоспособности предприятий сферы услуг.

Характеристики

Список файлов ВКР