УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ Принятие решений 2007 (1176963), страница 6

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

"Тропа умнее путника" - гласит старая мудрость. Любой, кому доводилось путешествовать, знает, что куда надёжнее идти по тропе, натоптаной поколениями, чем пытаться прокладывать свой маршрут. Те, кто проложил тропу, уже успели разведать безопасный путь, выяснить, где можно запастись водой, где удобно остановиться на ночлег и т.п. При этом все шишки достались первопроходцам, Вам же осталось только воспользоваться их опытом и пройти по тропе.

Подобный принцип существует и работает в бизнесе - "технология умнее сотрудника". Существуют различные технологии - "тропы", позволяющие использовать прошлый опыт, как свой, так и чужой, и за счёт этого обойти все или почти все " грабли". К числу подобных технологий относятся фирменные стандарты.

Простейшими технологиями такого рода, вполне доступными для самостоятельного внедрения, являются так называемые метод чек-листов (МЧЛ) и метод контрольных вопросов (МКВ). Принцип, который лежит в основе обеих технологий (а они весьма схожи между собой), отлично описывается поговоркой "самый плохой карандаш лучше самой хорошей памяти". Составляется шпаргалка - механическая память, позволяющая избежать распространенных ошибок.

Применение «чек-листов»

Чек-листы применяются в первую очередь тогда, когда речь идёт о нетворческой, механической работе с ограниченным количеством операций - такой, например, как работа горничной в гостинице или сборщика на конвейере. Составляется карточка с полным перечнем операций, которые работник должен выполнить в рамках одной "сессии". Например, карточка горничной, содержащая список действий по уборке одного номера, может включать в себя такие операции, как:

• Сменить полотенца

• Положить новое мыло

• Вымыть ванну и кафель

• Вымыть раковину

• Протереть зеркало в ванной

• и т.д.

Работнику выдаются карточки, и он получает инструкцию отмечать галочками выполненные операции (по порядку или в произвольном порядке - это зависит от характера задачи), продолжая работу до тех пор, пока все строки карточки не будут "отбиты", и не предпринимая ничего сверх указанного в списке.

Такое использование чек-листа позволяет избежать практически всех типичных ошибок действия и бездействия, однако оно подходит только для неквалифицированных заданий. Но чек-листы можно использовать и в более творческой работе. Правда, в этом случае эффективность будет чуть ниже, но всё ещё достаточно высока, чтобы пользоваться этим методом.

Для творческой работы (например, такой, как работа инженера, программиста или дизайнера) используется не один чек-лист, а несколько - по числу основных этапов работы. Минимальное количество таких списков - три: для этапа постановки задачи, для этапа работы над задачей и для этапа проверки качества завершённой работы. В каждый из этих чек-листов заносится уже не список операций, а список типовых для этого этапа задач и список типовых проверок.

Работая, человек постепенно отмечает в чек-листе выполненные задачи. Перейти к следующему этапу работы можно не раньше, чем полностью заполнен чек-лист для этапа предыдущего. Таким образом, мы сможем избежать типовых для данной работы ошибок бездействия. Если же в список будут добавлены ещё и пункты, требующие применить ту или иную технологию, можно будет избежать также типовых ошибок незнания.

Как Вы уже наверняка обратили внимание, чек-лист предполагает, что задача носит бинарный характер - она либо выполнена, либо нет. Этот подход хорош, когда мы имеем дело со стандартными задачами, которые решаются заранее известным способом. Неважно, идёт ли речь о мытье посуды или о построении сложной системы по стандарту ISO 9000 - в обоих случаях способ достижения цели хорошо известен, и при вложении должного количества времени и усилий достижение результата гарантировано на все 100%.

Однако когда речь заходит о подлинно творческой работе, гарантии исчезают - нет стандартных способов сочинить гениальную или хотя бы талантливую музыку, нарисовать блестящее полотно, написать живую и яркую статью.

Тем не менее, можно повысить эффективность творческой работы, направив или подтолкнув мысли человека, ею занятого, в нужном направлении. И одним из средств, позволяющих это сделать, являются контрольные вопросы. Человеку не навязываются те или иные действия, но задаются вопросы, вдумчиво отвечая на которые, он вынужден будет взглянуть на свою работу под тем или иным углом, сосредоточиться на главном в ней, задуматься о разных способах решения задачи, направлениях поиска идей и т.п.

Назначение «чек-листов»

Практика показывает, что использование списка вопросов существенно увеличивает эффективность решения многих задач. Причина проста: человеку свойственна вязкость мысли (или, как её ещё называют, инерция мышления), и большинство людей склонны либо зацикливаться на одном-двух приёмах, либо, наоборот, сходу приступать к "изобретению велосипеда". Работа же со списком заставляет задуматься, не имеет ли задача известного решения, а если нет - помогает сосредоточиться на главном и обдумать несколько десятков различных способов решения задачи.

Список контрольных вопросов может быть использован практически в любой области, но составляется он всегда таким образом, чтобы помочь человеку, работающему с ним, в решении одной или более задач:

• отделить главное в его работе от второстепенного,

• провести его через ряд приёмов, которые ранее уже показали себя эффективными в решении задач того же класса,

• проверить, не допущены ли какие-то из типичных ошибок

Как несложно заметить, первый пункт позволяет уберечься от ошибок действия ("делаю, но не то"), второй - от ошибок незнания, третий же позволяет защитить себя от ошибок всех классов.

В качестве примера приведу вольный перевод нескольких контрольных вопросов из списка, созданного Алексом Осборном для инженеров, решающих изобретательские задачи:

• Можно ли решить задачу так, как раньше решались подобные задачи?

• Можно ли решить задачу, уменьшив объект или какую-то из его частей?

• Можно ли решить задачу, увеличив объект или какую-то из его частей?

• Можно ли решить задачу, раздробив объект на части?

• Можно ли решить задачу, используя несколько одинаковых объектов?

• и т.п.

Применение метода «чек-листов»

Если речь идёт о монотонной, нетворческой работе - составьте для неё чек-лист. Возьмите лучшего из своих работников, присоединитесь к нему на несколько рабочих сессий и составьте список всех операций, которые он выполняет.

Записывайте все минимальные полные операции. Что это значит? Действия, которые проводятся над одним объектом или группой одинаковых объектов (например, с окнами в комнате или с пуговицами рубашки), расположенными в одном месте, и с помощью одного средства или инструмента. Сменить полотенца в ванной - одна операция. Протереть зеркала в ванной и прихожей - две разных операции, поскольку выполняются в разных местах. Их следует записать по отдельности. Стереть со шкафа пыль и натереть его мастикой - тоже две операции, так как выполняются разными инструментами. Но не увлекайтесь чрезмерным дроблением: "убрать левый тапочек" и "убрать правый тапочек" - это всё-таки не две самостоятельных операции. Составив список, проверьте его вместе с работником. Убедитесь, что туда вошли все необходимые операции. Расставьте их в правильном порядке.

Затем отпечатайте получившийся список в виде таблицы. В зависимости от рода работы, можно либо сделать карточки, которые работник будет носить с собой и заполнять, отмечая каждую выполненную операцию - и так до заполнения карточки, либо инструкцию или памятку на стену, чтобы работник мог сверяться с ней по ходу дела. Первый вариант предпочтительнее, так как плакатик на стене быстро примелькается и на него перестанут обращать внимание, а вот если от "галочек" в карточке зависит зарплата, работник волей-неволей будет работать со списком - что нам и требовалось. Помимо избавления от ошибок, использование чек-листов помогает существенно ускорить обучение новых работников.

Если же речь идёт о работе более или менее творческой, лучше использовать списки контрольных вопросов. По сути своей технология предельно проста и строится в четыре этапа.

Во-первых, составьте список типичных ошибок. Если Вы работаете самостоятельно, Вам придётся заняться этим самому, если же речь идёт о фирме, отделе или каком-то другом коллективе, предложите каждому из сотрудников составить свой собственный список, а потом объедините их списки в один. Постарайтесь включить в этот список все наиболее характерные для Вашей работы ошибки: и неправильные действия, которые не помогают, а наоборот мешают сделать работу, и обычные "недоделки" и "недокрутки". Добавьте туда же список всех тех приёмов, которые помогают в Вашей работе, когда Вы не забываете ими пользоваться. Уместно будет также перечисление главных шагов в Вашей работе и ключевых признаков, отличающих качественно выполненную работу от некачественной.

Дайте списку отлежаться несколько дней и пройдитесь по нему свежим взглядом. Все ли упомянутые в нём проблемы и приёмы являются типичными? Повторяются ли они регулярно? Только у одного человека или у разных? Если в каком-то случае речь идёт о разовой, случайной проблеме, которая едва ли повторится, или о типичной проблеме, но связанной с одним-единственным человеком, этот пункт стоит вычеркнуть из списка. С другой стороны, на свежую голову Вы можете вспомнить какие-то вещи, ускользнувшие от Вашего внимания в прошлый раз. Составьте окончательный вариант списка.

Во-вторых, переформулируйте пункты списка в вопросы. Каждый вопрос строится так, чтобы, отвечая на него, работник должен был проверить, не совершил ли он ту или иную ошибку или же применил ли он тот или иной приём. Например, если типичной ошибкой для журналиста является использование специальной терминологии или сленга в статье, написанной для широкой публики, то контрольный вопрос может звучать так:

• Использую ли я специальную терминологию? Если да - уместно ли это? Поймут ли меня читатели?

Ключевые слова вопроса, как Вы уже заметили, стоит выделить, чтобы дополнительно привлечь к ним внимание.

В-третьих, вопросы дробятся на меньшие списки и расставляются в правильном порядке. Если Ваша работа проста и вопросов получилось немного (скажем, до 10-15), можно обойтись одним списком. Если же речь идёт о нескольких десятках вопросов, имеет смысл разделить Вашу работу на несколько этапов и разбить большой список вопросов на несколько более коротких списков, по одному на каждый этап. Деление на этапы может быть произвольным. Наиболее типичный случай - деление на три этапа: постановка задачи, решение задачи и проверка качества выполненной работы. Но, разумеется, Вы можете выбрать какой-то другой принцип. Затем, если порядок вопросов имеет значение, расставьте их в правильном порядке внутри каждого списка.

Наконец, на последнем, четвертом этапе Вам надо будет оформить списки вопросов в виде карточек, памяток или плакатов и раздать их работникам. Сознательным сотрудникам будет достаточно и этого, а чтобы простимулировать несознательных пользоваться контрольными вопросами, можно, внести в фирменный стандарт обязательность проверки работы по списку перед её сдачей и, ввести штрафы для случаев, когда допущена ошибка, которую можно было предотвратить, используя списки контрольных вопросов.

Однако работа над технологией контрольных вопросов на этом не заканчивается. Как показывает практика, стоит избавиться от старых типичных ошибок, и довольно скоро появляются новые. Что делать в такой ситуации? Сохранить информацию о возникшей проблеме, прикинуть, может ли она являться типичной для Вашей работы, и, если ответ будет положительным, добавить в соответствующий список новый вопрос, призванный предотвращать или отслеживать эту проблему. Разумеется, все изменения должны вноситься в какой-то один экземпляр списка (основную копию, "исходник", master record). В случае, если кто-то из работников сочтёт, что список нуждается в исправлении, он должен будет обратиться к человеку, заведующему основным списком, и предложить ему свои изменения или дополнения. После каждого изменения либо время от времени (например, раз в месяц) следует обновлять все списки контрольных вопросов в фирме, копируя их с исходного списка.

Плюсы и минусы метода контрольных вопросов

Удобство технологии чек-листов и метода контрольных вопросов в том, что она, во-первых, может адаптироваться практически к любому виду деятельности (от кулинарии и уборки помещений до журналистики и бизнес-консалтинга), во-вторых, может разрабатываться силами самих сотрудников, не требуя сторонней помощи, и, в-третьих, в разработке списка контрольных вопросов могут принимать участие несколько человек одновременно.

Характеристики

Список файлов книги