Диссертация (1169128), страница 20
Текст из файла (страница 20)
в ГБУ «Малый бизнес Москвы»:1. Показатели оценки качества поддержки СМСП:- CSI(англ.CustomerпредпринимателейSatisfactionIndex)-индексудовлетворенностикачеством предоставленных консультаций сотрудникамитерриториальных подразделений и внешних консультационных пунктов ГБУ«Малый бизнес Москвы»;- NPS (англ. Net Promoter Score) - индекс потребительской лояльности дляопределения приверженности СМСП деятельности ГБУ «Малый бизнес Москвы»и их готовности рекомендовать услуги Учреждения своему окружению;2. Методики оценки работы сотрудников и территориальных подразделений:- Методика «Тайный посетитель», целью которой является оценка работысотрудниковтерриториальныхподразделенийикомплекснаяоценкатерриториального подразделения.- Методика«SERVQUAL»,цельюкоторойявляетсяоценкаработытерриториальных подразделений Учреждения, предполагающая проведениеоценочныхмероприятийнаосновании«Формыкомплекснойоценки109территориального подразделения» и «Формы оценки качества групповыхмероприятий».
[146, с.30]Расчет индекса CSI позволил оценить в количественной форме степеньудовлетворенности предпринимателей услугами ГБУ «Малый бизнес Москвы».Вцеляхопределенияуровняудовлетворенностипредпринимателейкачеством предоставляемых консультаций в 2016-2017 гг. сотрудниками отделаконтроля качества было опрошено 5422 (2965 - в 2016 г. и 2457 - в 2017 г.)предпринимателя, получивших консультационную поддержку ГБУ «Малыйбизнес Москвы».Опрос предпринимателей проводился на основании разработанной автором«Анкеты оценки удовлетворенности качеством предоставляемых консультаций»(Приложение 3.2.). Предпринимателям предлагалось оценить предоставляемыесотрудниками ГБУ «Малый бизнес Москвы» консультации по 10 балльной шкале.Результаты исследования оценки качества консультаций, среднее значениев разбивке по территориальным подразделениям ГБУ МБМ за 2016 - 2017 гг.представлено на рисунке 3.3.Рисунок 3.3 - Среднее значение в разбивке по территориальным подразделениям за 2016 - 2017гг.110По сравнению с данными исследования 2016 года, в 2017 году наблюдаетсяположительная динамика качества предоставляемых ГБУ МБМ консультаций дляпредпринимателей, значительный прирост показали подразделения ЮЗАО иЦАО.
Руководители данных подразделений лично участвовали в предоставленииконсультаций СМСП, своевременно провели обучающие и корректирующиемероприятия и повысили исполнительскую дисциплину сотрудников.В 2016 году также проводилось исследование индекса лояльностипредпринимателей - индексом готовности рекомендовать и повторно обращатьсяв ГБУ «Малый бизнес Москвы».Алгоритм измерения индекса лояльности NPS:1. Предприниматель дает ответ на вопрос ««Готовы ли вы рекомендовать этууслугусвоимзнакомым/друзьям/партнерам/коллегам?».Оценитьуслугупредлагается по 10-балльной шкале, где 10 - «обязательно порекомендую», 0 –«не порекомендую ни в коем случае».2.
Исходя из полученных оценок респонденты делятся на 3 группы: 10-9 баллов –промоутеры (сторонники), 8-7 баллов – нейтральные покупатели, 6-0 баллов –дектаторы (критики, разносчики негативной информации).3. Расчет NPS определяется соотношением доли сторонников к доле критиков,умноженный на 100.Индекс NPS помогает оперативно отреагировать на отрицательные отзывы.В рамках апробации методики NPS в 2016 году было опрошено 2116предпринимателей, в 2017 году – 2456 предпринимателей, обращавшихся законсультацией в Государственное бюджетное учреждение города Москвы«Малый бизнес Москвы». Результаты представлены в таблице 1.
Среднеезначение индекса NPS в 2016 году составляло 77,2%, в 2017 - на 16,7% выше 93,9%, что говорит о повышении уровня качества консультаций.111Таблица 3.2 – Индекс лояльности СМСПС какой вероятностью выпорекомендуете нас (знакомым,партнерам и т.д.)?Promoters10-9 балловPassivesDetractors8-7баллов6-1балловобщеекол-во2016Количество ответивших% соотношениеNPS (Promoters-Detractors)180685,3%1386,6%77,2%1728,1%2116100,00%783,1%361,5%2456100,00%2017Количество ответивших% соотношениеNPS (Promoters-Detractors)234295,4%93,9%Для оценки качества работы сотрудников территориальных подразделенийГБУ «Малый бизнес Москвы» автором исследования было предложеноиспользовать методику «Тайный посетитель» (см. Приложение 3.3.).Методика предполагала следующиекритерии оценки: материально-техническое состояние подразделения; методы и инструменты обслуживания;ЗУН (знания, умения, навыки) сотрудников подразделений.Критериями отбора кандидатов для работы по методу «Тайный посетитель»были следующие:1.
Высшее или незаконченное высшее образование.2. Наличие опыта проведения оценок методом «Тайный посетитель».3. Наличие личностных качеств (умение входить в доверие, налаживатьконтакт, ориентироваться в ситуации, обязательность, внимательность,ответственность).Перед посещением территориального подразделения «Тайный посетитель»знакомился со спецификой деятельности ГБУ МБМ, стандартами и регламентамиработыконсультантов,анкетой«Тайныйпосетитель»;затемпроходилинструктаж по правилам деятельности специалиста, использующего данныйметод; готовил «легенду» для получения профильной консультации.112В процессе проведения оценки «Тайному посетителю» рекомендовалосьвести себя естественно, придерживаться заданной легенды и стараться остатьсянеразоблаченным;проявлятьинтересивнимательностьприполученииконсультации, участвовать в диалоге с консультантом территориальногоподразделения.После окончания консультации специалист, использующий метод «Тайныйпосетитель», за пределами территориального подразделения заполнял все поляанкеты «Тайный посетитель»: дата посещения территориального подразделения,имя и фамилия оцениваемого консультанта (в случае если консультант непредставился, эти данные можно получить из информационной таблички, бейджаи сайт ГБУ МБМ, журнала учета консультаций).
В случае если специалист,использующий метод «Тайный посетитель» затруднялся дать оценку по какомулибо пункту анкеты, он должен добавить в анкету расширенный комментарий сописанием ситуации. При прохождении консультации у нескольких специалистованкета заполнялась на каждого сотрудника. Для обеспечения объективностиоценки, «Тайный посетитель» в обязательном порядке, вел аудиозапись напротяжении всего времени оценочного мероприятия от входа в пункт и до выходаиз него.В 2016 году было реализовано 158 очных посещений территориальныхподразделений по методу «Тайный посетитель», затраты на реализацию даннойметодики составили 150 000 рублей.
В рамках аудита наибольшее вниманиеуделялось оценке уровня клиентоориентированности сотрудника, соблюдениюрегламента и качества предоставления информации, умения заинтересоватьКлиента, а также навыкам делового этикета.Результаты оценок территориальных подразделений по методу «Тайныйпосетитель» в разрезе основных показателей (среднее значение за 2016 г.)представлены на рисунке 3.4.113Рисунок 3.4 - Результаты оценок ТП по методу «Тайный посетитель» в разрезеосновных показателей (среднее значение за 2016 г.)Самые низкие показатели зафиксированы по следующим критериям:грамотнаяречь,вежливость/доброжелательность,процессы(оформлениеотчетной документации по итогу консультации, направление информации напочту клиента по итогам консультации), работа с паузами. Рекомендованоорганизовать обучение консультантов по направлениям, получившим низкепоказатели.
Результаты оценок территориальных подразделений по округам пометоду «Тайный посетитель» (среднее значение за 2016 г.) представлены нарисунке 3.5.Рисунок 3.5 - Результаты оценок ТП по округам по методу «Тайный посетитель»(среднее значение за 2016 г.)114Если сравнить территориальные консультационные подразделения порезультатамоценкикачестваработысотрудниковпометоду«Тайныйпосетитель», то на протяжении всего отчетного периода наивысшие показатели –90% - зафиксированы в подразделениях ЮВАО и СЗАО. Самый низкийкачественный показатель удовлетворенности качеством услуг зафиксирован вТАО и ЗелАО – 74% и 76%.Общая динамика выполнения требований, предъявляемых к качествуконсультационной поддержки превышает показатель – 80%.В 2017 г.
было реализовано всего 63 оценочных мероприятия, и в связи сотсутствие финансирования, к оценке по данной методике, на бесплатной основе,были привлечены студенты вузов и новые сотрудники ГБУ МБМ, принятые наработу (стажировка). Результаты оценки работы сотрудников ГБУ МБМ пометоду «Тайный посетитель» за 2016-2017 гг. представлены на рисунке 3.6.Рисунок 3.6 - Результаты оценки работы сотрудников ГБУ МБМ по методу «Тайныйпосетитель» за 2016-2017 гг.Качество проверок существенно снизилось в виду отсутствия практическогоопыта у исполнителей, результаты оценок были не корректны и чаще всего непринимались.
Значительное время уходило на перепроверку результатов ипрослушивание аудиозаписи. В итоге, от данной практики временно, довозобновления финансирования, было решено отказаться.115Апробация метода «Тайный посетитель» в 2016 году позволила получитьследующие результаты:- определены слабые стороны в работе сотрудников подразделений, что помоглоруководителям выработать мероприятия по совершенствованию клиентскогосервиса;- сформированное мнение среди сотрудников о частых проверках «Тайнымпосетителем» позволило дополнительно стимулировать качественную работуконсультантов и предупредить фальсификацию отчетных материалов.Положительные результаты практики применения метода «Тайныйпосетитель» обусловили решение руководства ГБУ МБМ распространить даннуюметодику и для оценки работы привлеченных исполнителей.За период с мая по октябрь 2016г.
было проведено 85 мероприятий пооценке качества работы внешних консультационных пунктов по методу «Тайныйпосетитель».В рамках оценочных мероприятий, сотрудники отдела контроля качестваиспользовалиутвержденнуюформу«Анкета«Тайныйпосетитель»консультационного пункта при ЦРБ ОАО «Сбербанк», оценивались следующиефокусные параметры:- материально-техническое состояние консультационного пункта;- качество презентационных и раздаточных материалов ГБУ «Малый бизнесМосквы»;-соответствиедеятельностисотрудниковтребованиямстандартоворганизации и проведения консультации ГБУ «Малый бизнес Москвы».Результаты оценок внешних консультационных пунктов по методу «Тайныйпосетитель» (среднее значение за май-октябрь 2017 г.) представлены на рисунке3.7.116Рисунок 3.7 - Результаты оценок ВКП по методу «Тайный посетитель» (среднеезначение за май-октябрь 2017г)Показатель среднего значения за отчетный период составляет 50%, в товремя как данный показатель у территориальных подразделений ГБУ МБМзначительно выше.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
