Диссертация (1169128), страница 21
Текст из файла (страница 21)
Основные несоответствия, выявленные в ходе оценочныхмероприятий, представлены на рисунке 3.8. Самые низкие оценки получилипоказатели, связанные с информированием о сайте/продуктах ГБУ МБМ иоформлением отчетной документации.Рисунок 3.8 - Результаты оценок ВКП по методу «Тайный посетитель» в разрезеосновных показателей (среднее значение за 2016г)117С 2016 года по настоящее время для оценки работы территориальныхподразделений используются «Формы комплексной оценки территориальногоподразделения» (Приложение 3.4.) и «Формы оценки качества групповыхмероприятий» (Приложение 3.5.) разработанные автором исследования, на основеметодики«SERVQUAL».Оценочныемероприятияподаннымформамреализуются по следующему алгоритму:1.
Сотрудники отдела контроля посещают каждое территориальное подразделениене менее 2-х раз в месяц с целью оценки качества и корректировки работысотрудников. Время нахождения в подразделении – не менее 2 часов.2. Проверки проводятся на основании утвержденных форм чек-листов «Формакомплексной оценки территориального подразделения» и «Форма оценкикачества групповых мероприятий».3. В ходе проверок сотрудниками осуществляется корректировка работыподразделения, при необходимости – лично участвуют в консультированииСМСП, организации семинара, а также проводят опрос посетителей ЦУБ иучастников семинаров.В 2016 г. было реализовано 284 плановых посещения территориальныхподразделений, а в 2017 г.
- 178 плановых посещений территориальныхподразделений сотрудниками отдела контроля качества с целью комплекснойоценки качества работы подразделения по трем областям контроля: материальнотехническоесостояниеинформационныеипомещенийрекламныеподразделенияматериалы;ирабочихсоответствиемест;деятельностисотрудников подразделения стандартам работы Учреждения.Сравнительныйанализрезультатовкомплекснойоценкиработытерриториальных подразделений за 2016 -2017 гг. отражен на рисунке 3.9.Самый высокий рост по результатам комплексной оценки работытерриториальных подразделений по всем областям контроля зафиксирован уЮЗАО, ТАО и ЗАО. Анализ результатов комплексной оценки работытерриториальных подразделений показал, что самые низкие показатели за118исследуемый период за-фиксированы по критерию - наличие информационных ирекламных материалов.Рисунок 3.9 - Сравнительный анализ результатов комплексной оценки работы территориальныхподразделенийВ рамках реализации оценочных мероприятий по «Форме оценки качествагрупповой консультации, проводимой в территориальном подразделении»сотрудниками отдела контроля качества было осуществлено 152 плановыхпосещения групповых мероприятий (семинаров) за 2016 г.
и 133 плановыхпосещения групповых мероприятий (семинаров) за 2017 год. Общая динамикавыполнения качества групповых консультаций отражена на рисунке 3.10.100%98%97%100% 99%99%99%96%96%97%97%97%95%97%97%96%95%97%95%94%89%89%88%85%82%76%70%ЦАОТАОЮАОЗАОВАО2016САОСВАОЮЗАОЮВАОСЗАО2017Рисунок 3.10 - Оценка качества групповых консультаций (2016 – 2017 гг.)ЗелАОЛ119Наиболее высокие показатели, по результатам оценки качества групповыхконсультаций за 2016 – 2017 гг., показали территориальные подразделения ВАО,ЗАО, ЦАО и ЮАО.Самыенизкиепоказателиотмеченыпокритериюсоответствиедеятельности сотрудников требованиям стандартов организации и проведениясеминара.3.3. Рекомендации по повышению качества работы специалистовгосударственных институтов поддержки СМСП города Москвыпосредством формирования корпоративного когнитивного капиталаПрактическую реализацию комплексного мониторинга и контроля качестваработы специалистов государственных институтов поддержки субъектов малого исреднего предпринимательства города Москвы предлагается рассматривать черезпроцесс формирования корпоративного когнитивного знания, являющийсяфундаментальной основой корпоративного человеческого капитала социальноэкономических систем и глубинным базисом экономических инноваций.Ценностьюкорпоративногокогнитивногокапиталаявляетсясозданиеирасширенное воспроизводство знаний о том, как создавать новые знания.Значительное влияние на качество работы персонала оказывает создание ираспространениеновыхзнаний,научно-познавательнаяитворческаядеятельность сотрудников, их непрерывное обучение.
Формируется и развиваетсякорпоративный капитал с помощью теоретических знаний и практическойподготовки сотрудников, работающих с предпринимателями.Авторомпредлагаютсяследующиесоставляющиекогнитивногокорпоративного капитала для повышения качества работы специалистовгосударственных институтов поддержки субъектов МСП города Москвы:120-Программаобучения«Предоставлениеинформационно-консультационных услуг субъектам малого и среднего предпринимательства,гражданам, желающих начать предпринимательскую деятельность, резидентам иарендаторам технополисов и технопарков г.
Москвы»;- Интеллектуальный продукт «коробочное решение» представляющийсобойсовокупностьзнанийпоконкретномувопросуведенияпредпринимательской деятельности в городе Москве, предназначенный дляначинающих предпринимателей, направленный на «упрощение» процедурысоздания бизнеса;- «Профессиональные скрипты» по общим и специальным вопросамведения предпринимательской деятельности.Для специалистов Центров услуг для бизнеса автором предлагаетсяпрограмма обучения «Предоставление информационно-консультационных услугсубъектам малого и среднего предпринимательства, гражданам, желающих начатьпредпринимательскую деятельность, резидентам и арендаторам технополисов итехнопарков г.
Москвы».Задачи программы обучения:- формированиепрофессиональныхнавыковпопредоставлениюквалифицированной информационной поддержки предпринимателям в частиподбора поставщиков финансовых услуг и консультированию по ограниченномукругу финансовых продуктов коммерческих банков, фондов и прочих институтовподдержки и развития предпринимательской деятельности, исходя из анализафинансово-хозяйственной деятельности, интересов и возможностей субъектаМСП;- ознакомление с особенностями организации приема обращений иприлагаемых документов от субъектов МСП для получения финансовойподдержки в рамках взаимодействия с коммерческими банками, фондами ипрочими институтами поддержки и развития предпринимательства;- изучениеимущественной,специалистамифинансовой,ЦУБсодержанияиспецификиинформационно-консультационной,мерправовой121поддержки,атакжеособенностейпредоставленияподдержкиэкспортоориентированным предприятиям города Москвы;- формированиерегиональныхиструктурированногофедеральныхструктур,представленияучаствующиховдеятельностираспределениигосударственного заказа;- овладение специалистами умениями оценивать и развивать потенциалпредпринимательской организации;- развитие навыков специалистов ЦУБ по выявлению потребностей СМСП вгосударственной поддержке в рамках существующих программ, а такжедальнейшего профессионального информирования и консультирования СМСП поразличным аспектам ведения предпринимательской деятельности в городеМоскве;- развитие профессиональных навыков и компетенций специалистов ЦУБ,необходимыхдляподдержаниятребуемогоуровняактуальныхзнаний,обеспечивающих единство, полноту и качество предоставления государственныхуслуг по консультационно-методической поддержке СМСП.Рекомендуемоетеоретическоеобучениепредполагаетиспользованиеразличных материалов и источников информации (скрипты, нормативная база,информационные брошюры и каталоги, стандарты деятельности и пр.),используемые в деятельности консультантов ГБУ «Малый бизнес Москвы», атакже материалы и методические рекомендации ОИВ и ФОИВ, коммерческихбанков, фондов и прочих институтов поддержки и развития предпринимательскойдеятельности, услуги которых предполагаются к оказанию в рамках деятельностиЦУБ.Методическиерекомендации,внутренниенормативно-управленческиедокументы (положения, стандарты, регламенты) и иные материалы стороннихорганизаций и ведомств запрашиваются непосредственно до начала программыобучениявцеляхпредварительногоознакомленияобучающихсяпредоставления им возможности подготовить вопросы к спикерам.и122Развитие практических навыков реализуется без отрыва от основнойтрудовой деятельности, в частности, на местах в ЦУБ, в т.ч.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
