Диссертация (1169094), страница 20
Текст из файла (страница 20)
Booking.com и другиеоператоры бронирования;2. Google AdWords иЯндекс.Директ;3.Агентствапоорганизации групповых ииндивидуальных поездок;4. Отзывы и рекомендациина тематических форумах,картах Yandex и Google,Tripadvisor;5. Трафаретная печать наасфальте авто и ж/двокзалах.1. Реклама на сайтахуниверситетов (реклама настраницахприемныхкомиссий);2. Объявления в группахуниверситетоввсоциальных сетях;3. Реклама в соц. сетях;4.
Таргетинг в РСЯ и КМСв период сдачи экзаменов ипоступлениявуниверситеты. Начиная замесяц для тех студентов, укого уже получается илипытаетсяпланироватьсвою жизнь хоть немноговперед;5. Трафаретная печать наасфальтерядомсучебными заведениями;6. Оффлайн реклама всамих университетах ирядом с ними (объявленияна стенах).1.РекламавРСЯ(Рекламная Сеть Яндекса)иКМС(Контекстномедийная сеть) с упором надлительное проживание вхорошихусловияхискидки;2. Расклейка объявленийвозлеметроинапроходныхулицахосновныхпересадочныхузлов;3. Объявления в оффлайнизданиях о работе;4.
Реклама на сайтах потрудоустройству;5. Реклама на сайтахпродаж авто, авиа и ж/дбилетов;6. Трафаретная печать наасфальте авто и ж/двокзалах;7.Листовкинаинформационных стойкахаэропортов,ж/диавтовокзалах.С целью расширения спектра дополнительных услуг и создания неповторимойатмосферы свободного общения ряд хостелов организуют для своих постояльцевкинопросмотры и совместное обсуждение увиденного фильма, проводят кулинарныемастер-классы по приготовлению блюд национальной кухни. Целесообразнопознакомить гостей с местными традициями, оставив для них набор продуктов дляприготовления национальных блюд.Кроме того, можно организовывать и ряд других мероприятий, а именно:лирический вечер; клуб изучения иностранных языков; обучающие семинары итренинги; проведение мастер-классов; вечера настольных и ролевых игр, празднованиекультурных и национальных праздников.110Среди молодых людей все большую популярность приобретают городскиеквесты.
Это игра-экскурсия, в которой человек получает задания. Но, помимо заданий,присутствуют интересные факты, истории и легенды. Новым направлением врасширении услуг хостелов и их продвижении будет проведение городских квестовсреди команд хостелов, участниками которых будет постояльцы. Это позволит людям,проживающим в хостелах, в неформальной, игровой обстановке лучше познакомиться,найти новых друзей, обменяться опытом.Проживание в малых гостиницах, хостелах для гостей всегда интересноблагодаря уникальности каждого малого средства размещения, так как нет жесткойстандартизации.
Поэтому сейчас за рубежом растет популярность проживания втематических хостелах, дизайн которых выполнен в определенном стиле с учетомопределенной тематики (например, киноиндустрия, исторические события, сюжетыкниг и т.д.). Тематические хостелы ориентированы на поклонников какой-то тематики,поэтому они пользуются у них заслуженной популярностью. В тематических хостелахпостояльцы подбираются на основе общности интересов, взглядов, увлечений. Внастоящее время в России функционируют такие тематические хостелы, как: «All youneed is» в Санкт-Петербурге, посвященный рок-н-роллу и творчеству The Beatles;питерский «RedHouse», посвященный Джимми Хендриксу, столичный «Star WarsHostel», предлагающий выбрать светлую или тёмную сторону.Для обеспечения постояльцев услугами питания наметилась тенденциясовместной работы хостелов с предприятиями питания [70], что экономически выгоднообоим предприятиям:–арт-кафе: «Fabrika Hostel&Gallery»;–кофейня: хостел «Ель»;–коворкинг: «Хостел Дерево»;–танцевальный зал: «Пушкин Хостел».В этом плане интересен опыт сети хостелов «Друзья», у которых создан «Кругдрузей», включающий: рестораны, кафе, бары, парк развлечений, сувенирныемагазины, кинотеатры, музеи, экскурсионные бюро, салоны красоты, компании поорганизации квестов.
Организации, входящие в «Круг друзей», предоставляют111постояльцам хостелов «Друзья» разнообразные скидки.Такое сотрудничествопозволяет расширить целевую аудиторию хостела, что приводит к увеличениюзагрузки. Это возможно благодаря диверсификации и взаимной дополняемости услуг[101].Всемирное исследование вкусов молодых путешественников New Horizonsпоказало, что 67% молодых путешественников предпочитают бронировать жилье черезонлайн-системы (в некоторых случаях их называют онлайн-агентства/ОТА) и другиепосреднические организации, а не через сайт средства размещения.
Около 46%опрошенных в 2017 г. бронировали жилье через ОТА, в то время как в 2012 г. эта долясоставляла 31% [138].На основании результатов исследования New Horizons по выявлениюпредпочтений представителей поколения Z (именно эта категория преобладает вхостелах) при бронировании жилья было выявлено, что прямые бронированияосуществляют лишь 33% молодых путешественников [97]. Это свидетельствует, чтохостелам, специализирующимся на размещении молодежи целесообразно такжесамостоятельно заниматься продажами номерного фонда. В большинстве случаевмолодежь бронирует жилье через Booking.com и Airbnb.
Исследование выявило, чтоBooking.com – самое популярное в мире OTA среди путешественников младше 30 лет:его использует 40% представителей этой категории. 23% молодых путешественниковсообщили, что бронируют жилье на Airbnb [138].Основным вариантом размещения для молодежи являются хостелы (около 34 %),еще 15% выбирают возможность пожить в домах с местными жителями [107].В тоже время хостелам все труднее конкурировать как между собой, так и сгостиницами эконом-класса, так как предложений по размещению на сайтахбронирования много.
С целью повышения количества бронирования напрямуюнекоторые классические отели (в основном высококлассные) прибегают к масштабными дорогим рекламным компаниям, а также к разным уловкам в сети [9; 33; 41; 51; 65].Однако есть и другие более бюджетные способы, основанные на формированиидолгосрочных отношений хостелов с их постояльцами.
Это переписка по электронной112почте, которая поможет гостиницам оставаться на связи с клиентами (будущими,нынешними и прошлыми) и узнавать, чего они на самом деле хотят.Связь с клиентом по электронной почте крайне важна для создания имиджахостела. Но даже получив у постояльцев электронные адреса, многие хостелырассылают им лишь общую информацию, заваливают их рекламой, проводятэлектронные платежи или подтверждают бронирование номера. Целесообразнеесделать общение с клиентами более личным, завязать с ними отношения, собратьинформацию о персональных предпочтениях, что поможет сделать им предложения, откоторых они просто не смогут отказаться.Согласно мнению Formstack [118], компании, сумевшие сделать отношения склиентами более личными, персональным, увеличили свои продажи в среднем на 19%.Кроме того, персонализированные электронные письма помогли компаниям увеличитьуровень просмотров на 25%, а количество переходов по ссылкам выросло на 51%.Для сохранения базы данных по постояльцам хостел может использовать программноеобеспечение для управления отношениями с заказчиками (CRM) [49; 54; 66].
Дляувеличения прибыли хостела маркетологи могут использовать информацию опредыдущих пребываниях постояльцев и способ бронирования койко-места,предложив более дорогие услуги или дополнительные услуги. В общем, есть огромныйпотенциал электронных сообщений как по прямому бронированию, так и по рекламнымкампаниям [46; 54].Большинство хостелов при прямом бронировании высылают гостям электронноеписьмо с подтверждением. Если предположить, что данный постоялец никогда еще небронировал номер в данном хостеле, то это письмо – первое общение с новым гостем.Так как электронные письма со счетами зачастую просматриваются, хостелам нужноиспользовать эту возможность, чтобы узнать дополнительные сведения о клиенте.Целесообразно попросить будущего постояльца рассказать о своих предпочтениях,чтобы сделать его пребывание в хостеле максимально комфортным и узнать, чтопредложить ему в перспективе. Не лишним будет вставить в письмо ссылки-подпискина социальные сети.
Если постояльцы подпишутся на хостел на Facebook, то будетбольше возможностей поддерживать с ними долгосрочные отношения.113Кроме того, для рекламы хостелам целесообразно использовать отзывы своихклиентов в качестве доказательств качества предоставляемых услуг. Хостелы могутуспешно использовать контент, созданный их гостями.
В таких сообщениях можноотсылать отзывы или статьи, написанные бывшими постояльцами [136]. Этопобуждают новых клиентов к бронированию и покупке услуг. Для продвижениядополнительных услуг хостела можно использовать твит-сообщение какого-либо гостя,который положительно оценил обслуживание и допуслуги средства размещения.Например, компания Amazon на всех страницах товаров предлагает сопутствующиепокупки. Такая политика продвижения гостиничных услуг позволит хостелу повыситьуровень продаж.Электронное письмо может содержать прямой призыв к покупке и побуждатьгостей заказать ту или иную услугу еще до их приезда в хостел, предложивопределенную скидку.
Это очень результативно, особенно, если хостельер знает, что впрошлый раз проживания в хостеле постоялец заказывал подобные услуги.Очень эффективным способом привлечения молодых постояльцев в хостелявляется использование мобильного телефона для регистрации. Гостям нравитсяпользоваться мобильными телефонами при бронировании и регистрации, поэтому ухостелов появилась еще одна возможность для привлечения потребителей. Но не имеетсмысла использовать возможности мобильных телефонов только для регистрации. Втом же сообщении можно предложить гостям возможность забронировать болеедорогостоящие варианты проживания, что будет способствовать увеличению прибылихостела.С целью увеличения продаж хостелу целесообразно высылать постояльцамприветственные письма с календарем событий на неделю или предлагать новые услуги:«Добро пожаловать! Хотите заказать на сегодня развлекательную программу?».
Влюбом случае хостел должен иметь стратегию общения с клиентами за долго до ихприезда, чтобы максимально знать об их требованиях и предпочтениях. На основанииданных знаний средство размещения может разработать политику продвиженияимеющихся у него услуг с учетом индивидуальных желаний/предпочтений гостя, чтоповысит эффективность его продаж (рисунок 3.3). Разумеется, такая постоянная работа114с клиентом требует много времени, определенных затрат и для независимого хостелаявляется очень непростой. Поэтому такая постоянная персонифицированная работа склиентом, видимо, больше подходит для сетевых хостелов, где вся информациястекается в единую базу данных и есть больше финансовых возможностей дляЧЕРЕЗНЕДЕЛЮПОСЛЕОТЪЕЗДАВ ДЕНЬ ОДИН ДЕНЬПРИЕЗДА ДО ЗАЕЗДАОДИНМЕСЯЦДО ЗАЕЗДАОДНАНЕДЕЛЯПОСЛЕБРОНИРОВАНИЯКОГДА ГОСТЬБРОНИРУЕТПРОЖИВАНИЕналаживания и поддерживания постоянного контакта с клиентами.ПИСЬМО-ПОДТВЕРЖДЕНИЕ БРОНИС ПРОСЬБОЙ К ГОСТЮПЕРЕЧИСЛИТЬ ЕГО ПРЕДПОЧТЕНИЯЦелевая социальнаяреклама, доказательстваБонус за заполнениеформы предпочтенийОбщее письмо: допоездки – месяц (советыпо упаковке багажа,экскурсионныедостопримечательностии т.д.)Целевая реклама: допоездки – один месяцРегистрация сулучшением условийпроживанияРегистрация сулучшением условийпроживанияОбщее письмоприветствие от хостелаПерсональное и личноеписьмо-приветствие отхостелаПисьмо благодарности запроживание в хостеле.Предложение программылояльности, с просьбойрассказать о хостелеЦелевая социальнаярекламаРисунок 3.3 - Этапы стратегии взаимодействия хостела с клиентамиВхождение хостела, в хорошо зарекомендовавшую себя на рынке сеть дает емусущественные конкурентные преимущества.
Функционирование в сети позволяет115хостелу: использовать узнаваемый бренд, что повышает статус средства размещения;увеличитьсвоюзагрузку,таккакмногиепутешественникипредпочитаютостанавливаться в сетевых хостелах из-за гарантированности заявленных услуг ибезопасности проживания; использовать сетевую маркетинговую политику (реклама,продвижение через единый сайт франчайзодателя, представление хостела на сайтахмеждународных систем онлайн-бронирования); применять программное обеспечение(PMS, RMS, Channel Manager); эффективно организовать работу и обучение персонала(поиск и подбор персонала, стандарты работы, обучение персонала, штатноерасписание, должностные инструкции, стандарты внешнего вида, процедураувольнения персоналом, стандарты работы с кассой, система контроля, стандартыинвентаризации); выбрать под руководством франчайзора оптимальное помещение иместоположение хостела (стандарты по организации помещения, дизайну и отделкеинтерьера); найти требуемых поставщиков услуг; использовать документацию,разработанную франчайзером по технике безопасности, по санитарным нормам иправилам; экономить на расходных материалах, рекламе и маркетинге и т.д.Соответственно все эти преимущества дают ощутимое уменьшение затрат ипредставляют огромное конкурентное преимущество сетевого хостела над несетевым.В тоже время слабым местом функционирования российских сетей хостеловявляется отсутствие эффективно работающей программы привлечения потребителей,повышения их лояльности.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
