Диссертация (1169094), страница 15
Текст из файла (страница 15)
Часто в хостелах довольно большая текучестькадров, работает временный, без опыта работы персонал, что плохо сказывается наимидже средства размещения. Поэтому ответственные франчайзеры обязательнодолжны контролировать работу франчайзи, для того, чтобы негативная работа одногохостела сети не отразилась на имидже всех остальных. Франчайзер на регулярнойоснове должен выезжать на проверку хостела, работающего по франшизе.
Проявлениевнимания к объекту необходимо для дальнейшего развития, в ходе проверкипредоставляется обратная связь с указанием сильных зон, которые франчайзи долженподдерживать и выявления слабых зон, которые необходимо развивать. Такаясистематическая оценка позволяет качественно наращивать эффективность франчайзи.Например, сеть «Хостелы Рус» регулярно проводит аудиторские проверки [6]. Аудиторзаселяется в хостел как обычный гость. О его визите персонал хостела не знает. И онтайно по определенным критериям оценивает работу персонала и качествопредоставляемых услуг.Вместе с открытием нового заведения, пусть даже и по франшизе, на плечивладельца хостела ложится большая ответственность. Даже для тех, кто имеет заспиной приличный опыт, ведение бизнеса неизбежно связано с рисками.
Нельзяисключить возможность того, что что-то может пойти не так. Чтобы снизитьвероятность неблагоприятного развития событий, разрабатываются франшизы,84которые предполагают наличие образовательного центра компании. Как правило,обучение проходит персонал всех уровней, от младших сотрудников до франчайзи.Такая система укрепляет репутацию компании и дает гарантию качественной работыштата сотрудников.Успешное партнерство возможно, если франчайзер обеспечивает комплекснуюподдержку, контролирует качество оказываемых услуг, чтобы, по мере выявленияпроблем, оперативно их решать. Поддержка по всем возможным направлениямсвидетельствует о профессионализме и компетентности управляющей компании.Поддержание соответствующего качества услуг возможно также осуществлятьна основе анализа отзывов потребителей об обслуживании в хостелах на различныхтуристических порталах и на сайтах систем интернет-бронирований.
Например, сеть«Wyndham Hotel Group» для оценки качества работы своих хостелов под брендом «DaysInn» постоянно наблюдает динамику среднего балла по каждому средству размещения.Если средний балл конкретного хостела опускается ниже 4.5, то франчайзер делаетпредупреждение франчайзи и требует за определенный срок устранить выявленныенарушения [106].Для определения качества предоставляемых хостелами услуг исследуем отзывыпотребителей на сайтах систем бронирования booking.com и tripadvisor.com (таблица2.11).Таблица 2.11 - Анализ качества услуг сетей российских хостелов на основеисследования отзывов потребителей на сайтах систем интернет-бронированияbooking.com и tripadvisor.com [140; 146]СетьСредняя оценка сети по отзывам посетителейBooking.comTripadvisor.comДрузья8,84,4Like ХостелАртист8,84,38,44,1Хостелы Рус7,93,9ID Hostels8,84,5Достоевский8,84,285Анализируя отзывы на сайтах систем интернет-резервирования можно выделитьперечень проблем, которые указывают большинство посетителей бюджетных средствразмещения:1)расположение большинства хостелов в центре города приводит к жалобам гостейхостелов на постоянный шум с улицы.
Поэтому особое внимание при оборудованииданных средств размещения надо уделить хорошей звукоизоляции;2)нехватка ванных комнат. ГОСТ предусматривает минимум одну душевуюкабину на 15 человек. Однако эксперты утверждают, что оптимальным является другоесоотношение - одна душевая на 9-10 человек [106].3)невнимательность и халатность персонала, что приводит к негативномувпечатлению о хостеле.
Для решения этой проблемы франчайзер должен проводитьтренинги персонала франчайзи на постоянной основе, а не только на этапе открытияхостела.Покупка франшизы – это, по сути, приобретение известного у потребителяимени, репутации, что является существенным конкурентным преимуществом нарынке.
В базовый набор франшиз всеми участниками рынка включается готовая иотточенная на практике своя бизнес-модель франчайзингового предприятия, котораяобычно включает: использование бренда выбранной сети, пошаговую и подробнуюинструкцию открытия хостела, помощь в выборе помещения и расчет финансовоймодели, юридическая помощь, готовая CRM-система, разработка сайта, настройкапродвижения сайта, рекомендации по способам рекламы хостела, помощь в подборе иобучении сотрудников.Согласно данным Российской Ассоциации Франчайзинга (РАФ) [110], темпыразвития компаний, работающих по франчайзингу в России, велики и сопоставимы стемпами развития в США. Но, в отличие от США, где франчайзинг появился более сталет назад, в России отсутствует четкая правовая система, юридически регулирующаяотношения франчайзи и франчайзера, — за исключением 45 главы ГК РФ.
РАФ —единственная организация, оказывающая всевозможную поддержку франчайзи, но онане является официальным исполнительным органом.86В таких условиях на рынке России появляется множество недобросовестныхфранчайзеров по развитию сети хостелов, которые искажают понятие франчайзинга,предоставляя лишь бренд или свод инструкций по действиям.
Очень часто, у такихфранчайзеров отсутствует собственная сеть хостелов, а франчайзинговая сеть быстроменяется ― на смену закрывшимся партнерам идет набор новых и далее процессповторяется. Как правило, такие франчайзеры гарантируют высокую рентабельностьхостела и краткие сроки возврата инвестиций, однако не предоставляют какую-либоподдержку операционных процессов.Сильный франчайзер обладает опытом построения собственной сети хостелов,за время развития которой уже отработаны все возможные процессы, вопросы, естьпонимание как решать возникающие сложности, как выстраивать коммуникации иуправлять всеми операционными процессами в хостелах.
Все эти нюансы он не толькоготов обсуждать на встречах, но и будет претворять в жизнь, поскольку задачейявляется не продажа бренда сети хостелов и получение платежа, а рост сети иуспешностьвбизнесе–франчайзинговаямодельстроится напринципахвзаимовыгодности для всех сторон. Поэтому выход на завершение сделки требуетвремени на детальную проработку и обсуждение с потенциальным франчайзи. Продажафраншизы обязательно должна учитывать особенности месторасположения хостела,учитывать специфику региона.По данным РАФ, на данный момент в России существует около двух с половинойтысяч франшиз, из которых 50% разработаны не очень качественно [116].
Одна изпричин, по которой франчайзеры решаются разрабатывать и продавать недееспособныефраншизы, — это получение от франчайзи выплат паушального взноса. Кроме того,любая компания понимает выгоду позиционирования себя на рынке как компании,которая продает франшизу. Это свидетельствует о зрелости и устойчивости бизнеса нарынке хостелов. Однако в этом случае необходимо учитывать не только увеличениеколичества хостелов в сети, но и стабильность сети ― без перепродаж и/или хаотичногозакрытия-открытия новых средств размещения.Несмотря на все трудности и сложности, франчайзинг все больше и большенабирает популярность на отечественном рынке хостелов.
Во избежание неприятных87ситуаций франчайзи должен прибегать ко всем возможным способам защиты от рисков:консультироваться со специалистами, изучать рынок, ответственно подходить к поискукачественной франшизы и добросовестного франчайзера.88ВЫВОДЫ ПО ВТОРОЙ ГЛАВЕ1. В настоящее время рынок хостелов во всем мире стремительно развивается, поэтомув диссертации целесообразно выделить тенденции его дальнейшего пути развития,которые сейчас уже наметились во многих зарубежных странах. Исследованиетенденций развития зарубежного рынка хостелов необходимо в данном исследовании,так как более «молодой» российский рынок хостелов вероятнее всего будет развиватьсяв аналогичном направлении. К перспективным направлениям развития рынка хостеловцелесообразно отнести следующие:•Изменениепортретацелевогопотребительскогосегментавхостелах.Самостоятельных туристов становится меньше, увеличивается количество групповыхтуристов, молодежных спортивных команд, участников выставочно-ярморочныхмероприятий, семинаров и конференций, студентов, приезжающих на обучение.Существенную долю постояльцев хостелов составляют семейные туристы, чьиинтересы средства размещения должны учитывать.
В настоящее время четкопрослеживаетсятенденцияпопулярностихостеловувсехвозрастныхкатегорий посетителей, а, следовательно, маркетинговые инструменты продвиженияхостелов должны быть более разнообразными с расчетом на предпочтения итребования различной клиентуры;•Наличие национальных ассоциаций хостелов, продвигающих на туристическомрынке не только хостелы своей страны, но также и саму страну в целом, кактуристическое направление;•Привлечение постояльцев в хостелы на основе использования сервиса интернет-систем бронирования. Для увеличения спроса на койко-места и обеспеченияоптимальности загрузки хостелы активно сотрудничают с интернет-системамибронирования на основе выплаты комиссионных за каждое бронирование;•Созданиеуникальнойконцепциихостелаирасширениеперечнядополнительных услуг.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
