Диссертация (1169094), страница 19
Текст из файла (страница 19)
Сегодняшний потребитель роскоши имеет те же большие деньги, что и егопредшественники 5–10 лет назад, но тратит он их совсем по-другому [20]. Особенно этоотносится к поколению «миллениалов», которое, как известно, тратит деньги нестолько на материальные блага, сколько на уникальный опыт.3. Экологичность путешествий.
В настоящее время туристы с широким кругозором иориентированные на созидание намерены извлечь максимум от своих путешествий, ненавредив при этом природе. Экологичность, охрана окружающей среды – это сейчасмодный тренд развития во всем мире, поэтому многие путешественники считают, чтопрогрессивные средства размещения, предоставляющие качественные услуги должныпринимать участие в экологических акциях и программах [16].4.Повышениеинтересаупотребителякиндивидуальнымуслугам.Дляиндивидуализации услуг средства размещения собирают и постоянно поддерживаютбазу данных по своим клиентам, стараются узнать их требования, предпочтения,привычки,чтобыквалифицированноразработатьспектрпредлагаемыхдополнительных услуг.
С этой целью гостиницы используют разнообразныемобильные приложения и программы потребительской лояльности.1045. Наличие чат-ботов – решений для обмена мгновенными сообщениями в Facebook иMessenger. Этот удобный инструмент позволяет путешественникам детальноориентироваться в регионе путем геолокации.6. Создание «умных» и велнесс-номеров с использованием голосовой активации иинтернет команд, чтобы улучшить гостевой опыт.
Например, это такие тестируемыефункции, как: подключенный планшет, позволяющий регулировать свет и музыку вкомнате, закрывать занавески, наклонять спинку кровати и управлять аудиовизуальнымоборудованием. Также к услугам гостей возможно светодиодное освещение с датчикомдвижения, вспомогательные средства для сна, такие как светящийся метроном Dodowили Dreem — заставка, способствующая лучшему сну.7. Установка в гостиницах цифровых киосков. Все больше гостиниц устанавливают всвоих фойе цифровые киоски или терминалы, чтобы гости попадали в привычное hitech окружение.
Их используют для регистрации, получения материалов илиинформации о гостинице и местных достопримечательностях. Информацию с нихможно легко загрузить себе на смартфон или планшет в виде файла PDF. В фойе 1000hotel в Сиэтле стоит игровой интерактивный стол Microsoft, на котором можно поигратьв виртуальные шахматы или узнать все о гостинице от цифрового консьержа.8. Цифровое убранство номеров.
В гостинице Ruby Hotel в Венне цифровые технологиипривнесли в номера. Гостей приветствует планшет и загружает в цифровом виде газеты,а также информацию о гостинице, дает доступ к интернету, загружает приложение длявыезда из номера, отзывы гостей, а также предлагает услугу быстрого бронированияномера в Ruby Hotel на будущее. Гости могут зарегистрироваться лично, им необязательно делать это через планшет. Предложив выбор, гостиница смогла устранитьочереди на стойке регистрации и высвободила у персонала больше времени длякачественного обслуживания постояльцев.9. Ключ от номера – мобильник.
В гостинице Starwood Hotels and Resorts ввелимобильный замок в номерах. Система SPG Keyless – это первая в мире система,позволяющая клиентам открывать свои номера, просканировав смартфон (сприложением SPG). Когда номер готов, клиентам приходит сообщение и код.
Онимогут приехать в отель и прямиком пойти в номер, регистрация на стойке не нужна.10510. Интерактивные новинки социальных сетей. Все внимание уделяется качествуобслуживания клиентов, и социальные сети играют в этом огромную роль, делаютобслуживание приятнее и комфортнее. Некоторые отели как бы вводят третьеизмерение, устанавливая доступ к социальным сетям прямо в фойе. На таблопоказывают контент, созданный пользователями, лучшие фото гостей и данныестраничек в социальных сетях тех, кто посетил этот отель. Например, в Marriott в фойестоит огромный интерактивный цифровой экран и приложение под названием «Шестьградусов (Six Degrees)», которое позволяет людям общаться друг с другом. Этот экраннацелен на бизнес путешественников, которые много переезжают с места на место поделам и хотят легко находить единомышленников в новых местах.
Цель экрана –познакомить между собой как можно больше гостей, которые проживают в гостинице.Лишь немногие приложения выполняют подобную функцию. Социальные сетистановятся публичными и позволяют гостям связаться друг с другом. Дав своим гостямновые возможности для общения и снятия стресса во время путешествий, отелипозволяют им расслабиться, погрузиться в атмосферу гостиницы и воспользоватьсявсемиееуслугами,удобствами,возможностямипоиспользованиюновыхинтерактивных технологий.Таким образом, технологии начинают доминировать в обществе [18].
Онииграют ключевую роль на работе и отдыхе. Отельерам нужно играть на опережение ибрать новейшие технологии на вооружение, чтобы не отставать от времени. Средстваразмещения должны предлагать своим гостям те же технологии, что доступны им дома.Не являются исключением и хостелы, если они хотят быть конкурентоспособными.Однако понятно, что хостелы, являясь бюджетным средством размещения, не могутпозволить себе многие достижения научно-технического прогресса, потому что тогдаэто приведет к удорожанию их гостиничных услуг.Рассмотрим наиболее приемлемые варианты по привлечению постояльцев вроссийские хостелы:- наличие гибких тарифов в зависимости от сезона. Малым средствам размещения, ккоторым относятся и хостелы, разумеется, легче гарантированно обеспечиватьзагруженность, чем большим.
Однако и у них есть периоды снижения загрузки, поэтому106хостелы должны, учитывая конкуренцию на рынке и сезонность работы гостиничногосектора, вести гибкую ценовую политику. Самый распространенный метод,используемый хостелами – это скидки. Скидки бывают для постоянных клиентов,сезонные цены, групповые цены, скидки выходного дня. Но, к сожалению,предоставление скидок в хостелах – это не массовое явление. Хостелам целесообразнопредлагать клиентам в низкий сезон возможность бронирования на полсуток илипочасовое;- расширение спектра дополнительных услуг и поддерживание постоянной связи склиентом.
Если раньше дополнительные услуги были особенностью и преимуществомкрупных отелей, то сегодня эту нишу успешно осваивают хостелы. Собственная кухня,услуги прачечной, организация экскурсионных программ — продажа любыхдополнительных услуг способна принести прибыль хостелу;- формирование сетей хостелов. Объединение хостелов дает массу преимуществ:узнаваемый бренд; снижение издержек на расходные материалы, рекламу и маркетинг.В исследовании остановимся на двух последних пунктах более подробно.Сцельюисследованияоптимальногоперечнядополнительныхуслуг,предоставляемых в российских хостелами, автором был проведен опрос 100постояльцев московских хостелов «Хостелы Рус Старый Арбат», "Тихий ЧасНикитская", «Apple Hostel», «Лофт Хостел 77», «3 Пингвина на Пятницкой» (рисунок3.2).107706050403020100СтоимостьпроживанияУникальныйдизайнНаличиеудобнойпостелиWi-FiЗавтракКачественныйМестосервисрасположенияРисунок 3.2 - Факторы выбора хостела, выявленные на основании опроса респондентовБольшая часть клиентов хостелов при выборе средства размещения обращаетвнимание на стоимость проживания (65%).
Не менее важно при выборе хостела былоего местоположение (55%). Российским и иностранным туристам важно выбратьсредство размещения, близко расположенное к основной цели путешествия или откудаудобен проезд до этой цели. Немаловажным фактором является близость хостела кразличным достопримечательностям или наличие красивой местности вокруг.Удивительно, что малое количество опрошенных указало, что при выборе средстваразмещения им важен дизайн хостела, его уникальность. Всего 5% респондентовотметили, что, выбирая хостел, они руководствовались дизайном и уникальностьюоформления.
Возможно, это связано с тем, что постояльцы, проживающие в такиххостелах, не попали в список опрошенных в ходе исследования.В тоже время много постояльцев хостелов обращают внимание на качествоосновных услуг и перечень дополнительных услуг, предоставляемых хостелом.Например, за наличие удобной постели для сна в номере высказалось 36% опрошенных;такой же процент респондентов проголосовал за наличие бесплатного доступа к сети108(wi-fi); 35% выбирают отели с включенным завтраком. Большинство опрошенныхобращают внимание на качественный сервис в хостеле (30%). Соответственно такиепредпочтения гостей хостелов необходимо учитывать, это даст им ощутимоеувеличение загрузки.Интересноеисследованиеотносительноизученияпредпочтенийпотребительских групп сделано в сети хостелов «Artist Hostel».
Всех своих клиентовсеть делит на 9 групп: турист, студент, авантюрист, командировочный, транзит,лечение, влюбленная пара, семья, группа. Для каждой выделенной группы в сетихостелов имеются свои рекомендации (таблица 3.2)Таблица 3.2 – Описание портретов трех видов психотипов, являющихся наиболеечастыми постояльцами хостелов [116]ХарактеристикаОписаниепостояльцатипаПредпочтенияТребованияпроживаниюкТуристВозраст от 18 до 45 лет ивыше. Муж/жен – 50/50;Планируютпоездкузаранее - читают отзывы,сравнивают хостелы игостиницы. Продумываютсвоерасписаниеимаршрут;Путешествуют не менеедвух человек (друзья илипара), а также семьей илигруппой.Близостьхостелаккультурным, историческими развлекательным местами учреждениям, а такжетранспортная доступность;Полноценный отдых - душ,ужин (кухня/кафе), тишинадлямеланхоликов/флегматиков и общение сдругимигостямидлясангвиников/холериков.Хотят иметь карту города идостопримечательностей,интересуютсяорганизацией экскурсий вхостеле2-х местные с раздельнымикроватями; 2-х местные сбольшой кроватью; общие;Тип постояльцаСтудентВозраст от 18 до 24 лет.Муж/жен – 50/50;Доверяютотзывамиинформации в соц.
сетях,рекомендациям своихзнакомых и друзей;Осуществляютбронирование напрямую вхостеле.При сравнении и выборехостелапредпочтениебудет отдано близостик учебному заведению,стоимостипроживания,комфорту и атмосферевнутри хостела и самогономера.Атмосфера - присутствиетаких же гостей, как он,анимация и программы,объединяющие его сегмент(квесты, игра в мафию,игровая приставка, поездкипо городу и выезды наприроду).Наличиекойко-места,оборудованного розеткой,светильником, ящиком для109АвантюристВозраст от 18 до 35 лет.Муж/жен–80/20;Поездкупланируютзаранее, но бывает онаполучаетсяспонтанной(потеряработы,расставаниесосвоей«половинкой»,другойжизненныйслучай);Нет определенности вбудущем, что так жезаставляетоплачиватьипродлеватьсвоепроживание ежедневно.Основные предпочтения –круглосуточныйвход,транспортная доступностьНаличие компьютерногоуголка, глажки, стирки,кухни, комфортной зоныПродолжительностьпребываниявхостелеПериодичностьпосещений хостелаИсточникполученияинформацииисредствобронированиясемейныевещей, столом и стулом дляучебы.вокруг спального местаОт 2 до 3 суток.От 3 до 30 суток.От 3 до 30 суток и более.1-2 раза в год.1 раз в год.1.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
