Диссертация (1152670), страница 14

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 14)

каналы коммуникации сослужбой поддержки (электроннаяпочта и телефон или чат/окно всистеме)2,0752,6437,207t4. порядок идентификации(необходимостьидентифицироваться илиавтоматическое "узнавание")31,13239,64822,5237,174,84614,414t5. куда приходит ответ (наэлектронную почту или в личныйкабинет в системе)60t5. куда приходит ответ (наэлектронную почту или вличный кабинет в системе)5040t4. порядок идентификации(необходимостьидентифицироваться илиавтоматическое "узнавание")3020t1.

возможностьознакомиться с ответами навопросы другихпользователей (есть илиотсутствует)1001975 и старше1976-19831984 и моложеРисунок 2.7 – Важность «технических» атрибутов в разрезе поколенийРезультаты данного этапа применения методики «Расщепленный анализпредпочтений» к рынку справочных правовых систем подтверждают, что междупоколениями пользователей-бухгалтеров есть существенные различия:83 для донесения качества консультации старшему поколению достаточновозможности получать ответ от авторов системы, для среднего поколениярастет важность опыта отвечающего специалиста и бренда разработчика, а упредставителей младшего поколения имеет больше шансов завоеватьдоверие служба поддержки с ответами под брендом разработчика. меняется и требования к технической организации – молодое поколениенегативно воспринимает привязку службы поддержки к системе (заданиевопросов из системы, получение ответов в систему).

Это коррелирует сдругими исследованиями – молодым бухгалтерам удобнее использоватьпривычные для них средства общения в интернете (социальные медиа,мессенджеры). Система, не интегрированная в привычный интернет иформат общения, воспринимается чуждой средой.Но есть и сходства - независимо от поколения, бухгалтеры больше всегоценят возможность избежать афиширования затруднений, найдя ответ на похожийвопрос самостоятельно.Для каждой группы атрибутов был проведен симуляционный анализ,позволяющий оценить уровень предпочтений службы поддержки с различныминаборами характеристик: как в исследуемой службе поддержки; как в эталонной службе поддержки; смешанный вариант – с интеграцией в исследуемую службу поддержкинаиболее полезных решений эталонной службы поддержки, которыепредставляется целесообразным реализовать.Симуляционный анализ также иллюстрирует различия между поколениями.Расчетные значения предпочтений различных вариантов реализации службыподдержки приведены в таблице 2.20.84Таблица 2.20 – Уровень предпочтений исследуемой службы поддержки всравнении с эталонной и модифицированными вариантами в разрезе поколенийВариантреализациислужбыподдержкиАтрибуты и их уровни12ИсследуемаяслужбаподдержкиОценка уровняпредпочтений в разрезепоколений (балл, из 10возможных)1975 истарше197619831984 имоложе3452,9042,7501,9582,8792,5703,333«экспертные»e1.

отвечает любойсвободный экспертe2. опыт практическойработы эксперта 2-3 годаe3. отвечает компания –разработчик системыe4. нет возможностиполучить ответ от авторов,пишущих материалы всистемуe5. нет подкрепления ответамнением чиновников«технические»t1. нет возможностиознакомиться с ответами навопросы другихпользователейt2. разные окна для вопросовразной сложностиt3. каналы коммуникации электронная почта и телефонt4. необходимостьидентифицироваться приобращенииt5. ответ приходит наэлектронную почту85Продолжение таблицы 2.2012Исследуемаяслужбаподдержки,дополненнаявозможностьюполучить ответот авторов,пишущихматериалы всистему«экспертные»Исследуемаяслужбаподдержки,дополненнаявозможностьюознакомиться сготовымиответами иавтоматическойидентификацией«технические»e1.

отвечает любойсвободный экспертe2. опыт практическойработы эксперта 2-3 годаe3. отвечает компания –разработчик системыe4. есть возможностьполучить ответ от авторов,пишущих материалы всистемуe5. нет подкрепления ответамнением чиновниковt1. есть возможностьознакомиться с ответами навопросы другихпользователейt2. разные окна для вопросовразной сложностиt3. каналы коммуникации электронная почта и телефонt4. автоматическое"узнавание" приобращенииt5. ответ приходит наэлектронную почту3454,8684,1113,4796,2076,3506,48186Продолжение таблицы 2.201Эталоннаяслужбаподдержки23456,0966,2507,0426,1216,4305,667«экспертные»e1.

отвечает постоянный(закрепленный) экспертe2. опыт практическойработы эксперта более 3-хлетe3. отвечает компанияразработчик системыe4. есть возможностьполучить ответ от авторов,пишущих материалы всистемуe5. есть подкреплениеответа мнениемчиновников«технические»t1. есть возможностьознакомиться с ответами навопросы другихпользователейt2. одно окно для всехвопросовt3. каналы коммуникации чат/окно в системеt4. автоматическое"узнавание" приобращенииt5. ответ приходит ответ вличный кабинет в системеСимуляционный анализ показал, что в группе «технических» атрибутовдобавление возможности ознакомиться с ответами на популярные вопросы иавтоматической идентификации при обращении полностью решает проблемуотставания от эталонной службы поддержки для всех поколений.

То есть, приусловии реализации данных возможностей технические атрибуты утратят вес вформировании разницы предпочтений между поколениями.87Ситуация с «экспертными» атрибутами иная, и несмотря на принятиевозможных мер по доработке, по мере смены поколений бухгалтеров ее восприятиебудет ухудшаться.Сказанное выше позволяет не проводить совместный (conjoint) анализпотребительских предпочтений по объединенному набору атрибутов, и в ходепоследнего5-гоэтапаметодики«Расщепленныйанализпредпочтений»рассматривать только атрибуты экспертной группы. Результаты оценки уровняпредпочтений исследуемой и эталонной службы поддержки и подсчитанный на ихосновании индекс интенсивности изменений каждого поколения приведены втаблице 2.21.

Индекс интенсивности изменений ( разрыв ) представляет собойсистемаотношение разности уровня предпочтений эталонной исследуемой службыподдержки к уровню предпочтений исследуемой службы поддержки. Он растет помере роста разрыва уровня предпочтений исследуемого и эталонного продукта иснижается по мере роста уровня предпочтений исследуемого продукта.Таблица 2.21 – Результаты количественной оценки интенсивности измененийпотребительского поведения пользователей по методике «Расщепленный анализпредпочтений» (февраль-апрель 2016)ПоказательУровень предпочтенийисследуемой службыподдержки (ПИ), баллУровень предпочтенийэталонной службыподдержки (ПЭ), баллПЭ − ПИ( разрыв ) =ПИсистемаЗначения показателей в разрезе поколенийпользователейСтаршее (доСреднее (1976- Младшее (19841975)1983)и далее)2,9042,7501,9586,0966,2507,0421,11,32,688Значения индекса ( разрыв ) являются количественной оценкой интенсивностисистемаизменений потребительского поведения в разрезе поколений, и далее применяютсядля оценки степени устойчивости сегментов.

Значения индекса ( разрыв ) показывают,системачто молодые поколения существенно более чувствительны к отсутствию висследуемом продукте важных характеристик эталонного.Скорость распространения измененного потребительского поведения впоколении оценивается с помощью линейной аппроксимации доли пользователейс измененным поведением, которая была оценена выше (Рисунок 2.2 и формулы(1)-(3)). Скорость изменений V представляет собой абсолютный среднегодовойприрост доли пользователей с измененным поведением в процентах, она приведенав таблице 2.22.Таблица 2.22 – Результаты оценки скорости изменений на основании прироста долипользователей с измененным поведением (2013-2015)ПоказательV (среднегодовой абсолютныйприрост доли пользователей сизмененным поведением, %)Значение показателя в разрезе поколенийпользователейМладшееСтаршее (до Среднее (1976(1984 и1975)1983)далее)1,33,64,3Значения V иллюстрируют разницу между поколениями – младшеепоколение меняет потребительское поведение в 1,2 раза быстрее среднего и в 3,3раза быстрее старшего поколения.Следует отметить, что для оценки скорости изменений потребительскогоповедения поколений может использоваться не только частота обращенийпользователейкинформационномупродукту.Вслучаеотсутствияретроспективных оценок частоты обращений к продукту, для оценки скоростиизменений можно использовать, например, данные об отказах от информационного89продукта, которые, как правило, сохраняются в информационных системахкомпаний.2.4 Метод оценки степени устойчивости сегментов информационного B2Bрынка.

Построение матрицы устойчивостиУстойчивость сегмента представляет собой способность сегмента сохранятьсвои характеристики с течением времени. Степень устойчивости определяетсяинтенсивностью и скоростью изменений сегмента в целомМетодоценкистепениустойчивостисегментовбазируетсянарасчетесредневзвешенных значений интенсивности и скорости изменений поколений. Вкачестве весовых коэффициентов используется представленность поколений всегменте в %.

При необходимости, могут учитываться и дополнительные факторы,влияющие на использование исследуемого информационного продукта. Для рынкасправочных правовых систем таким фактором является профессиональная позицияпользователя в компании, определяемая через занимаемую пользователемдолжность и наличие подчиненных. Необходимость корректировки вызвананеоднородностьюпоколенческогосоставапользователейнаразныхпрофессиональных позициях, проиллюстрированной в таблице 2.23.Таблица 2.23 иллюстрирует, что представленность поколений бухгалтеров наразных профессиональных позициях различна – среди главных и единственныхбухгалтеров больше представителей старшего поколения, а среди подчиненных –младшего. Представленность профессиональных позиций в разных сегментахтакже различна.

Так, главный бухгалтер есть в любой компании, в некоторыхкомпаниях он является единственным представителем целевой аудитории, в других– также присутствуют подчиненные бухгалтеры. Количество подчиненных90бухгалтеров коррелирует с бизнес-активностью – чем выше бизнес-активность, тембольше штат бухгалтерии.Таблица 2.23 - Представленность поколений в сегментах рынка справочныхправовых систем (ВЦИОМ, 2013-2015)Сегменты рынка по бизнес-активности (% постолбцу по группе)Положениепользователя Поколениев компанииМикробизнес(от 1 до 15сотрудников)Малый бизнес(от 16 до 100сотрудников)Средний икрупный бизнес(101 и болеесотрудников)2013 2014 2015 2013 2014 2015 2013 2014 2015Главный/единственныйбухгалтерСтаршее(до 1975)63,0 60,1 61,3 66,6 68,1 67,2 72,9 71,0 72,6Среднее25,5 26,9 27,4 25,6 23,5 25,1 22,6 26,1 23,1(1976-1983)Младшее11,5 13,0 11,3(1984-2000)ПодчиненныйбухгалтерСтаршее(до 1975)7,88,47,74,62,94,330,7 33,4 33,0 33,8 39,3 36,9 46,9 47,1 47,6Среднее30,8 30,0 29,5 35,0 29,9 33,5 31,1 31,9 37,1(1976-1983)Младшее38,5 36,6 37,6 31,2 30,8 29,7 22,1 21,0 15,3(1984-2000)Распределение бухгалтеров по профессиональным позициям в сегментах,сформированных по критерию бизнес-активности, приведено в таблице 2.24.Таблица 2.24 иллюстрирует, что соотношение главных/единственных иподчиненных бухгалтеров в разные годы стабильно, поэтому в дальнейшихрасчетах используются средние значения представленности по трем годам.91Таблица 2.24 - Распределение бухгалтеров по профессиональным позициям всегментах (заказные исследования по сопоставимым методикам, 2013-2015)ПоказательСреднееколичествобухгалтеровДоля главных/единственныхбухгалтеровДоляподчиненныхбухгалтеровСегменты рынка по бизнес-активностиСредний иМалый бизнесМикробизнес (от 1крупный бизнес(от 16 до 100до 15 сотрудников)(101 и болеесотрудников)сотрудников)2013 2014 2015 2013 2014 2015 2013 2014 20152,182,182,143,643,643,78 12,32 11,12 12,890,460,460,470,270,270,260,080,090,080,540,540,530,730,730,740,920,910,92Метод оценки степени устойчивости сегментов с учетом дополнительногофактора описан ниже на примере рынка справочных правовых систем изаключается в последовательной реализации следующих шагов:1) рассчитываем интенсивность изменений для каждой профессиональнойпозиции по формуле средней взвешенной: = ∑=1 разрыв/система (4)где – интенсивность изменений l-й профессиональной позиции в целом; разрыв/система–интенсивностьизмененийпотребительскогоповедения k-го поколения (Таблица 2.21); – доля представителей k-го поколения в l-й профессиональной позиции(Таблица 2.23).Результаты расчёта приведены в таблице 2.25.92Таблица 2.25 - Интенсивность изменений потребительского поведения бухгалтеровв разрезе профессиональных позицийПроф.позициябухгалтераглавный/единственныйподчиненныйСегменты рынка по бизнес-активностиСредний и крупныйМикробизнес (от 1 до Малый бизнес (от 16бизнес (101 и более15 сотрудников)до 100 сотрудников)сотрудников)2013 2014 2015 2013 2014 2015 2013 2014 20151,321,351,321,271,271,271,221,201,211,741,711,721,641,621,611,491,481,402) рассчитываем интенсивность изменений сегмента в целом по формуле: = ∑=1 (5)где – интенсивность изменений m-го сегмента в целом; – интенсивность изменений l-той профессиональной позиции (Таблица2.25); – доля представителей l-той профессиональной позиции в m-томсегменте (Таблица 2.24).Результаты расчёта приведены в таблице 2.27.3) рассчитываем скорость изменений для каждой профессиональной позициибухгалтеров по формуле, средневзвешенной: = ∑=1 (6)где – скорость изменений l-й профессиональной позиции бухгалтеров вцелом; – скорость изменений k-го поколения (Таблица 2.22);93 – доля представителей k-го поколения в профессиональной позиции(Таблица 2.23).Результаты расчёта приведены в таблице 2.26.Таблица 2.26 - Скорость изменений потребительского поведения бухгалтеров вразрезе профессиональных позицийСегменты рынка по бизнес-активностиПроф.Средний и крупныйпозиция Микробизнес (от 1 до Малый бизнес (от 16бизнес (101 и болеебухгалтер15 сотрудников)до 100 сотрудников)сотрудников)а2013 2014 2015 2013 2014 2015 2013 2014 2015главный/единствен2,232,312,272,122,092,111,961,991,96ныйподчинен3,163,093,103,042,912,962,682,662,61ный4) рассчитываем интенсивность изменений сегмента в целом по формуле: = ∑=1 (7)где – скорость изменений m-го сегмента в целом;–скоростьизмененияпотребительскогоповеденияl-тойпрофессиональной позиции бухгалтеров (Таблица 2.26); – доля представителей l-той профессиональной позиции бухгалтеров вm-том сегменте (Таблица 2.24).Результаты расчетов скорости и интенсивности приведены в таблице 2.27.94Таблица 2.27 - Интенсивность и скорость изменений сегментов рынка справочныхправовых систем по годам (заказные исследования по сопоставимым методикам,2013-2015)Сегменты рынка по масштабу бизнесаПоказатели степениустойчивости сегментовМикробизнес(от 1 до 15сотрудников)Малый бизнес(от 16 до 100сотрудников)Средний икрупный бизнес(101 и болеесотрудников)201320142015201320142015201320142015интенсивность изменений 1,551,541,541,541,531,521,471,451,39скорость изменений2,722,712,792,692,742,622,602,562,73Следует отметить, что данный подход к взвешиванию позволяет оценитьименно характер использования справочных правовых систем в сегментах, чтосоответствует целям диссертационного исследования.

Характеристики

Список файлов диссертации