Диссертация (1152670), страница 12
Текст из файла (страница 12)
Схематично она представлена нарисунке 2.4.Качественнаячастьпредназначенадляпредварительнойоценкиинтенсивности изменений потребительского поведения поколений и выявленияосновных факторов, обуславливающих изменения.Количественная часть позволяет получить репрезентативную оценкуинтенсивности изменений каждого поколения в баллах.Для качественной оценки предложена комбинированная методика «Икейс», которая: сочетает глубинные интервью и тестирование; основана на сравнении алгоритмов решения одинаковых рабочих задачпредставителями разных поколений с базовым алгоритмом; дает предварительную оценку интенсивности изменений потребительскогоповедения каждого поколения пользователей в виде индекса (интернет) .
Индекссистемапредставляет собой отношение количества задач, решение которыхначиналось с помощью интернета (измененное поведение), к количествузадач, начатых со справочной правовой системы (базовое поведение); позволяет сформулировать наиболее важные факторы, обуславливающиеизменения, для дальнейшего использования на этапе количественной оценки.Подробное описание методики «И-кейс» представлено ниже, на примере ееапробации для рынка справочных правовых систем. Методика апробирована навыборке 12 пользователей-бухгалтеров, включающей представителей всехпоколений.68Методика оценки интенсивностиизмененийКачественная оценка(методика «И-кейс»)Количественнаяоценка (методика«Расщепленныйанализпредпочтений»)для предварительной оценкиинтенсивности измененийпотребительского поведенияпоколений и выявленияосновных факторов,обуславливающих изменениядля репрезентативной оценкиинтенсивности измененийкаждого поколения в баллахРисунок 2.4 – Методика оценки интенсивности изменений потребительскогоповедения в разрезе поколений пользователейПериод проведения исследования: ноябрь-декабрь 2015 гЦелеваяаудитория:12бухгалтеров,использующиходинаковуюсправочную правовую систему (4 – главные бухгалтеры с подчиненными, 4 –единственные бухгалтеры, 4 – подчиненные бухгалтеры).
Среди респондентовбыли представлены 6 представителей старшего поколения (до 1975 г.р.включительно), 2 представителя среднего поколения (1976-1983 г.р.) и 4представителя младшего поколения (1984-2000 г.р.).Методика: сочетание глубинных интервью и тестирования.В ходе предтестовых установочных интервью с респондентами обсуждалисьих профессиональные задачи, подход к классификации задач бухгалтера, частота69возникновения задач различных классов, используемые для решения инструментыи источники.В практической (тестовой) части исследования респондентам предлагалосьрешить кейсы - задачи, взятые из практики бухгалтеров.
В каждом классепредоставлялось несколько задач на выбор. Респондент должен был выбрать поодной задаче каждого класса, руководствуясь следующими критериями:- задача может возникнуть в практической деятельности респондента;- задача ранее не возникала, т.е. респондент не имеет опыта ее решения.Такой подход позволил исключить ситуации, когда респондент был бывынужден решать совершенно чуждую или уже знакомую задачу. Решать задачиследовало так, как решали бы в рабочих условиях, без ограничений поинструментам и источникам информации.Для выполнения задач респондентам предоставлялись условия, максимальноприближенные к рабочим - рабочее место в отдельном кабинете, оборудованноекомпьютером с доступом к справочным правовым системам, выходом в интернет,телефоном,принтером.Задачивыполнялисьреспондентомполностьюсамостоятельно, без вмешательства модератора.
В ходе выполнения задач зареспондентом велось удаленное наблюдение. Для удаленного наблюденияиспользовалось специальное программное обеспечение, позволяющее в удаленномрежиме видеть действия респондента на экране компьютера, а также наблюдатьсамого респондента и слышать его комментарии. Респонденты в обязательномпорядке предупреждались о ведении такого наблюдения модератором с цельюформирования вопросов для обсуждения в пост-тестовом интервью.После практической части проводилось интервью, уточняющее ролисправочной правовой системы и интернета в решении задач разных классов, атакже причины обращения к тому или иному источнику в разных ситуациях.Описание типов задач приведено в Приложении А. Следует отметить, чтоданнаяклассификациянеединственновозможная.Нопорезультатампредтестовых интервью и дополнительной оценки с использованием онлайн-70опроса целевой аудитории, она доказала свою жизнеспособность - бухгалтеры сней соглашались, и без затруднений приводили примеры задач каждого класса изсвоей практики.Тестовые задачи (кейсы) приведены в Приложении Б.
Они сформулированына основе информации от практикующих бухгалтеров, полученной в другихисследованиях, а также из открытых источников - с бухгалтерских форумов,профессиональных групп в социальных сетях и т.п.Исследование по методике «И-кейс» показало, что роли справочнойправовой системы и интернета у бухгалтеров четко разделены.Справочную правовую систему используют, чтобы:- найти решение (в начале изучения вопроса);- проверить правильность решения, найденного в интернет-источниках, поматериалам, включенным в систему, доверие к которым существенно выше;-изучитьизменениянормативногорегулированиябухгалтерскойдеятельности, которые влияют на работу данного бухгалтера в ближайшейперспективе, и (в идеале) получить инструкцию, как учесть эти изменения в своейработе.Интернет используют, чтобы:- найти идею, направление мысли, в идеале – формулировку «своего мнения»- актуально в начале изучения вопроса, либо после того, как не найдено всправочной правовой системе;- дополнить решение – актуально, когда справочная правовая система задалаход мыслей, но не позволила сформировать решение полностью;- за формулировкой «своего подхода» - актуально, когда информацияизучена, решение понятно, но формулировать некую резюмирующую позициюбухгалтерусложно,ионпредпочитаетнайтиипринеобходимостиотредактировать готовый текст;- проверить правильность своего мнения, своего уже сформировавшегося врезультате использования справочной правовой системы подхода, сравнив его с71мнением других практикующих бухгалтеров по аналогичным вопросам на форумахили в профильных группах в социальных сетях;-разобратьсясизменениямивработевследствиеизмененийвзаконодательстве (как учесть изменение не только на уровне понимания их сути,но и в практической деятельности).Но фактически в справочной правовой системе и в интернете ищут одно и тоже – хорошо изложенный материал с ответом на возникший вопрос.
Это можетбыть, как консультационный материал в справочной правовой системе, так и ответопытного участника профессионального форума в интернете.К найденному в интернете доверие ниже, чем к найденному в справочнойправовой системе, и зависит от популярности и платности сайта. Популярнымсайтам с платным доступом доверяют больше, популярным бесплатным – меньше.Найденное на незнакомых сайтах проверяют обязательно. Это определяет разныеалгоритмы использования интернета и справочной правовой системы при решениипрактических вопросов представителями разных поколений:– бухгалтеры старшего поколения предпочитают начинать со справочнойправовой системы - так надежней, и если сразу нашлось, то и быстрее);- молодые бухгалтеры начинают с интернета – так проще и привычней, и еслинайдено на сайтах с высоким уровнем доверия, то последующего обращения ксправочной правовой системе не происходит;- поведение среднего поколения является диффузным, оно содержит в себеэлементы поведения как старшего, так и младшего поколения.Для оценки интенсивности изменений каждого поколения и степениразличий между поколениями был рассчитан индекс (интернет) , представляющийсистемасобой отношение количества задач, решение которых начиналось с помощьюинтернета (измененное поведение), к количеству задач, начатых со справочнойправовой системы (базовое поведение) (Таблица 2.15).72Таблица 2.15 – Оценка различий в алгоритмах использования справочныхправовых систем бухгалтерами разных поколений (ноябрь-декабрь 2015)Потребительскоеповедение (алгоритмрешения задачи)Базовое поведение (БП) начато с системыИзмененное поведение(ИП) - начато с интернетаИП(интернет) =БПсистемаСреднее количество задач на 1-го респондента вразрезе поколенийСтаршее (доСреднее (1976- Младшее (19841975)1983)и далее)3,52,520,51,520,10,61Индекс (интернет) может принимать значения от 0 до бесконечности, значениесистемаменее 1 означает доминирование базового поведения, 1 – паритет базового иизмененного поведения, более 1 – доминирование измененного поведения.Значения индекса иллюстрируют, что различия между поколениями есть - чеммоложе поколение, тем более в нем выражено измененное поведение.Следует отметить, что исследование проводилось на базе одного из ведущихразработчиков справочных правовых систем, что могло привести к болееактивному, чем в естественных условиях, использованию справочных правовыхсистем.
Но даже с учетом этого обстоятельства, результаты исследованиясвидетельствуют, что роль справочных правовых систем в алгоритме решениязадач у молодых бухгалтеров существенно отличается от базовой, заложенной приразработке продукта. Если для представителей старшего поколения справочнаяправовая система является инструментом для решения задач и с нее начинают, тодля более молодых поколений система отступает на позицию источника дляпроверки решения, что приводит к снижению частоты обращений к ней – какфактической, так и воспринимаемой. Более того, ситуация, когда решениянаходятся в интернет-источниках и не нуждаются в проверке, либо могут бытьпроверены на других интернет-ресурсах с высоким уровнем доверия, содержит73риск не только снижения частоты обращений пользователей к справочнойправовой системе, но и полного отказа от ее использования.Исследование позволило сделать вывод, что изменения в алгоритмах работыс правовой информацией, носителями которых являются представители среднего имолодого поколений бухгалтеров, оказывают существенное влияние на восприятиеи частоту использования справочных правовых систем – то есть, имеют высокуюинтенсивность.В ходе посттестовых интервью были выявлены факторы, определяющиеизмененное поведение.
Основными требованиями пользователей к источникуправовой информации является скорость формирования «своего» решения иконфиденциальность процесса его формирования. В случае затруднений ссамостоятельным решением, бухгалтеры склонны избегать открытых обращенийза помощью, способных нанести ущерб их профессиональному имиджу. Такимобразом, более важную роль будет играть тот источник, который позволит вмаксимально короткие сроки и конфиденциально решить вопрос. И если к контентусправочной правовой системы особых нареканий не возникло, то службаподдержки, предназначенная для ответов на вопросы пользователей в случаезатрудненийссамостоятельнымрешениемзадачи,подвергласьаргументированной критике со стороны респондентов, особенно представителеймладшего поколения.
Поэтому для количественной оценки интенсивностиизменений потребительского поведения в качестве фактора была выбрана службаподдержки справочной правовой системы.Для количественной оценки интенсивности изменений потребительскогоповеденияразработанаметодика«Расщепленныйанализпредпочтений».Предпочтение представляет собой преимущественное внимание, одобрение чеголибо в сравнении с чем-либо другим, т.е. непосредственно влияет на выбор иподходитдляпользователей.оценкиуровняразличийвпотребительскомповедении74Методика «Расщепленный анализ предпочтений» состоит из пяти этапов,схематично представленных на рисунке 2.5.1.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
