Диссертация (1152616), страница 16
Текст из файла (страница 16)
Неправильноепонимание восприятия результата может привести ко множеству конфликтоввнутри организации.Следует также отметить высокую позицию модели М. Беннетта в рейтинге,основанном на среднем арифметическом значении. Она находится на четвертомместе, среднее арифметическое значение по ней составило 2,28, что делает ееодной из ключевых моделей кросскультурного менеджмента.Учет весовых коэффициентов несколько изменил значение среднегоарифметического для каждого отдела организации, но практически не повлиял наположение подразделений в рейтинге (Таблица 11).93Таблица 11 - Подразделения, наиболее подверженные культурномувоздействию (в убывающем порядке)Положение Подразделениев рейтингеПродажиСтратегияУправлениеперсоналомМаркетингПроизводство12345Среднееарифметическоевзвешенное2,682,482,16Среднееарифметическое1,961,811,731,572,382,181,92В ходе исследования мы пришли к выводу, что отдел продаж, особенно втой части его работы, которая касается переговорного процесса, в наибольшейстепениподверженменеджментвцеломкросскультурномупризванвоздействию.обеспечитьКросскультурныйпонимание,адаптациюисотрудничество различных культур.
Организации, реализующей на рынке своюпродукцию (товары или услуги), необходимо убедить клиентов покупать ее, внезависимости от их культурной принадлежности. Таким образом, важнейшейзадачей компании является адаптация процесса продаж к иной культуре [150].Следующим направлением, представленным в рейтинге, оказался отделстратегии. В период глобализации стратегия, направление развития организациитакже в значительной степени подвергается влиянию культуры. Стремительноепродвижение на международном рынке таких компаний как Google, Amazon,AirBnB, Booking.com является тому примером. Культура в настоящее времяобладает ключевой ценностью для многих компаний. Модель развитиямежкультурной сенситивности М. Беннетта в полной мере соответствуетпотребностям менеджеров, разрабатывающих международную стратегию [56].Отдел по работе с персоналом, среднее арифметическое взвешенноекоторого составило 2,16 (1,92), недалеко отстал от двух первых подразделений.Только реализация функции оплаты труда, – 1,75 (1,55), меньше зависит откультурных особенностей, и снижает общий показатель отдела.
Такой результатподчеркивает важность культуры для управления персоналом [63].94Идущий по результатам вслед за отделом производства отдел маркетинга вменьшейстепениподвергаетсякультурномувоздействию,чтоявилосьнеожиданностью. В самом деле, кросскультурный маркетинг в настоящее времяявляется признанной областью исследований и считается, что культура оказываетсерьезное влияние на маркетинговую стратегию. Следует, тем не менее, отметить,что полученное среднее арифметическое взвешенное в 1,96 (1,69) свидетельствуето наличии связи маркетинга и культуры (особенно, функция рекламы,получившая 2,57). Коррективы, внесенные после использования весовогокоэффициента публикаций, говорят, скорее о недостаточной исследованностиэтого направления влияния культуры на деятельность организаций.
Проведенныйанализ наглядно свидетельствует о несомненном влиянии культуры на работуразличных подразделений организаций сферы услуг. При этом ряд подразделенийорганизации в большей степени подвержены воздействию культуры, чемпредполагалось ранее [2].Процесс сертивитизации приводит к индивидуализации и повышениюзначимости клиентоориентированности таких организаций, а, следовательно, кувеличению интенсивности контактов с целевыми аудиториями компании, длякоторых персоналу организации необходимы кросскультурные компетенции.Организации, обращающие внимание на развитие кросскультурных компетенцийперсонала, в большей мере подготовлены к пониманию культурных различий, иреагируют на них более эффективно. Кросскультурные компетенции необходимыне только сотрудникам организаций сферы услуг, непосредственно вступающим вконтакт с клиентами, но взаимодействующими с целевыми аудиториямиопосредовано,черезстратегиюразвития,маркетинговуюдеятельность,планирование содержания услуги и т.п.
Содержание таких программ обучения, атакже охват сотрудников программами обучениязависит от характераоказываемых слуг. Часто можно ограничиться массовым краткосрочнымобучением и инфраструктурной и информационной поддержкой, эти вопросыболее детально будут рассмотрены в третьей главе.95Как уже отмечалось выше, в ходе ряда исследований были разработаныразличные модели кросскультурного взаимодействия, которые используютсяорганизациями в неадаптированном виде, поскольку модели не нацелены наконкретные виды деятельности. Проведенный нами анализ выявил, что издвадцати выделенных кросскультурных измерений, некоторые являются наиболееважными для организаций: отношение индивидуума к иерархии, к группе, ковремени и к правилам. В ходе исследования было установлено, что воздействиекросскультурных измерений на каждое из подразделений организации различно изависит от тех видов работ и функций данного подразделения.
Одновременно,исследование показало, что отделы продаж, стратегии и по работе с персоналом внаибольшей мере подвержены воздействию культурного фактора. Отделмаркетинга и производства также испытывают его влияние, но несколько вменьшей степени.В то время как организации сферы услуг осознают необходимостькросскультурных компетенций для своего персонала, имеет смысл осуществлятьего выборочно, для конкретного подразделения.Во второй главе мы схематично представили процесс кросскультурнойадаптации организаций сферы услуг с целью определить роль, которую в немиграют модели.
Было выявлено, что некоторые организации (с жесткой системойуправления)демонстрируютнегибкийподходкадаптациивсвязиссуществующим регламентом и давлением местных культурных норм. Другиесклонны в большей степени использовать систему обратной связи, чтообеспечивает большую гибкость. Эти особенности и определяют границывозможностей,которымирасполагаюторганизациисферыуслугприосуществлении процесса адаптации в различных ситуациях оказания услуг.Ряд моделей уже были рассмотрены ранее, а их недостатки описаныразличными исследователями. Тем не менее, цели данного исследованияпродиктовали необходимость тестирования эффективности ряда моделей вприменении к нескольким ситуациям кросскультурной адаптации. Так, вперевозках авиапассажиров, применение шкалы М.
Беннетта к анализу96корреляции между языком журналов авиакомпаний и степенью этнорелятивностистранихпроисхождениявыявилоявновыраженнуюзависимость,свидетельствующую о том, что страны, в большей степени склонные к принятиюиных культур, осуществляют коммуникацию с пассажирами посредствомжурналов, материалы которых представлены на нескольких языках. Анализ жестиля вождения в автоперевозках выявил заметную корреляцию между числомаварий со смертельным исходом в конкретных странах и значением показателя«универсализм/партикуляризм», характеризующего отношение к правилам итерпимость к исключениям из них, выведенного для соответствующихнациональных культур. Результаты подтвердили существование очевидноговоздействия культуры на организации сферы услуг и доказали полезностьприменения к конкретным ситуациям оказания услуг отдельных кросскультурныхизмерений, а не моделей в целом.97ГЛАВА 3 ФОРМИРОВАНИЕ КРОССКУЛЬТУРНОЙ АДАПТИВНОСТИОРГАНИЗАЦИИ3.1Инструменты формирования кросскультурной адаптивности в рамкахмодели адаптивного управленияВо второй главе диссертационного исследования мы продемонстрироваливлияние культуры на процесс адаптации организации сферы услуг.
Кроме того,показали полезность моделей, наиболее часто применяемых в данной сфере. Быловыявлено, что теории кросскультурного менеджмента оказывают заметноевлияние на адаптационный процесс в рамках организаций сферы услуг, ноиспользуемые методы оказываются громоздкими и малоэффективными. Всесуществующие модели основываются на постулате, что организация должнакультурно адаптироваться целиком. Это может быть верным с теоретическойточки зрения, но сложность проведения подобных преобразований на практике, иих высокая стоимость требуют поиска иного решения. Проведенные авторомглубинные интервью с экспертами показали, что кросскультурные проблемызачастую возникают из-за расхождений по нескольким культурным измерениям, аиногда и в рамках одного единственного измерения.Во второй главе на конкретных примерах было продемонстрировано, чтокаждый отдельный случай-кейс отражает влияние одного либо двух культурныхизмерений (шкала М.
Беннетта в примере с журналами авиакомпаний;универсализм-партикуляризмФ.Тромпенаарсавпримерес поведениемводителей). Таким образом, применение к организации сферы услуг любой извышеприведенных моделей целиком приведет к неоправданным затратам,поскольку большинство моделей включает в себя значительное количествоизмерений.98Помимо этого, эффективность адаптации размывается за счет разнообразиякультур, присущих различным отделам самой организации. Любая организация, аособенно организация сферы услуг, не является культурно однородной, в связи счем реакция представителей различных отделов компании на одну и ту жепроблему может значительно различаться. Например, при выходе организации нановый рынок отдел по связям с общественностью может испытать серьезноевоздействиемежнациональныхкультурныхразличий,притом,чтонадеятельности финансового отдела новая ситуация отразится в незначительнойстепени.В связи с этим, применение универсальных кросскультурных моделей кцелой организации себя не оправдает.
На рисунке 14 представлен процесспринятия решений посредством анализа всех отделов компании по каждому изизмерений, составляющих модель, что делает его длительным, дорогостоящим инеэффективным.Рисунок 14 - Процесс принятия решений с использованием существующихкросскультурных моделейИсточник: составлено автором.99Применение данного процесса к приведенной выше системе адаптивногоуправления (Рисунок 8), выявило присущие ему ограничения, к примеру тот факт,что анализ восемнадцати отделов организации по всем двадцати культурнымизмерениям означает существование 360 комбинаций отдел/измерение.
Такаяпроцедураможетбытьполезнойприразработкецелостнойстратегииорганизации, но слишком тяжеловесна при необходимости оперативногопринятия конкретных решений в рамках кросскультурной адаптации.Вданнойчастидиссертационногоисследованиямыпредставиминструмент, сочетающий в себе экспертные данные по управлению организациейсферы услуг и позитивное воздействие процесса адаптации такой организациипри возникновении проблем, связанных с кросскультурными различиями.Это матрица индексов кросскультурного взаимодействия (МИККВ),призванная интегрировать модель кросскультурной адаптации в алгоритмдействий, который можно реализовать в любой организации сферы услуг.Последовательность действий в рамках алгоритма представлена на рисунке 15.Рисунок 15 - Модель адаптивного управления организацией сферы услугR – управление входными потоками согласно культурным нормам и ценностямW – возмущающее воздействие- чужеродная культураОУ- объект управления100Источник: составлено автором.Поскольку применение матрицы призвано усилить эффект от проведениякросскультурной адаптации, модель применима лишь в случае, когда выявленаконкретная кросскультурная проблема.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
