Формирование маркетинга услуг системной интеграции на основе облачных технологий (1142958), страница 20
Текст из файла (страница 20)
смогут оперативносориентировать покупателя о наличии необходимого лекарственного средства.В конечном счете, потребности предприятий любой отрасли, а такжегосударственных организаций в услуге системной интеграции ведут кудовлетворению потребности всего общества в получении и обменеинформацией посредством качественной и надежной ИТ-инфраструтуры, какдемонстрирует модель структуры потребности в приобретении услугисистемной интеграции в обществе на рисунке 11172.ИТ-инфраструктура в целом и отдельные ее составляющие, должныобеспечивать вычислительные потребности предприятия, а также потребность всохраненииданных,включаяпредотвращениярискипотериданных,потрбность в обеспечении непрерывности бизнеса (исключение риска простоеввследствие нарушения работы ИТ-инфраструктуры (отказов).
Кроме того,должна быть обеспечена безопасность ИТ-инфраструктуры.172Зверева А.В. Потребительская ценность услуги как фактор конкурентного преимущества ИТ-компании/Зверева А.В. // Маркетинг и современность: Сборник научных статей к научно-практическому столу «Место ироль маркетинга в инновационном развитии российской экономики» от 10 декабря 2012 г./.под общ.ред.Карповой С.В.; отв. ред. О.Н. Романенкова. - М.: издательство «Палеотип», 2013. С.87-95117Источник: составлено авторомРисунок 11 – Структура потребности в приобретении услуги системнойинтеграции в обществеТаким образом, повышение потребительской ценности услуги системнойинтеграции невозможно без учета того, как функционирует отрасль и бизнес118заказчика, без знания того, как данная услуга помогает заказчику обеспечитьпотребность его клиентов (В2С) в получении информации.
Насколько отвечаетсозданная ИТ-инфраструктура или ее часть потребностям заказчика.Уравнение потребительской ценности для услуг системной интеграцииможно представить в виде разницы совокупной ценности услуг системнойинтеграции и совокупных издержек заказчика, как представлено на рисунке 12.Совокупная ценностьуслуг для заказчикаСовокупные издержкизаказчикаЦенность основнойуслугиФинансовые затратыЦенностьдополнительных услуг,облегчающихиспользованиеосновнойЦенностьдополнительных услуг,усиливающихпривлекательностьосновнойПотребительскаяценность услугЗатраты времениЗатраты, связанные срисками для бизнесаЦенность деловойрепутацииИсточник: составлено авторомРисунок 12- Модель уравнения потребительской ценности услуги системнойинтеграцииЕсли основная услуга системной интеграции удовлетворяет потребностизаказчика в создании ИТ-инфраструктуры, то дополнительные элементы услугипризваны облегчать и усиливать эффективность основной.К.
Лавлок, исследуя возможности повысить ценность сервисногопродукта, различает 8 групп дополнительных услуг, при этом часть из них119(информационные услуги, прием заказа, предъявление счета, проведениеплатежей), облегчает использование основных компонентов продукта, а другая(консультационные услуги, гостеприимство, обеспечение сохранности, особыеуслуги) усиливает привлекательность продукта173.И, хотя для рынка услуг системной интеграции требуется корректировкас учетом специфики заказчиков (B2B и B2C) и высокотехнологичногохарактера услуги, подобное деление может быть применено для характеристикидополнительных услуг, сопровождающих основную, на изучаемом рынке.Отметим ряд дополнительных услуг, важных для повышения потребительскойценности услуги системной интеграции.Как уже отмечалось, услуга системной интеграции служит созданиюединогоинформационногопространствапредприятия,котороеможетстроиться на основе традиционной ИТ-инфраструктуры или использоватьпринципиально новый подход – аренду ИТ-инфраструктуры и бизнесприложений, то есть быть облачной.Преимущества применения облачной ИТ-инфраструктуры или ее частейследующие: услуга облачной ИТ-инфраструктуры подразумевает арендувычислительных ресурсов, которые наращиваются (масштабируются) потребованию заказчика, отсутствуют расходы на закупку оборудования длясоздания внутрифирменной ИТ-инфраструктуры, ее обновления, ремонта;снижаются расходы на электроэнергию и аренду помещения, посколькуоборудование, необходимое для создания центра обработки данных, находитсявне офиса компании; содержание команды ИТ-специалистов на производстве засчет услуги технической поддержки; снижаются затраты на решения по защитеИТ-системы, поскольку безопасность обеспечивается компанией-провайдеромоблачных услуг.Кроме того, услуга аренды вычислительных ресурсов из облака легчестандартизируется, чем услуга системной интеграции предыдущего поколения,173Лавлок К.
Маркетинг Услуг: персонал, технологии, стратегии. С. 330-331.120когда каждый проект создается индивидуально, следовательно, занимаетбольше времени и финансовых затрат со стороны заказчика.Таким образом, становится явной ценность облачной технологии посравнению с традиционной. Вопрос в том, из какого облака предоставляетсяуслуга – из «публичного» или из «частного». Если для малого бизнеса ценностьиспользования ИТ-инфраструктуры из «публичного облака» ясна - аренднаяплатазасервисыинфраструктуры,предприятийзначительнотодлятребуетсявыгоднеекрупныхоценитьсозданиясобственнойИТ-территориально–распределенныхвозможнуюценностьиспользования«публичного облака» по сравнению с созданием «частного облака» внутриорганизации, о чем речь пойдет в третьей главе.Дополнительныеуслуги,облегчающиеиспользованиеосновныхкомпонентов продукта СИ.1) информационные услугиЗаказчику необходима достоверная информация на всех этапах работы сИТ - компанией для того, чтобы в полной мере использовать ценность услугисистемной интеграции.Первую информацию об услугах интегратора потенциальный заказчикполучает через корпоративный сайт.
Здесь же размещена информация о егоконкурентныхпреимуществах:обуровнепартнерствасведущимипроизводителями аппаратно-программных продуктов, такими, например, какIBM, HP, Cisco. Так для ряда конкурсов данная информация является ключевой– может ли в принципе поставщик услуги участвовать в тендере, имеет лиинтегратор достаточный партнерский статус, сертификацию на определенныевиды работ, имеет ли в штате специалистов, квалификация которыхподтверждена соответствующими сертификатами – вся информация должнабыть доступна заказчику.К информационным услугам можно отнести, например, корректнуюработу с входящими звонками, письмами потенциальных заказчиков.121Наличие одного менеджера, ответственного за договор, который был быдля заказчиков единой «точкой входа» по всем вопросам, касающимся проекта,телефон технической поддержки, оперативная реакция на запросы заказчика –все это существенно влияет на ценность основной услуги.2) прием заказаПри заключении договора на оказание услуг системной интеграцииважную роль играет то, имеет ли интегратор ясное представление о бизнесезаказчика, его «болевых точках», может ли предложить продукт, который бырешил проблемы бизнеса.
Существенными оказываются навыки веденияпереговоров, техническая квалификация персонала, навыки личных продаж.3) предъявление счета, проведение платежейОформление финансовых документов при работе с заказчиками стоитособенно остро. Некорректно и не в срок оформленные документы могутпривести к серьезным штрафам, то есть к прямому убытку ИТ- компании,поэтому платежные документы требуют дополнительного согласования ииндивидуальной работы с представителями бухгалтерии заказчика. Отэкономистов ИТ-компании требуется не только профессиональная грамотность,но и хорошие психологические навыки, умение убеждать заказчика и разрешатьсложные ситуации.Дополнительные услуги, усиливающие привлекательность основнойуслуги системной интеграции1) консультационные услугиДанная группа услуг очень важна для повышения конкурентоспособностиосновной услуги.
Известно, что персональные продажи - эффективный способпродвижения ИТ-услуги. Здесь в отличие от информационных услуг возникаетдиалоги между заказчиком и консультантом (сотрудником компании), врезультате которого необходимо выработать индивидуальный подход крешению проблем заказчика. К данной группе дополнительных услуг можноотнести: советы (например, оборудование или ПО какого производителянаилучшим образом подходит для решения конкретной бизнес-задачи122заказчика, какая конфигурация, версия, модель); аудит существующей системы:консультант задает так называемые «открывающие вопросы», ответив накоторые выявляются потребности заказчика программном обеспечении иливычислительнойтехнике,исследуетсятекущеесостояниесистемы,выявляютсяее «болевые точки»; обучение или тренинги по использованиюпродукта(поуправлениюсистемой,решениюнештатныхситуаций),консультирование по вопросам технического обслуживания.Успехданнойдополнительнойуслугиобеспечиваетсяумениемконсультантов выслушать заказчика, выявить его бизнес потребности и«перевести» их наязык информационныхтехнологий.Одновременнообосновать экономическую эффективность внедрения нового проекта на языкебизнеса.2) Особые услуги – это дополнительные услуги, выходящие за рамкиобычного сервисного процесса.
Для рынка услуг системной интеграции особыеуслуги - часть повседневной практики, поскольку каждая информационнаясистема предприятия имеет свои особенности. Даже при условии внедрениятиповых проектов для разных региональных отделений одного ведомствапроявляется специфика региона – его технических и человеческих ресурсов.Сюда следует отнести решение проблем в том случае, если нормальныйсервисный процесс дает сбой, работы с жалобами, претензиями, устранениенеполадок системы, гарантийный ремонт оборудования, help-deck или службарасширенной техподдержки 24Х7.
Также к особым услугам следует отнестиразработкуспециализированногопрограммногообеспечения,установкукорпоративных бизнес-приложений, например, для медицинской отрасли илииспользование своих программно-аппаратных решений по безопасности.Следует отметить, что влияние первой группы дополнительных услуг наповышение потребительской ценности услуги системной интеграции не такочевидна, как влияние второй группы.
Однако не стоит недооцениватьважность факторов первой группы – негативное впечатление, вызванное123провалом или отсутствием данных дополнительных услуг может повлиять нарешение заказчика обратиться в другую ИТ-компанию.Следуеттакжерассмотретьгруппунегативныхфакторов.Ростфинансовых затрат, затрат времени и затрат, связанных с рисками для бизнесанегативно влияет на потребительскую ценность услуг, поэтому их необходимосокращать. О способах сокращения финансовых затрат речь шла выше –рекомендуетсяприменениеоблачнойтехнологиидлясозданияИТ-инфраструктуры предприятия, оценки необходимости построения собственноговнутрикорпоративного облачного ЦОД или аренды услуг из «публичного»облака, а также стандартизация основной услуги.Применение облачных сервисов сокращает временные затраты компанийблагодарясокращениювременинасозданиетрадиционнойИТ-инфраструктуры.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
