Формирование маркетинга услуг системной интеграции на основе облачных технологий (1142958), страница 24
Текст из файла (страница 24)
Повышение совокупной ценности складываетсяиз повышения ценности основной услуги, удовлетворяющего заказчиканабора дополнительных услуг. Как уже отмечалось, снижение рисков длябизнеса, которые обеспечиваются высокой деловой репутацией компании врамкахпартнёрскойэкосистемы,такжепозволяютповыситьпотребительскую ценность услуги.Ценностьосновнойуслуги–предоставлениеоблачнойИТ-инфраструктуры связано в первую очередь с работой центра обработкиданных (ЦОД). Базовая задача, решаемая любым ЦОД, состоит вобеспечениивысокогоуровнястандартовобслуживания,которыйрегулируется соглашением SLA (от англ.
Service Level Agreement)179.Данный договор заключается между поставщиком и заказчиком ИТсервиса. Структура SLA предлагается методологией ITIL (от англ. – ITInfrastructure Library - библиотека инфраструктуры информационныхтехнологий). Данная методология является описанием наиболее успешныхспособов организации работы подразделений или компаний, занимающихсяпредоставлением услуг в области информационных технологий180. ДоговорSLAобычно жестко регламентирует деятельность центра обработки данных.Поэтому анализируя ценность основной услуги, следует оценивать не179Примечание - SLA является термином методологии ITIL, под которым подразумевается договор междузаказчиком ИТ - услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон исогласованный уровень качества предоставления данной услуги.180Библиотека методологий ITIL постоянно дополняется и издается британским правительственнымагентством «Office of Government Commerce» // Официальный сайт организации [Электронный ресурс].
–Режим доступа: http://www.itil-officialsite.com/(Дата обращения: 24.07.2013).146столько на качество услуг (они жестко определены договором SLA), сколькообоснованность с точки зрения ценности для заказчика аренды услуг из«публичного облака» или из «частного облака».Решение о переходе от эксплуатации собственной инфраструктурыобработки данных к аренде облачной ИТ - инфраструктуры (IaaS) должноприниматься исходя из оценки затрат на тот или иной способ построенияинформационной системы предприятия181.Прианализенеобходимостипереходанеобходимоучитыватьследующие факторы:1. СтоимостьсодержаниясобственнойИТинфраструктурыскладывается из стоимости содержания серверной составляющей (включаяоборудование и программное обеспечение), сетевой составляющей иклиентских рабочих мест.2. При переходе к аренде IaaS исключаются затраты на содержаниесерверной составляющей, однако затраты на клиентскую составляющуюсохраняются.3.
Могут возрасти затраты на аренду каналов связи до ЦОД.4. Стоимость содержания собственной инфраструктуры неуклонноповышается за счет роста заработной платы и стоимости электроэнергии,износа оборудования, других объективных факторов.5. СтоимостьИТ-продуктовиуслугнарынкетрадиционнодемонстрирует тенденцию к снижению, начиная с высокой цены припервичном выведении на рынок и, снижаясь, по мере роста предложения иконкуренции.Таким образом, исходя из вышеизложенных факторов, можно сделатьвывод, что решение о переходе к использованию облачных сервисов181Зверева А.В. Подходы к повышению потребительской ценности ИТ-услуг на примере облачных услугсистемной интеграции// – 2014.
– № (65) УЭкС [Электронный ресурс] - Режим доступа:http://www.uecs.ru/index.php?option=com_flexicontent&view=items&id=2914. (Дата обращения: 27.05.2014).147необходимопринимать,когдастоимостьэксплуатациисобственнойинфраструктуры приблизится к стоимости аренды инфраструктуры IaaS идополнительных каналов связи.На рисунке 17 показаны приблизительные тенденции изменениястоимости (S) эксплуатации собственной ИТ- инфраструктуры, исключаяклиентскуюсоставляющую,иарендыIaaS,включаястоимостьдополнительных каналов связи.SСобственнаяинфраструктураS1S0Аренда IaaSt0tрt1tИсточник: составлено авторомРисунок 17–График условий оптимального выбора инфраструктурыРешение о переходе следует принимать на временном отрезке t0-t1,когда разница в стоимости (S0-S1) становится меньше порогового значения.Величина порогового значения может устанавливаться в пределах от 5 до 20процентов в зависимости от финансовых возможностей предприятия.Рекомендуемое автором значение 10%.Такимобразом,условиепереходаотиспользованиятрадиционнойинфраструктуры обработки данных к IaaS описывается соотношением (4):тртргде:Sтр– текущая стоимость эксплуатации традиционной архитектуры(4)148SIaaS– текущая стоимость аренды IaaSНеобходимо обратить внимание, что переход можно осуществлять какдо точки равенства стоимостей (tр), так и после нее, однако превентивныйпереход (на временном отрезке t0-tр) позволит оперативно приступить киспользованию современных технологий и повысит ценности основнойуслуги за счет снижения эксплуатационных расходов на содержаниесобственной ИТ-инфраструктуры.Чтобы компания-интегратор могла использовать свой практическийопытдляповыситьнаращиванияэффективностьнеобходимогозаказчикуконкурентныхпреимуществ,дополнительныхпортфеляуслугдополнительныхрекомендуетсяпутемуслуг.созданияДалеепредставлены методологические подходы к расчету необходимого заказчикунабора дополнительных услуг, повышающих потребительскую ценностьосновной услуги182.На первом этапе (до завершения проекта) следует составить полныйперечень предполагаемых дополнительных услуг, как входящих в общуюстоимость услуги, так и предоставляемых отдельно и предварительнооценить их с помощью формулы (5):K=(5)К - коэффициент потребит ценности услуги;n – количество дополнительных услуг;ai – стоимость дополнительной услуги;S – стоимость основной услуги.Если дополнительная услуга входит в общую стоимость услуги, то еестоимость определяется по Федеральным единичным расценкам (ФЕР) илиустанавливается экспертным путем.
При оказании дополнительной услугина возмездной основе цена берется по факту оплаты.182Зверева А.В. Потребительская ценность услуги как фактор конкурентного преимущества ИТ-компании.С.87-95.149На следующем этапе (после завершения проекта), когда услуга былаоказана, следует предложить заказчикам в рамках контроля качестваоказанной услуги системной интеграции ответить на вопросы (разослатьопросные листы). Какие из оказанных дополнительных услуг, с точки зрениязаказчика, обладают наибольшей ценностью (присвоить первое, второе,третье место), какие из услуг использовались, с какой частотой.
Например,выявить, как часто заказчик обращался к услуге по технической поддержке.Однако задача не в том, чтобы дополнительных услуг было бы как можнобольше, а в том, чтобы необходимое заказчику количество дополнительныхуслуг повышало ценность основного продукта – предоставления ИТинфраструктуры из облака.Далее, установив порог значения (П), определяем наиболее значимые услугипо формулам (6) и (7), которые составят необходимый, с точки зрениязаказчика, набор дополнительных услуг.0 приП(6)приП(7)– частота использования услуги;M – общее количество клиентов.Множество, имеющих ненулевые значения составляет оптимальныйнабор дополнительных услуг.Далее делается перерасчет по первой формуле с учетом уточненныхданных -снова подставляется в первую формулу.
Еслиокажется нижепорогового значения, то при уточненном расчете стоимость дополнительнойуслугисчитается нулевой. Это значит, что заказчик практически непользуется данной дополнительной услугой. Ее надо исключить изнеобходимого для заказчика набора дополнительных услуг и не использоватьпри расчете. Соответственно, еслипревысит пороговое значение, то150данная дополнительная услуги будет включена в необходимый заказчикунабор услуг, поскольку является востребованной.Сравнениекоэффициентовпотребительскойценностиуслуги,рассчитанных на первом и втором этапах позволяет оценить качествоизначально предложенного набора услуг и необходимость его корректировкидля последующих проектов.По мере накопления информации о выполненных проектах и значенияхкоэффициентов потребительской ценности услуги возможно установлениевнутри компании порогового значения коэффициента, при котором основнаяуслуга может считаться конкурентоспособной.
Установка такого пороговогозначения позволит уже на этапе планирования работ по оказанию основнойуслугипредложитьзаказчикутакжеконкурентоспособныйнабордополнительных услуг.Поскольку при оказании услуг системной интеграции дополнительныеуслуги значительно повышают потребительскую ценность основной услуги,данная методика предлагается для выявления наиболее востребованныхдополнительныхуслугдополнительныхуслугсцельюприсозданиятом,чтооптимальногоосновнаяпортфеляуслугабудетстандартизованной.С целью мониторинга удовлетворенности потребителей предлагаетсятакже использовать коэффициент потребительской удовлетворенностиуслугамисистемнойинтеграции183.Возможенрасчетданногокоэффициента как для одного потребителя, так и для группы потребителейоднотипнойуслуги.Значениекоэффициентапотребительскойудовлетворенности (Kпу) определяется на основе опросов потребителей сиспользованием специально составленных анкет и, исходя из объективныхпоказателей качества выполнения основной услуги, предусмотренным183Зверева А.В.
Подходы к повышению потребительской ценности ИТ-услуг на примере облачных услугсистемной интеграции. Там же.151договором SLA. Коэффициент рассчитывается для каждого потребителя,которому предлагаются анкеты.В случае несоответствия уровня предоставленного сервиса договорухотябыпоодномуизкритериев,выставляетсянулеваяоценкаудовлетворенности потребителей и Kпу приравнивается нулю.В случае выполнения критериев, предусмотренных договором SLA, Kпурассчитывается как средневзвешенная оценка потребительских отзывов,составленных на основе анкет.
Расчет производится по формуле (8):, где:(8)Kпу– коэффициент потребительской удовлетворенности;N – количество заполненных потребителем анкет;ai – суммарное количество баллов, выставленное потребителем призаполнении i-й анкеты;aimax – максимальное количество баллов, доступное при заполнении i-йанкеты.Для получения усредненной величины коэффициента потребительскойудовлетворенности используется формула (9):, где:(9)Kпу ср – усредненный коэффициент потребительской удовлетворенности;Kпуi–коэффициент потребительской удовлетворенности i-го потребителя;N – количество потребителей, участвовавших в опросе.При расчете усредненного коэффициента коэффициент потребительскойудовлетворенности следует учитывать все рассчитанные коэффициентыпотребительской удовлетворенности, в том числе и нулевые.Оценка повышения деловой репутации компании-интеграторапредставляет сложность вследствие отсутствия общепринятой методики152оценки деловой репутации и имеет на рынке системной интеграции своюспецифику.Согласно определению И.С.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
