Конкурентоспособность российских компаний на международных рынках пассажирских авиаперевозок (1142399), страница 21
Текст из файла (страница 21)
Оценка потребительских предпочтений1.1.Анкетирование пассажиров (в аэропорту/на борту/через сайт компании):97 сервисавиакомпанииицентральныхаэропортовбазирования(московские аэропорты Внуково и Домодедово); удобство приобретения авиабилетов в традиционных агентствах икассах; мнение пользователей о работе Интернет-сайта авиакомпании, удобствебронирования авиабилетов и других сервисов; предложения по улучшению сервиса для пассажиров до/во время полета.1.2.Анализ результатов деятельности агентов, работающих как с частнымиклиентами, так и с корпоративными заказчиками.1.3.Анализ данных о пассажирах: пол; возраст; место жительства (аэропорт вылета); количество совершаемых полетов в год (регулярность); тариф приобретаемого авиабилета; наличие карточки программы лояльности Авиакомпании.Результат этапа:На 1 этапе было произведено анкетирование 545 пассажиров.Пассажиров попросили оценить (в аэропорту/на борту/через сайт компании)по пятибалльной системе сервис авиакомпании и центральных аэропортовбазирования(московскиеаэропортыВнуковоиДомодедово),удобствоприобретения авиабилетов в традиционных агентствах и кассах, а также наИнтернет-сайте авиакомпании.
Также компания для проведения полного анализазапрашивала данные о пассажирах: пол, возраст, количество совершаемых полетовв год и т.д. В качестве дополнительной опции пассажиров просили высказать своипредложения по улучшению сервиса.На основании данных анкетирования была произведена сегментацияпотребителей и подготовлен план мероприятий по оптимизации каналов продаж сцелью повышения доходности Авиакомпании.98Автором, совместно со специалистами соответствующих подразделенийкомпании, были разработаны технологические карты, определяющие:эффективность маршрутов;проблемы качества предоставляемых услуг (в частности были даныпредложения по улучшению обслуживания как в аэропортах вылета, таки на борту самолетов).2 этап. Разработка гибкой системы ценообразования, зависимой отконъюнктуры рынка2.1.Анализ запросов, которые поступают при покупке авиабилетов.2.2.Определение трендов выбора частных и корпоративных клиентов:цена авиабилета;время вылета/прилета;удобство аэропорта;возможность и скорость изменения данных полета (дата, рейс и т.д.);сроки принятия решения о полете;2.3.Оптимизация тарифов.Результат этапа:На этапе 2 совместно с агентами-партнерами Авиакомпания провела анализзапросов, которые поступают при покупке авиабилетов.
В частности, былавыстроена логика ценового выбора частными и корпоративными клиентами, врезультате которой был подтвержден существующий и на рынках других регионовтренд сильной ориентации частного клиента на цену авиабилета, в то же время,корпоративные клиенты больше принимают во внимание такие параметры каквремя вылета-прилета, удобство аэропорта, возможность быстро поменять данныеполета, например, изменить дату поездки. При этом корпоративные клиенты чащепринимают решение о поездке уже ближе к вылету, а частные пассажирыстараются приобрести билет заранее, поскольку чем ближе дата рейса, тем вышепредлагаемые тарифы.99Особое внимание при изучении и анализе запросов уделялось высококонкурентным маршрутам, таким как Москва – Санкт-Петербург, посколькуименно на таких направлениях авиакомпании приходится наиболее серьезнобороться за пассажиров.На основании данных 2 этапа были разработаны предложения по изменениюценовых параметров при установлении тарифов на наиболее эффективныемаршруты, определенные на 1 этапе (согласно политике Авиакомпании даннаяинформация является строго конфиденциальной).Автором, совместно со специалистами соответствующих подразделенийкомпании, были разработаны технологические карты, определяющие переченьнеобходимых изменений в соответствиями предпочтений:частных клиентов;корпоративных клиентов.3 этап.
Повышение эффективности авиакомпании3.1.Анализ эффективности существующих технологических цепочек повзаимодействию структурных подразделений компании.3.2.Анализ существующих на рынке систем/платформ, поддерживающихпрограммы лояльности пассажиров.3.3.Оптимизацияресурсовкомпании(информационные,финансовые,технические и т.д.). На базе центральных аэропортов базирования (московскиеаэропорты Внуково и Домодедово) разработана и успешно используетсяобучающая программа для агентов и партнеров Авиакомпании, включающаякроме обучающих семинаров также и ознакомительные экскурсии, которыепозволяют при личном присутствии в аэропорту ощутить все предполетныеформальности (в частности, проезд на скоростном поезде Аэроэкспресс в аэропорт,прохождение необходимых досмотров перед таможенной зоной, осмотр зон вылетаиожиданияаэропортов,экскурсияпоаэропорту,осмотрбизнес-заловавиакомпании, осмотр новейших самолетов Авиакомпании с доступом во всеклассы обслуживания на борту, демонстрация различных видов обслуживания на100борту в зависимости от класса обслуживания, а также дегустация бортовогопитания и т.п.).Совершенствование3.4.системымотивациислужащих.Проведениеаналогичных п.
3.3 ознакомительных экскурсий для сотрудников Авиакомпании иих семей.Результат этапа:При опросе пассажиров на 1 этапе были изучены комментарии по работе сайтакомпании, удобстве бронирования авиабилетов, других сервисов (изменение датыполета при бронировании, совершенном в Интернете, регистрация на рейс винтернете). Было принято решение о необходимости внесения корректив в работусайта, поскольку в ходе опроса и анализа ответов выяснилось, что потенциальныеклиенты хотят тратить меньше времени на бронирование билетов на сайте.На основании данных, полученных на 3 этапе, была разработана программаразвития, направленная на повышение качества обслуживания иуровняудовлетворенности клиентов за счет предоставления удобного сервиса.Экскурсии в аэропорты вылетов позволили агентам, партнерам, а такжесотрудникам Авиакомпании и их семьям на личном опыте испытать не толькотеоритические аспекты деятельности Авиакомпании, но также ощутить в полноймере практическую работу многих служб Авиакомпании: наземного обслуживания,безопасности полетов, сервиса, бортпроводников, учебного центра и многихдругих.
Каждый из участников данной экскурсии мог задать любой интересующийвопроссотрудникуразвернутыйответ.каждогоиздепартаментовИспользованиетакоговидаиполучитьмаксимальномаркетинговойстратегиипредложенной автором методики позволил благодаря инновационному подходуповысить лояльность не только сотрудников Авиакомпании, но и агентов ипартнеров компании. Эксурсии и на сегодняшний день пользуются большойпопулярностью и по возможности по мере загрузки Авиакомпании проводятся нарегулярной основе.Кроме того, в процессе разработки методики автором совместно соспециалистамисоответствующихподразделенийкомпанииподготовлено101техническое задание по доработке интернет-сайта компании и разработке CRMсистемы, позволяющей управлять взаимоотношениями с клиентами.
По мнениюавтора, CRM-система на сегодняшний день является неотьемлемым программнымобеспечением, предназначенным для автоматизации многих процессов, таких какстратегия взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышенияуровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентовпутем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними,установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.Данная система позволяет собирать, хранить и анализировать информацию оклиентах, что тем самым позволяет повысить не только лояльность клиентов, атакже в целом доходность Авиакомпании.4 этап.
Программа лояльности для частолетающих пассажиров4.1.Анкетирование пассажиров (в аэропорту/ на борту/через сайт компании):уровень информированности пассажиров авиакомпании о существующейпрограмме лояльности для частолетающих пассажиров;предложения по улучшению работы программы лояльности длячастолетающих пассажиров.4.2.Регулярный анализ рынка программ лояльности (FFP) и их платформ, сцелью поиска наиболее оптимального варианта для Авиакомпании,исходя из основных приоритетов (ценовая политика, инновационныйподход, наличие множества дополнительных сервисов, возможностьоперативной интергпации с имеющимися ПО и др.).Результат этапа:На 4 этапе было произведено анкетирование 780 пассажиров, котороевыявило не только основные предпочтения, но и отмеченные ими недостатки вработе, а также позволило разработать предложения по улучшению программы длячастолетающих пассажиров.В ходе опросов было выяснено, почему пассажиры, которые выбираютданную Авиакомпанию не вступают в программу «ПР», какого рода компаниипассажиры хотят видеть в партнерах программы, чтобы набирать и тратить баллы102не только во время полетов, но и между поездками.
В ходе опроса былоустановлено, что пассажиры, которые пользуются авиакомпанией не больше двухраз в год, хотят видеть значительный круг партнеров программы, в частностибанки, магазины, компании, которые предоставляют различные сервисные услуги.В этом случае они смогут работать со своим счетом не только при совершаемойпоездке, но и между полетами.Пассажиров попросили оценить по 5-балльной системе удобство ипреимущества работы программы «ПР».
В качестве дополнительной опциипассажиров просили высказать свои предложения по улучшению сервиса и пооптимизации работы программы для частолетающих пассажиров.На данном этапе проведен сравнительный анализ работы наиболееуспешных и популярных программ для частолетающих пассажиров отечественныхи зарубежных компаний, таких как «Аэрофлот», Air Baltic, Lufthansa и др.На основании данных 4 этапа автором разработан проект развитияпрограммы «ПР», направленный не только на привлечение пассажиров, но иповышение уровня лояльности пользователей услуг компании за счет:разработки индивидуальных стратегий развития сотрудничества спартнерами;повышения эффективности ко-брэнд проектов;расширения партнерских программ и привлечения к партнерскомусотрудничеству крупнейших компаний из разных сфер бизнеса (глобальныегостиничные цепочки, розничные торговые сети и т.п.);расширения сети авиакомпаний – потенциальных партнеров по развитиюсотрудничества в части совместного начисления баллов (code-share, SPA, Interlineсоглашения);увеличения доли доходов от пассажиров элитных уровней;разработки программ мотивации партнеров на увеличение продаж.Следует отметить, что поскольку многие из данных методики, полученныеавтором, являются строго конфиденциальными, они не подлежат распространению.103ГЛАВА 3.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
