Информационно-аналитическое обеспечение стратегии развития услуг телекоммуникационной компании (1142389), страница 14

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 14)

Это относительно новые термины, получившие отражение вэкономической литературе [6, 147, 153, 161], в силу новизны нередко эти терминыпишутся в кавычках.Под «жесткими» понимаются количественно измеряемые показатели,ориентируемые на производственные ресурсы, на процесс производства, сбытапродукции и оказания услуг. К группе «жестких» относят следующие показатели:объем и ассортимент услуг, материалоемкость, фондоотдача, трудоемкость,показатели производительности труда и выработки, себестоимость и цена услуг,все финансовые показатели (рентабельность, оборачиваемость, ликвидность,возврат на инвестиции, платежеспособность) и др., т.е.

те, которые можноколичественно измерить относительно традиционными методами, пользуясь73данными финансового и управленческого учета, а также методика их расчетаявляется общепринятой.«Мягкими» считают количественно трудно измеряемые традиционнымиметодами показатели, характеризующие уровень социально-экономическогоразвития предприятия, его конкурентоспособность, вовлеченность персонала,личныекачествауправленческогосостава,качествопрофессиональнойпереподготовки кадров, качество товара, качество организации производства,бренд,лояльностьпотребителейкуслугамкомпании,показателиудовлетворенности персонала и т.п. Как правило, такие показатели не связанынапрямую с объектами учета и не получают отражения в учетных регистрах.«Мягкие» факторы имеют не меньшее значение при разработке стратегииразвития услуг, чем «жесткие».Пример определения и анализа показателя - лояльность абонента (NPS - NetPromoter Score) в телекоммуникационных компаниях, который считается«мягким», приводится в главе 3.Анализ «мягких» показателей способствует выявлению дополнительныхфакторов, влияющих на повышение эффективности труда, инновационнойактивности,уровняразвитияперсонала,организациитрудавруслекорпоративной культуры, ориентации персонала на достижение стратегическихцелей организации.2.2 Система показателей как компонент информационно-аналитическогообеспечения стратегии развития услуг телекоммуникационной компанииИспользование показателей в практике разработки и реализации стратегииразвития услуг основано на их атрибутировании, что является наиболееэффективным при использовании карточки показателей, совокупность карточекпоказателей образуют их библиотеку, которая используется для целей разработкии контроля реализации стратегии развития услуг.74Внедрение и наполняемость библиотеки показателей компании зависит отвозможностей компании к формированию и поддержанию в актуальномсостоянии библиотеки показателей.

Решение о внедрении библиотеки показателейпринимается на основе сопоставления выгод от ее использования и затрат на еевнедрение и поддержание. Т.е. руководство компании сопоставляет значенияследующих показателей:а) Выгоды:1) экономия рабочего времени персонала, обрабатывающего данные дляпоказателей, включаемых в библиотеку (Эфот в рублях).

Рассчитывается поформуле (2.2.1) как произведение среднегодового размера заработка сотрудника(ЗПбиб в рублях), вовлеченного в процесс разработки и анализа показателей,включенных в библиотеку, численности этих сотрудников (Чбиб в человек) и долигодового объема трудозатрат, направленного на разработку и расчет показателей,включаемых в библиотеку, в общем объеме трудозатрат этих сотрудников(ТЗбиб/ТЗобщбиб в процентах).Эфот = ЗПбиб*Чбиб*ТЗбиб/ТЗобщбиб(2.2.1);2) повышение производительности работы сотрудников, работающих сбиблиотекой показателей, которое достигается за счет высокого качества данныхбиблиотеки показателей. Экономия (Эпр в рублях) оценивается по формуле (2.2.2)какпроизведениекоэффициентаповышенияпроизводительностиработысотрудников (Кпр в процентах), в чьи обязанности входит разработка и расчетпоказателей, включенных в библиотеку, численности этих сотрудников (Чбиб вчеловек) и их среднегодового заработка (ЗПбиб в рублях).Эпр = Кпр*ЗПбиб*Чбиб(2.2.2);3) оперативность принятия управленческих решений на основерезультатов анализа с использованием показателей, включенных в библиотеку (Эрв рублях).

Экономия рассчитывается по формуле (2.2.3) - это сумма экономии,которая достигается за счет внедряемых инициатив в компании (Эинц в рублях),оцененных за месяц, за тот срок (Ср в месяцах), на который уменьшаетсяпринятие управленческих решений по каждой инициативе.75nЭ р   Эинц  С р(2.2.3),i 1где i – количество инициатив, планируемых к внедрению в компании, за год;б) Затраты:1) стоимость внедрения библиотеки показателей и ее обновления (Звн врублях). Затраты на внедрение определяются по формуле (2.2.4) и составляютстоимость программного обеспечения (Цпо в рублях), приобретаемого у внешнегопартнера, и/или ФОТ сотрудников (ФОТвн в рублях), разрабатывающего данноепрограммное обеспечение внутри компании.Звн = Цпо + ФОТвн(2.2.4);2) расходы на оплату труда персонала, поддерживающего библиотекупоказателей, автоматизирующих ее и осуществляющих контроль над качествомвнесения данных в библиотеку (Зфот в рублях).

Затраты на поддержаниебиблиотеки показателей находятся по формуле (2.2.5) и равны произведениюсреднегодовогозаработкасотрудников(ЗПповрублях),обновляющихбиблиотеку, их численности (Чпо в человек) и доли трудозатрат в общей нагрузкеданных сотрудников (ТЗпо/ТЗобщпо в процентах).Зфот = ЗПпо*Чпо*ТЗпо/ТЗобщпо(2.2.5);3) стоимость обучения сотрудников для работы с внедреннойбиблиотекой (Зоб в рублях). Обычно данными затратами можно пренебречь, таккак интерфейс библиотеки показателей является клиентоориентированным;4) стоимость хранения объема данных сформированной библиотеки (Зх врублях).Рассчитываетсяобъемместа,требующегосядляхранения,инеобходимость создания его резервной копии, и умножается на тариф хранения1Гбайта данных на используемом сервере или на новом сервере, в случаепринятия решения о его организации. Для ПАО «МТС» стоимостью храненияданных библиотеки показателей можно пренебречь в сравнении с объемомхранения данных о биллинге абонентов.Оценка экономического эффекта (Э в рублях) внедрения библиотекипоказателей для ПАО «МТС» может быть рассчитана по формуле (2.2.6) с учетом76размера инвестиций и текущей будущей стоимости денежных потоков,полученных в результате внедрения библиотеки показателей, за периодокупаемости и ставки дисконтирования, принятыми в компании.mЭ  Звн  Эфот  Эпр  Э р  Зфотj 1(2.2.6),(1  r ) jгде j – период,m – период окупаемости, принятый в компании,r – ставка дисконтирования, принятая в компании.Таким образом, обязательный этап в разработке стратегии развития услуг –атрибутирование показателей.

Только на основе атрибутирования показателястановится возможным изучение явлений, процессов, изменений в объектеисследования и обеспечение релевантности и достоверности информации. Приэтом показатель всегда дает «приближенное неточное и неполное отображениесвойств изучаемого объекта, доступное при имеющемся уровне знаний ивозможных учета, изменения, сбора и передачи информации» [29, с. 83-84].Атрибуты показателя на примере рассмотрены в таблице 2.2.1.Таблица 2.2.1 - Атрибуты показателя «количество активных абонентов мобильнойсвязи»Качественная сторона: объект, егосвойстваКоличественнаясторона: значениепоказателя и единицыизмерения, абонентовГраницыизучаемогообъектаИнтервалили моментвремениКоличество активных абонентовмобильной связи – абоненты (держателиОтчетныйУслуга – "A"sim-карт) считаются по одному илипериод (год,1 000 000компаниясовокупности следующих признаков:квартал,"Х"наличию начислений, трафика и/илимесяц)платежей в анализируемый период1Примечание - для анализа использ уются действия, осуществляемые абонентамиза 1 месяц или 3 месяца (1М или 3М активные абоненты)Источник: составлено автором.Количественное определение каждого показателя выполняется на основеразработанной методики, в которой характеризуются методы определенияпоказателя.

Процесс установления и описания характеристик показателя являетсядостаточно трудоемким: требуется детальная проработка имеющихся у компании77данных,определениеспособовполучениянедостающейинформации,установление ответственных за их расчет. Наиболее удобным представлениематрибутов показателей является использование карточки показателя, котораябудет доступна заинтересованным пользователям с определением их уровнядоступа к информации.

Основные характеристики, требующие включения вкарточку показателя, представлены в таблице 2.2.2.Таблица 2.2.2 - Макет карточки показателяАтрибуты показателяНазвание показателяБизнес-стратегияФункциональнаястратегияКритический факторуспехаОпределение показателяПериодичностьизмеренияФормула расчетаЕдиницы измеренияИсточник данныхКачество данныхОтветственный заисполнение показателяОтветственный за расчетпоказателяОтветственный заустановление целевогозначения показателяЦелевое значениепоказателяТекущее значениепоказателяПеречень мероприятийпо достижению целевогозначенияОписание и требования к атрибутамКраткость, уникальность и достаточность для пониманияОбозначение принадлежности показателя к бизнес-стратегииОбозначение принадлежности показателя к функциональнойстратегииСоответствие показателя критическому фактору успеха, т.е.уточнение цели, которая будет достигнута, компаниейОписание показателя, позволяющее понять его суть и важностьдля компании и являющее точным, емким и однозначнымПредставление результатов показателя для своевременностиреагирования на его изменения для корректировки стратегииМетодика расчета показателя, позволяющая сотрудникам снеобходимой квалификацией, имея доступ к исходным данным,получить числовое значение показателяОпределение единиц измерения показателяОписание подробных сведений об источнике информации и срокеполучения данных для оценки показателяПредпочтительно автоматизированное получение данных отнезависимых внешних источниковРуководитель и/или сотрудники структурного подразделения,прямо влияющие на значение показателяСотрудник структурного подразделения, не оказывающеговлияние на результат показателя, или автоматизированный расчет,полученный с использованием программного обеспечениякомпанииРуководитель ответственного за исполнение показателяЗначение целевого уровня показателя и период его достиженияЗначение, которое имеет показатель, за отчетный периодОписание текущих и планируемых инициатив, обеспечивающихдостижение целевого уровня показателяИсточник: составлено автором, опубликовано в [126, с.

Характеристики

Список файлов диссертации