Диссертация (1141443), страница 4

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

Основу такого типа стратегического поведения составляет клиентоориентированный подход.В работе под клиентоориентированным подходом в строительной отраслиавтор понимает комплексный метод управления конкурентными преимуществами23предприятий на основе анализа состояния и развития рынка, уровня сегментированного спроса с учетом потребностей клиента на всех этапах жизненного цикластроительной продукции.На основе анализа цели, задач, сущности функций и ожидаемых результатовприменения клиентоориентированного подхода с учетом специфики строительнойотрасли автором предложена организационно-функциональная модель клиентоориентированного подхода, в которой выделены четыре ключевые, взаимосвязанные компоненты (рис.

1.2.1):– конкурентная клиентоориентированная стратегия.Для обеспечения конкурентоспособности предприятий в условиях современного рынка необходимо осуществлять планирование, реализацию, а также координацию всех процессов на предприятии на базе клиентоориентированного подхода– сделать это позволит конкурентная клиентоориентированная стратегия;– система учета и мониторинга потребностей клиента.Для того чтобы реализовать и контролировать выполнение выбранной стратегии при производстве строительной продукции предприятию необходимо отслеживать и анализировать постоянно меняющиеся пожелания и потребности клиента,на базе которых разрабатывается и действует многофункциональный сервис;– многофункциональный сервис.В работе под многофункциональным сервисом подразумевается цепочка основных бизнес-процессов, относящихся к производству, продаже и послепродажному обслуживанию строительной продукции.Как видно из рис. 1.2.1, основной содержательной компонентой модели является «многофункциональный сервис», структура и функции которого определены на основе процессного подхода.Процесс, обеспечивающий клиентоориентированный подход должен реализовываться на трех этапах взаимодействия предприятия с клиентом: период до продажи, период продажи и послепродажный период [68].Каждый предыдущий этап должен быть нацелен на перспективу взаимодействия на следующем этапе.2425Производство включает в себя совершенствование основных производственных бизнес-процессов, расчет фактических и плановых показателей конкурентоспособности предприятия (Kф, Kпл), инновационные технологии, а также повышение квалификации работников.Процесс продажи состоит из специализированных отделов и наличияфункций в организационной структуре предприятия, направленных на обеспечение клиентоориентированного подхода, правового сопровождения сделок, наличия рекламно-маркетинговой политики, а также квалифицированного персонал.Послепродажное обслуживание основывается на гарантийном обслуживании, ремонтно-отделочных работах и создании/наличии управляющей компании.Вышеперечисленные компоненты клиентоориентированного подхода реализуются в рамках действующей нормативно-правовой базы, которая основана намеждународных и национальных стандартах и является четвертой компонентойструктуры подхода.С учетом сформулированного определения клиентоориентированного подхода и выделенных компонент можно сказать, что реализация клиентоориентированного подхода возможна при соблюдении следующих принципов:- проведения постоянного систематического анализа потребительских предпочтений и конкурентов;- разработки и реализации комплекса стратегий, основанных на учете потребительских предпочтений;- оптимизации организационной структуры на основе требований рынка,направленного на максимальное удовлетворение имеющихся потребностей клиента и охватывающих все этапы жизненного цикла продукции;- использования инновационных технологий при создании и реализациипродукции или услуг, позволяющих удовлетворять потребности конечного потребителя.26На основе анализа конкурентного поведения и методов обеспечения конкурентоспособности можно выделить следующие преимущества клиентоориентированного подхода:- формируется положительная деловая репутация компании на рынке, чтоспособствует выстраиванию долгосрочных и выгодных партнерских отношений;- образуется круг лояльных клиентов, что создает устойчивое положение нарынке;- рост продаж и увеличение объемов производства;- снижение затрат на рекламу за счет развития бренда, что способствует узнаваемости предприятия.Начинать реализацию клиентоориентированного подхода предприятиюнеобходимо с определения эффективности своих внутренних преимуществ:- результативность бизнес-процессов;- наличие и качество системы обучения и мотивации персонала;- продуктивность своих трудовых ресурсов;- наличие необходимых отделов, охватывающих все процессы взаимодействия с клиентами;- способность к реализации инновационных подходов;- и т.д.На основе анализа практики работы предприятий, работающих в строительной отрасли, автором было доказано, что каждая компания по-своему понимаетклиентоориентированность предприятия.Как правило, компании ориентируются на достижение какого-то частного показателя, это может быть цена продукции, издержки производства, качество, рыночная стратегия и т.д.Однако системный подход учета и анализа всего комплекса показателей, ориентированных на удовлетворение потребностей клиента, не применяется ввиду отсутствия методической основы его обоснования и формирования.27Систематизация публикаций [16, 66, 69, 83, 142, 143, 144, 146 и т.д.], посвященных вопросам трактовки понятия «клиентоориентированность», выявила необходимость в четкой детерминации этого термина и установлении его сущности какэкономической категории.Высокая практическая значимость и недостаточная теоретическая проработанность данного вопроса предопределили актуальность выбранной темы диссертационного исследования.По результатам семантического подхода к определению термина «клиентоориентированность», приведенным в таблице 1.2.1, «клиентоориентированность»,как правило, выражается в «способностях», «инструментах» и «процессах», а гдето – в «показателях» и «характеристиках» ведения бизнеса.Опираясь на результаты исследований современных зарубежных и отечественных ученых и экспертов, а также на особенности строительной отрасли, авторнастоящей диссертации предложил свое определение термина «клиентоориентированность».Сравнение и обоснование понятия клиентоориентированности представленона рисунке 1.2.2.

[144]Традиционно клиентоориентированность как показатель относится, преждевсего, к сфере услуг, торговли, легкой и пищевой промышленности, изготовленияпродукции и товаров, которое основано на серийном производстве, возможностиисправления брака, замены, возвратности, а также на гибкой ценовой политике.В отличие от традиционных сфер использования клиентоориентированногоподхода в строительстве, учитывая его специфику и уникальность, клиентоориентированность имеет целый ряд особенностей производства и требований к продукции, а также к методам продаж.К особенностям клиентоориентированности в строительной отрасли можноотнести следующие характеристики:- длительность жизненного цикла;28Таблица 1.2.1.

Анализ существующих определений термина «клиентоориентированность»АвторСущность терминаБусаркина В.В. Понимание своей целевой аудитории за счет направле[18]ния деятельности предприятия на анализ и определениепотребности клиента, и на её удовлетворение.DeshpandeR., Интересы клиента предприятие ставит на первое место,Farley J.U [148]и определяется как корпоративная культура.Лошков[76]В.И. Способность получать прибыль посредством анализаимеющихся потребностей своего клиента и поиска возможностей их удовлетворения.Манн И. В. [83]«Работа по созданию эмоций у потребителей, способствующих выбору продукции или услуг предприятиясреди конкурентов.

А также целенаправленное моделирование поведения клиента, которое приведет к повторным покупкам, и возможному привлечению новых клиентов за счет отзывов и рекомендаций».Narver J.C., and Анализ и оценка своих целевых клиентов, возможностьS.F. Slater. [154] удовлетворения их имеющихся и возникающих потребностей. Определение ценности продукции для клиента.Русанова[96]А.А Представляет процессный подход, направленный на взаимодействие предприятия и клиента на всем жизненномцикле продукции.РыжковскийВыступает инструментом выстраивания взаимоотношеБ.Н. [83]ний с клиентами, который основывается на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций и способствует на получение прибыли вдолгосрочной перспективе.29Особенность клиентоориентированностив других отраслях экономики (торговая,сфера услуг, легкая промышленность)Особенность клиентоориентированностив жилищном строительстве- серийное производство;- финансирование в основном за счет собственных и кредитных средств;- продажа готового товара или услуги;- краткосрочность использования товара илиуслуги;- возможность исправления брака, замена товара, возвратность;- обеспеченность запасными частями;- сроки гарантийного обслуживания от годадо трех лет;- гибкая ценовая политика- длительность жизненного цикла;- значительные, динамически меняющиеся эксплуатационные расходы;- особенность финансирования (собственные средства,бюджетные средства, кредиты банков, средства соинвесторов);- межотраслевое значение объектов строительствана уровне национальной экономики;- затратность переделки брака, рекламаций и другихпретензий в течение всего жизненного цикла;- наличие функций послепродажного обслуживаниясо значительным гарантийным сроком (до 15 лет);- необходимость наличия утвержденной исходноразрешительной документации;- обязательное наличие и особенности договорных отношений в процессе покупки и продажи;- фиксированные договорные цены, сложность в изменении ценыКлиентоориентированный подход – этопроцесс, направленный на удовлетворениепотребностей клиентов, обеспечение их многократных обращений с целью полученияприбылиКлиентоориентированность – это способностьпредприятия функционировать в условиях современного рынка, ориентируясь на потребности клиентаПолучениеприбылиКлиентоориентированный подход представляет собой комплекс действий, направленных на формирование конкурентных преимуществ предприятий на отраслевом рынке на основе анализа состояния и развитиярынка, уровня сегментированного спроса на строительную продукцию, новых потребностей клиента сучетом всех этапов жизненного цикла строительнойпродукции и влияния факторов макросредыКлиентоориентированность предприятиястроительной отрасли – это комплексный показатель, отражающий целенаправленные исистемные действия, направленные на выявление и наиболее полное удовлетворение постоянно меняющихся потребностей клиентана всем жизненном цикле объектов недвижимости, с учетом актуального состояния строительного рынка с целевой фокусировкой наобеспечение конкурентоспособности предприятийКонкурентоспособность строительного предприятия – это сочетаниесвойств, характеристик и особенностей субъекта, отражающих его потенциальные стратегические и тактические возможности с учетом имеющихся ресурсов, необходимых для создания конкурентной продукции илиуслуги, формирующих конкурентныепреимущества, а также для участия вконкурентной борьбе в условиях современного клиентоориентированного рынкаРисунок 1.2.2.

Характеристики

Список файлов диссертации