Диссертация (1141443), страница 10
Текст из файла (страница 10)
Завершается оценка мезосреды выбором возможных стратегических альтернатив. Выбор стратегических альтернатив предполагает, что каждая из нихоткрывает различные возможности для предприятия.Оценив степень влияния факторов мезосреды и определив ее возможныеугрозы, предприятие разрабатывает компенсационные мероприятия по развитию своей конкурентной клиентоориентированной стратегии.Таблица 2.1.3. Оценка уровня возникновения угрозы и появления новых игроковп/пОписание угрозыВероятность наступления угрозы1Темпы роста отрасли2Уровень инвестиций и затрат для входа3Наличие входных барьеров3,24Доступность производственной техники и строительных материалов2,65Экономия на масштабе6Присутствие известных компаний на рынкеУровень появления новых игроков на рынке4,6432,83,4Все рассмотренные факторы мезоуровня оказывают прямое влияние науровень клиентоориентированности предприятия.68Преимущества модели М.
Портера заключаются в том, что она позволяетсистематически исследовать возможности и риски внешней среды и оцениватьперспективность новых видов деятельности предприятия. Используя данныеанализа, компания может усилить свои конкурентные преимущества.Следующий уровень факторного пространства – это микроуровень.
Микроуровень – это среда, которая определяет организационные, технические условия работы предприятия и является результатом управленческих решений.Согласно определениям [5, 27, 32, 105, 129, 136] анализ микроуровняпредставляет собой процесс комплексного изучения внутренних возможностейи резервов предприятия, направленный на оценку текущего состояния его сильных и слабых сторон, определения его конкурентных возможностей.Целью анализа микросреды помимо оценки и определения внутреннихресурсов является определение соответствия предприятия потребительскимпредпочтениям, т.е.
насколько его деятельность направлена на удовлетворениеэтих предпочтений, что обеспечит повышение его конкурентоспособности вусловиях клиентоориентированного рынка.В соответствии с алгоритмом последовательности действий логическойсхемы диссертационного исследования автором проведен анализ факторногопространства влияния на уровень клиентоориентированности строительногопредприятия в аспекте обеспечения его конкурентоспособности.На основе логически-априорного анализа к рассмотрению предложены 33фактора (1 … 33 ) представленных в табл.
2.1.4.Для оценки весомости факторов клиентоориентированности строительного предприятия проведен экспертный опрос, по результатам которого отобраны 20 наиболее весомых факторов (о1 … о20 ), представленных в таблице2.1.5.69Таблица 2.1.4. Экспертная оценка весомости факторов, определяющихконкурентоспособность предприятия в аспекте влияния на уровень клиентоориентированностиФакторы влияния на конкурентоспособность ZiЭксперт 1Эксперт 2Эксперт 3Эксперт 4Эксперт 5123456Суммарный показательоценки влияния на клиентоориентированность7Z1 – Наличие эффективной маркетинговой политики32,92,82,9314,8Z2 – Своевременность анализауровня выполненияпотребительских предпочтений3333315Z3 – Разработка рекламных компаний332,52,9314,4Z4 – Количество эффективных контактов3333315Z5 – Наличие разработанной системыбонусов для персонала32,92,72,7314,3Z6 – Снижение производственных иэксплуатационных расходов за счетвнедрения инноваций3333315Z7 – Реализация продаж на различных стадиях2,92,92,93314,8Z8 – Уровень качества обслуживанияклиентов3333315Z9 – Перечень дополнительных услуг3333315Z10 – Разработка и реализация ипотечных программ32,933314,9Z11 – Скорость и качество обработкивходящих звонков332,93314,9Z12 – Широкий спектр услуг гарантийного обслуживания2,9333314,9Z13 – Материально-техническоеснабжение производства2,62,92,82,72,613,6Z14 – Анализ качества производимойпродукции3333315Z15 – Наличие специализированныхотделов по работес клиентами333331570Продолжение таблицы 2.1.4.
Экспертная оценка весомости факторов,определяющих конкурентоспособность предприятия в аспекте влияния на уровень клиентоориентированности12345673333315Z17 – Своевременное устранение неисправностей оборудования2,92,62,72,82,613,6Z18 – Разработка и создание технических заданий и рабочих схем2,62,62,92,92,613,6Z19 – Материальное, энергетическоеи техническое обеспечение2,82,72,82,72,813,8Z20 – Грамотная экономическая политика1,92,52,92,82,412,5Z21 – Учет основных средств2,92,72,62,82,713,732,632,92,413,9Z23 – Наличие системы анализа иоценки достигнутых результатов2,62,82,932,613,9Z24 – Защита интересов предприятия2,62,62,732,613,5Z25 – Составление и заключение договоров и смет32,632,9314,5Z26 – Обеспечение безопасности информационных, финансовых и материальных ресурсов компании2,92,8332,914,633332,914,92,9333314,9Z29 – Подбор квалифицированногоперсонала32,933314,9Z30 – Обучение персонала32,933314,9Z31 – Разработка мотивационныхпрограмм и бонусных систем3333315Z32 – Работа с браком и рекламациями3333315Z33 – Наличие СМК3333315Z16 – Анализ, разработка и внедрение инноваций на основепотребительских предпочтенийZ22 – Расчет плановых показателейZ27 – Соблюдение правовых норм иправил по качеству,экономической безопасности: ИСО9000, OHSAS 18000, ИСО 14001, ERP,CSRPZ28 – Разработка, создание, поддержка сайта компании, участие ввыставках, конференциях, конкурсах71Таблица 2.1.5.
Распределение факторов клиентоориентированностипо критериальным показателям2345I группа1ОсновныенаправлениядеятельностиОрганизационноуправленческоенаправлениеп/пОтобранные факторы клиентоориентированностиZо1 – Наличие специализированных отделов по работес клиентамиZо2 – Подбор квалифицированного персоналаZо3 – Наличие разработанной системы бонусов для персоналаZо4 – Обучение персоналаZо5 – Уровень качества обслуживания клиентов7Zо7 – Скорость и обработка входящих звонков8Zо8 – Широта спектра услуг гарантийного обслуживанияZо9 – Разработка мотивационных программ и бонусныхсистем для клиентовZо10 – Разработка рекламных компаний9101112II группаZо6 – Перечень дополнительных услугРабота с клиентами615Zо15 – Своевременность анализа уровня выполненияпотребительских предпочтений16Zо16 – Анализ качества произведенной продукцииI группаВнедрение инноваций20III группаZо14 – Разработка и реализация ипотечных программОбеспечение качествапродукции1419Ψ2показатель количества и качества оказываемых услуг:Ψ2 = (о5 ; о6 ; о7 ; о8 )Ψ3коэффициент клиентосбережения:Ψ3 = (о9 ; о10 ; о11 ; о12 )Zо12 – Разработка, создание, поддержка сайта компании, участие в выставках, конференциях, конкурсахZо13 – Реализация продаж на различных стадиях18Ψ1организационно-управленческий показатель наличия подразделений и выполненияфункций, ориентированныхна клиента:Ψ1 = (о1 ; о2 ; о3 ; о4 )Zо11 – Количество эффективных контактов1317Критериальные показателиклиентоориентированностиZо17 – Своевременность и качество заключенных договоровZо18 – Соблюдение стандартов по качеству, экономической безопасности: ИСО 9000, OHSAS 18000, ИСО14001, ERP, CSRPZо19 – Анализ, разработка и внедрение инноваций впроизводствоиобслуживаниена основе потребительских предпочтенийZ20 – Снижение производственных и эксплуатационныхрасходов за счет использования инновацийΨ4показатель учета новых потребностей клиента:Ψ4 = (о13 ; о14 ; о15 )Ψ5показатель оценки качествапродукции:Ψ5 = (о16 ; о17 ; о18 )Ψ6показатель цены потребленияна основе применения инноваций:Ψ6 = (о19 ; о20 )72С целью моделирования функциональной зависимости уровня клиентоориентированности от отобранных факторов в работе предлагается произвестиих количественную оценку в два этапа.Ввиду сложности задействования в функциональную зависимость одновременно всех 20 факторов на первом этапе распределяем их по четырем группам, соответствующим основным направлениям деятельности, находящимся всфере влияния клиентоориентированного подхода (табл.
2.1.5).На втором этапе каждая группа факторов оценивается критериальнымипоказателями клиентоориентированности.Организационно-управленческое направление оценивается показателем(Ψ1 ), который отражает рациональность и кадровую обеспеченность организационно-функциональной структуры предприятия.
Функциональная зависимость критериального показателя Ψ1 от соответствующих факторов можетбыть представлена следующим выражением:Ψ1 = (о1 ; о2 ; о3 ; о4 ).(2.1.1)Работа с клиентами является важнейшей составляющей, учитывая темуисследования и ввиду большого количества факторов, оценивается тремя критериальными показателями, охватывающими все процессы взаимодействия склиентом, и представлена следующими функциональными зависимостями:Ψ2 = (о5 ; о6 ; о7 ; о8 ).(2.1.2)Ψ3 = (о9 ; о10 ; о11 ; о12 ).(2.1.3)Ψ4 = (о13 ; о14 ; о15 ).(2.1.4)Обеспечение качества продукции (Ψ5 ) характеризует технологическийуровень производства продукции, применение новых технологий и материалов,рациональность использования ресурсов, а также соответствие строительнойпродукции международным и национальным стандартам по качеству, безопасности, экологичности и другим действующим нормативно-правовым документам.73Определяется следующей функциональной зависимостью:Ψ5 = (о16 ; о17 ; о18 ).(2.1.5)Внедрение инноваций (Ψ6 ) определяет и учитывает возможности предприятия по снижению цены потребления продукции жилищного строительстваза счет применения инноваций, которые приводят к сокращению себестоимостипроизводства и уменьшению эксплуатационных и коммунальных расходов.
Этасоставляющая представлена функциональной зависимостьюΨ6 = (о19 ; о20 ).(2.1.6)Для возможности оценки изменения уровня клиентоориентированностипредприятия и ожидаемого роста конкурентоспособности необходимо разработать инструментарий количественной оценки критериальных показателей клиентоориентированности.Первый критериальный показатель – организационно-управленческий(Ψ1 ) – характеризует наличие специализированных подразделений, комплексность выполняемых ими функций, укомплектованность квалифицированнымиспециалистами, работающими непосредственно с клиентами.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
