Диссертация (1141443), страница 11

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 11)

Этот показательопределяется по следующей формуле:Ψ1 =KфKв→1(2.1.7)K в – эталонный набор функций, охватывающих все процессы взаимодействия с клиентами;K ф – фактический набор функций, охватывающих все процессы взаимодействия с клиентами;Предприятие, деятельность которого направлена на наиболее полное удовлетворение имеющихся потребностей своего целевого клиента, по мнению автора, должно иметь в своей организационной структуре определенные отделы.Деятельность отделов, в аспекте рассмотрения темы диссертационного исследования, должна быть связана непосредственно с работой с клиентами. К такимподразделениям можно отнести:74- маркетинговый отдел;- отдел продаж;- отдел по разработке и реализации ипотечных программ;- службы по работе с клиентами и их обращениями;- отдел послепродажного и гарантийного обслуживания;- производственно-технологический отдел по внедрению инноваций.Наличие перечисленных отделов позволяет не только максимально удовлетворить потребность клиента, но получить важную обратную связь.Второй критериальный показатель (Ψ2 ) – позволяет оценить количествои качество предлагаемых услуг на всех стадиях реализации проекта и определяется по следующей формуле:Ψ2 =ПфПэт· ℎ → 1(2.1.8)где Пэт – количество услуг эталонного предприятия,Пф – количество услуг n-го предприятия;ℎ – коэффициент весомости услуг, который определяется путем экспертного опроса.Опрос потребителей в сфере жилищного строительства многоквартирныхдомов показал, что на сегодняшний день большинство из них готовы помимоприобретения жилья получить дополнительные услуги от застройщика.В свою очередь анализ предприятий в сфере жилищного строительствамногоквартирных домов показал, что у большинства из них есть возможностьпредоставлять клиенту намного больше, чем просто приобретение жилья, ноперечень услуг, зачастую ограничивается ведением сделки, предложением повнутреннему ремонту и гарантией, т.е.

тремя видами услуг.Третий критериальный показатель – коэффициент клиентосбережения(Ψ3 ) – определяет эффективность работы предприятия по увеличению имеющейся базы клиентов.75Коэффициент клиентосбережения определяется формулойΨ3 = 1 −КлбКлот→1(2.1.9)где Клб – количество клиентов в базовом периоде,Клот – количество клиентов в отчетном периоде.Четвертый критериальный показатель – это показатель учета новых потребностей клиента (Ψ4 ), который отражает уровень выполнения пожеланий ипотребностей клиентов и определяется формулойΨ4 =Му.обрМобр→1(2.1.10)где Мобр – общее количество новых обращений клиентов,Му.обр – количество удовлетворенных обращений клиентов.Пятый критериальный показатель (Ψ5 ) – оценивает качество производимой продукции, и измеряется этот показатель отношением количества рекламаций и обращений клиентов в связи с несоответствующим качеством продукциив отчетном и базовом периодах:Ψ5 = 1 −Рк1Рк0→1(2.1.11)где Рк1 – количество обращений и рекламаций в отчетном периоде;Рк0 – количество обращений и рекламаций в базовом периоде.Шестой критериальный показатель (Ψ6 ) – определяется формулой, в которой функционирует цена потребления, учитывающая цену продажи жилья ирасходы на его эксплуатацию:Ψ6 = 1 −21→1(2.1.12)где 1 – цена потребления объекта жилой недвижимости до внедрения инноваций,2 – цена потребления после внедрения инноваций.Опрос экспертов строительной отрасли и сотрудников строительных компаний показал, что как правило, стоимость строительства снижается за счет76применения более дешевых материалов.

И как показывает практика, со временем дает отрицательный эффект (увеличение рекламаций, снижение доверия кзастройщику и т.д.) и, соответственно, снижает его конкурентоспособность.Применение новых технологических процессов и внедрение инновационных управленческих инструментов способствует: оптимизации бизнес-процессов; сокращению затрат на производство; ускорению процессов возведения жилья; улучшению качества продукции; улучшению экономических показателей предприятия; снижению эксплуатационных расходов; снижению цены потребления, которая отражает полные расходы потребителя по приобретению и эксплуатации продукции в течение срока ее службы.В теории существует два способа снижения эксплуатационных расходов:- внедрение инноваций за счет использования новых технологий, материалов, оборудования;- использование внутренних резервов производства.Многие эксперты отмечают, что эксплуатация домов, построенных снарушениями и использованием дешевых материалов, обходится будущимжильцам дороже, чем проекты, в которых использовались качественные материалы и соблюдались технологии.По данным управляющих компаний, в связи с увеличением тарифов и повышения эксплуатационных затрат на сегодняшний день вопрос поиска путейи планирования мероприятий по снижению эксплуатационных затрат актуаленкак никогда.Например, в странах Западной Европы еще в 70-х годах прошлого века назаконодательном уровне были приняты нормативы, согласно которым строи-77тельство ведется с учетом, применением более эффективных строительных материалов и утеплителей на основе технологий, повышающих энергоэффективность зданий.Одним из ярчайших примеров выступает «умный дом», разработанный вФинляндии, он снижает эксплуатационные затраты до 40%.

В российской практике таким примером энергоэффективного строительства выступает жилойкомплекс Skandi Klubb в Санкт-Петербурге.Это первый объект жилой недвижимости, получивший платиновый сертификат энергоэффективности GREEN ZOOM. В жилом комплексе применяется водосберегающее оборудование, энергоэффективные светильники, система рекуперации тепла, экологичные строительные и отделочные материалы.В итоге все эти технологии, по данным экспертов, позволяют собственникамснизить потребление энергии на 40% по сравнению с обычным домом.По данным опроса управляющих компаний и экспертов строительной отрасли в России затраты на теплоснабжение составляют более 50% общих затрат.

Поэтому вопрос снижения эксплуатационных затрат по данной статьеочень важен.Эксплуатационные расходы включают: коммунальные расходы; затраты на техническое обслуживание здания (инженерных систем иоборудования); затраты на охрану здания; затраты на уборку внутренних помещений общего пользования и прилегающей территории; затраты на специальные санитарные мероприятия (борьба с грызунами,например); затраты на вывоз мусора; затраты на текущий мелкий ремонт;78 оплату услуг управляющей компании.Анализируя ряд исследований и практический опыт, стоит отметить, чтотеплопотери в многоэтажном многоквартирном жилом доме в среднем распределяются следующим образом:- стены – 22%;- окна – 33%;- чердачное перекрытие – 6%;- цокольное перекрытие – 3%;- за счет инфильтрации – 36%.Эксперты группы строительных компаний «Красстрой» отмечают, чтоприменение технологий поквартирной системы вентиляции с рекуперацией,энергоэффективных и солнцезащитных пленок, а также регуляторов давленияна ХВС и ГВС в среднем способствует снижению эксплуатационных затрат на15%.Предложенный алгоритм формирования критериальных показателей клиентоориентированности строительного предприятия конкурентоспособностипозволит оценить, насколько предприятие соответствует требованиям рынка,который, в свою очередь, формируется под воздействием потребительскихпредпочтений клиента.2.2.

Оценка уровня клиентоориентированности предприятияВ системе управления конкурентоспособностью фирмы важнейшим этапом является ее оценка. Анализ имеющихся теоретических и методологическихподходов к оценке конкурентоспособности предприятий показал, что на сегодняшний день отсутствуют четко сформулированные методы оценки уровняего клиентоориентированности, не разработаны алгоритмы проведения оценки,а также не определены факторные показатели, формирующие уровень клиентоориентированности предприятий [101].79Установленные критериальные показатели клиентоориентированностипозволили автору предложить целевую функцию, определяющую эталонныйуровень клиентоориентированности предприятия.

Так как максимальные значения всех шести показателей равны единице, то эталонный уровень клиентоориентированности должен быть равен шести, т.е. их сумме. [69]Таким образом, целевая функция клиентоориентированности имеет вид: = (Ψ1 + Ψ2 + Ψ3 + Ψ4 + Ψ5 + Ψ6 ) → max(2.2.1)где – уровень клиентоориентированности предприятия,max = 6.Как видно из формул (2.1.7) – (2.1.12), расчет всех критериальных показателей основан на сравнительном методе, при котором целевая функция принята за единицу, следовательно, есть возможность рассчитать резервы улучшения этих показателей, которые в общем виде определяются по формуле = 1 – Ψфакт(2.2.2)На основе количественной оценки критериальных показателей и уровняклиентоориентированности автором разработана комплексная модель управления клиентоориентированностью предприятия (рис. 2.2.1).

[69]На первом этапе предложенной модели необходимо определить критериальные показатели оценки клиентоориентированности предприятия с учетомгруппировки факторов конкурентоспособности и их весомости.На втором этапе производится экономико-математическое моделированиезависимости уровня клиентоориентированности предприятия от установленных критериальных показателей согласно формуле (2.2.1).Для установления первоочередности действий, направленных на повышение уровня клиентоориентированности, производится определение степенивлияния каждого критериального показателя на уровень клиентоориентированности (третий этап).80Определение уровняклиентоориентированности предприятия ()ФакторымезоуровняФакторы микроуровняЭтап IОпределение критериальных показателей оценки клиентоориентированности предприятияс учетом группировки факторов конкурентоспособности и их весомостив соответствии с табл.

Характеристики

Список файлов диссертации