Диссертация (1141443), страница 15

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 15)

2.3.1.В структуре ООО «Красводстрой» присутствуют три отдела из отобранногоколичества эталонного предприятия (отдел продаж, отдел маркетинга и рекламы,производственно-технологическийотдел),поэтомуорганизационно-управленческий показатель Ψ1ф согласно формуле (2.1.7) равен3Ψ1ф = =0,5.6Резерв повышения этого критериального показателя: 1ф = 1 − 0,5 = 0,5.Несмотря на широкий спектр услуг, ООО «Красводстрой» недостаточноуделяет внимание дополнительным услугам, которые непосредственно влияют напринятие решения о покупке, и предлагает в полной мере своим клиетам извосемадцати выделенных услуг в параграфе 2.2 только три (ведение сделки, предложение по внутреннему ремонту, гарантия на предоставленные услуги), в связи счем Ψ2ф согласно формуле (2.1.8) равен105Ψ2ф =318· 26% = 0,04.Резерв улучшения: 2ф = 1– 0,04 = 0,96.В сравнении с предыдущим отчетным периодом количество заключенныхдоговоров в 2015 году составило 229 шт., а в 2016 году – 263 шт.

Согласно формуле(2.1.9) критерий оценки клиентоориентированности равенΨ3ф = 1–229= 0,13.263Резерв улучшения: 3ф = 0,87.В 2015 году ООО «Красводстрой» было недостаточно внимания уделенополучению и обработке обратной связи от их имеющихся и потенциальныхклиентов, т.к. отсутствует грамотно разработанная анкета, позволяющаяопределить пожелания и потребности клиента.Телефонные звонки на предприятие поступают в секретариат компании,после чего переводятся по ответственным отделам. После заключения сделкиобратной связи от клиента не получают, т.к. нет call-центра, который быосуществлял сбор и обработку обратной связи от покупателей.В связи с чем большинство пожеланий клиента не учтено при формированиипредложений для потребителя. При оценке критерия Ψ4ф использовались данные,полученные при анализе звонков, поступивших за 2016 год.При анализе обращений за 2015–2016 годы были определены мероприятия,которые позволят наиболее полно удовлетворить имеющиеся потребностиклиентов.За отчетный период было зафиксировано 20 обращений клиентов, которыебыли систематизированы в следующий список:1.расширение списка банков-партнеров;2.предоставление дизайнерских услуг по планированию отделки квартир;3.реализация дизайнерских проектов;4.наличие внутри жилого комплекса спортивной площадки;1065.продажа/аренда парковочных мест;6.огороженная территория жилищного комплекса;7.наличие охраны территории;8.наличие дополнительных мест для хранения колясок и велосипедов;9.наличие грузового и пассажирского лифтов;10.два входа с обоих сторон улицы;11.озеленение близлежащей территории;12.наличие площадки для выгула собак;13.благоустройство внутреннего двора;14.установка системы кондиционирования;15.установка более качественных металлических дверей;16.установка звуконепроницаемых стеклопакетов;17.установка дизайнерских звуконепроницаемых межкомнатных дверей;18.предоставление услуг жилищно-коммунального комплекса;19.помощь при оформлении квартиры в собственность;20.постройка детского сада и школы.Из вышеперечисленного списка запросов/пожеланий клиентов за отчетныйпериод было реализовано только семь (4, 6, 8, 9, 13, 16, 18).В соответствии с формулой (2.1.10) Ψ4ф =720= 0,35, а резерв улучшенияданного показателя 4ф = 0,65.Далее необходимо определить показатель оценки качества продукции (Ψ5ф )за отчетный период, не было зафиксировано рекламаций от конечныхпотребителей строительной продукции, следовательно, Ψ5ф = 0.И наконец, критерий снижения цены потребления с учетом примененияинновационных технологий Ψ6ф .За анализируемый период не применялось новых для компании инновационных технологий при возведении объектов.

В связи с чем согласно формуле (2.1.11)Ψ6ф = 0, следовательно, резервный уровень внедрения инноваций 6ф = 1.107Рассчитав отобранные показатели клиентоориентированности предприятия,определяем его уровень клиентоориентированности согласно формуле (2.2.1):ф = (0,5 + 0,04 + 0,13 + 0,35 + 0 + 0) = 1,02.Примаксимальновозможномзначении,равном6,клиенто-ориентированность ООО «Красводстрой» при отобранных параметрах считаетсясредней, а резерв роста уровня клиентоориентированности определяется формулой(2.2.2):ф = (0,5 + 0,96 + 0,87 + 0,65 + 1 + 1) = 4,98.Далеерассчитываемфактическийуровеньконкурентоспособностипредприятия за 2016 год согласно функциональной зависимостипо формуле(2.3.1):K = · Ω · · β,Коэффициентучетаотобранныхфакторов(Ω),виляющихнаклиентоориентированность предприятия, равен 0,61, т.к.

из 33 факторов отобрано20 для дальнейшего исследования, т.е. 61%.На основе статистических данных количество заключенных договоровкупли-продажи в жилищном строительстве за 2015 год сократилось на 24% поотношению к 2014-му, а в 2016 году по отношению к 2015-му – на 20%,следовательно, среднегодовой размер снижения равен 22%, а коэффициент учетаснижения покупательского спроса по жилищной отрасли равен: R = 0,78.Коэфициент β определяется на основе статистических данных о размересредней годовой инфляции, равной – 10%, т.е. 0,9.Кф = (1,02 · 0,61 · 0,78 · 0,9) = 0,44.В параграфе 2.3 автором для количественной оценки уровня конкурентоспособности, предлагается использовать показатель объема продаж (), который за2016 год, который составил:прив = 423 695 814 руб · 0,43 = 182 189 200 руб.108ПослеопределениятекущегоуровняконкурентоспособностиООО«Красводстрой» руководством компании разрабатывается комплекс мероприятий,на 2017 год направленный на обеспечение конкурентоспособности, основанный наиспользовании имеющихся резервов и роста уровня клиентоориентированностипредприятия.На основе полученных данных о состоянии мезосреды, в соответствии с первым уровнем концептуальной модели (рисунок 2.3.1) предлагается пересмотретьстратегию предприятия.С учетом результатов анализа стратегия ООО «Красводстрой» должна бытьсформулирована следующим образом: развитие и расширение своей доли рынка иувеличение прибыли за счет модернизации процесса производства, использованияновых материалов и внедрения нового, более совершенного оборудования сцелевой фокусировкой на клиента.Миссия ООО «Красводстрой» будет основана на активном наращивании темпов строительства и выведении на рынок современного, качественного жилья, доступного каждой семье, соответствующего требованиям и ожиданиям клиентов,оказании позитивного влияния на рынок недвижимости г.

Красноярска исодействии экономическому росту России.После формулирования стратегии и миссии предлагается пересмотреть организационную структуру для эффективного и своевременного выполнения требований клиентоориентированного рынка, а также координации работы подразделенийи минимизации коммуникационных потерь.В соответствии с приведенной в параграфе 2.2 концептуальной модельюобеспечения конкурентоспособности строительных предприятий в условиях клиентоориентированного рынка предлагается выделить в организационной структуреуправление по работе с клиентами (УРК).УРКбудет находиться в непосредственном подчинении руководствакомпании и осуществлять функции анализа потребительских предпочтений,109постановки задач отделам, участвующим в обеспечении конкурентоспособности васпекте клиентоориентированности предприятия.Далее необходимо разработать комплекс мероприятий, направленных наобеспечение конкурентоспособности предприятия с учетом текущего состоянияпредприятия.Дляэтогоавторомпредлагаетсяиспользоватьрезервно-возможныепотенциалы по отобранным показателям клиентоориентированности предприятия(Ψ1 , Ψ2 , Ψ3 , Ψ4 , Ψ5 , Ψ6 ).Для увеличения показателя Ψ1 предлагается выделить в структурепредприятия отдел по разработке и реализации ипотечных программ, которыйпозволит не только предложить клиентам широкий выбор банков и наиболеевыгодные условия по ипотечным программам, но и повысит уровень надежности вглазах клиентов.Также было предложено выделить отдел послепродажного и гарантийногообслуживания, который будет принимать, рассматривать и обрабатывать заявкиклиентов по гарантийным вопросам и вопросам обслуживания.При условии реализации предложенных меропприятий по показателю Ψ1увеличится на 0,5%.

Следовательно, Ψ1пл56= 0,83, а 1пл= 0,17.Для увеличения критериального показателя Ψ2 предлагается расширитьспектр услуг, предлагаемых ООО «Красводстрой», которые, по мнению экспертовООО «Красводстрой», позволят увеличить клиентоориентированность и определенный процент:- услуги по охране территории – 5%;- услуги по уборке подъездов и близлежащих территорий – 5%;- наличие детской площадки с прорезиненным покрытием – 5%.Следовательно,Ψ2пл =показателя составит 2пл= 0,86.618· 41% = 0,14,арезервулучшенияэтого110Прирост клиентов на будущий период планируется в зависимости отреализуемых мероприятий.

Характеристики

Список файлов диссертации