Диссертация (1141443), страница 5

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

Сравнение и обоснование понятияклиентоориентированности30- значительные, динамически меняющиеся эксплуатационные расходы;- особенность финансирования (собственные средства, бюджетные средства, кредиты банков, средства соинвесторов);- межотраслевое значение объектов строительства на уровне национальной экономики;- затратность переделки брака, рекламаций и других претензий в течениевсего жизненного цикла;- наличие функций послепродажного обслуживания со значительным гарантийным сроком (до 15 лет);- необходимость наличия утвержденной исходно-разрешительной документации;- обязательное наличие и особенности договорных отношений в процессепокупки и продажи;- фиксированные договорные цены, сложность в изменении ценыЭкономическая сущность понятия «клиентоориентированность предприятия» заключается в возможности влияния уровня клиентоориентированностина конкурентоспособность предприятия и, соответственно, на его доходность,прибыльность и рентабельность функционирования.Результативность применения клиентоориентированного подхода оценивается показателем клиентоориентированности предприятия.Клиентоориентированность строительных предприятий – это комплексный показатель, отражающий уровень выполнения целенаправленных исистемных действий в рамках клиентоориентированного подхода, направленных на выявление и наиболее полное удовлетворение постоянно меняющихсяпотребностей клиента на всем жизненном цикле строительной продукции, сучетом актуального состояния отраслевого рынка и целевой фокусировки наобеспечение конкурентоспособности предприятий.31Клиентоориентированность как комплексный показатель состоит из следующих направлений:– материально-техническое направление;– социально-эмоциональное;– организационно-управленческое направление.Материально-техническое направление, относящееся к производственной компоненте, охватывает характеристики продукции (услуги предприятия,качество применяемых материалов, инновационные технологии, дизайн, рекламные материалы).Организационно-управленческое направление – это организационнаяструктура, функциональные обязанности, бизнес-процессы по выявлению потребностей и обслуживанию клиентов с учетом качества сервиса, скорости проведения операций и оформления документации.Социально-эмоциональное направление заключается в заботливом и внимательном отношении персонала при обращении клиентов, готовности персонала проявить инициативность в работе с клиентами, стремлении упроститьпроцедуру обращения клиентов и сделать ее более приятной, возможности привлечь все слои населения с учетом дифференцированной покупательской способности.Особую роль клиентоориентированность играет в сфере жилищного строительства, это связано с тем, что её основная часть основывается на финансировании за счет конечных потребителей, путем прямого инвестирования строительства.Использование такого подхода финансирования строительства способствовало формированию определенных потребительских предпочтений и пожеланий, в связи с чем развитие клиентоориентированного подхода является необходимым условием в достижении конкурентоспособности предприятий жилищного строительства.32Использование вышеуказанного подхода обуславливает необходимостьпредоставления и развития комплекса определённых сервисных услуг по обслуживанию клиента, направленных на удовлетворение его дополнительных потребностей, что соответствует второй компоненте клиентоориентированногоподхода (рис.

1.2.1).На основе проведенного социологического опроса обозначим существенные правила взаимодействия и организации работы с клиентами строительногопредприятия:- открытая информация о предприятии, ее основных и дополнительныхуслугах;- квалифицированный и ориентированный на клиента персонал;- многофункциональный сервис;- юридически грамотное оформление сделки;- наличие офиса и соответствующих условий обслуживающих клиентов;- наличие надежных партнеров;- наличие гарантий на продукцию;- наличие рекомендаций от партнеров и клиентов.Построение долгосрочных отношений с клиентами основывается на информации, которую предоставляет о себе предприятие (общая информация,миссия, виды продукции и услуг, информация о работе сотрудниках, достижения компании и т.д.).Принципы, на которых она должна основываться, заключаются в прозрачности, доступности и простоте к восприятию потребителя.

Всё это формирует доверительное отношение клиента к предприятию на этапе принятия решения о ценности продукции или услуги для него [68].Современное клиентоориентированное предприятие строительной отрасли, по мимо полной информации о себе и своих услугах, партнерах и т.д.особое внимание должно уделять возможности получить информацию клиенту33любым удобным для него образом (личное посещение офиса, консультация потелефону, интерактивные сервисы и т.д.).

Чем легче получить клиенту информацию о компании, её услугам и сервисам, тем проще процесс принятия решения в пользу компании.Интересная, полезная для клиента информация, размещенная в интернете, в различных социальных сетях позволяет сформировать потребности клиента в дополнительных услугах.Например, статьи и мнения экспертов компании о выборе тех или иныхстроительных материалов для ремонта квартир, или же советы по обустройствупозволяют компании продвинуть дополнительные услуги (свои или партнеров)помимо продажи объектов жилой недвижимости.Помимо размещения информации о компании в различных источниках,важную роль в её продвижении играют сотрудники (подразделения) компании,деятельность которых направлена на непосредственную работу с клиентами.Как показывает практика, от того как отработают сотрудники, напрямуюработающие с клиентами, зависит не только принятие решения о покупке натекущий момент, но и формируется определённый имидж компании, способствующий принятию решения в будущем периоде.Следовательно, знания, умения и навыки клиентоориентированного персонала могут оказывать существенное влияние на уровень конкурентоспособности предприятия и формируют его клиентоориентированность.Сегодня клиенты хотят получать максимально полезную для себя информацию о продукции, помощь в принятии решения о покупке, удобный многофункциональный сервис, который является одной из составляющих клиентоориентированного подхода.

(рис. 1.2.1).Немаловажную роль во взаимодействии с будущими покупателями играют партнеры и рекомендации экспертов отрасли, а также клиентов компании.34В условиях доступности информации, возможности свободно общаться и получать ту или иную информацию выбор для клиента упрощается. Но для компании это непрерывный процесс работы над своей клиентоориентированностью,направленный на совершенствование процессов внутри компании, поиск внутренних резервов и внешних возможностей.1.3.Роль конкурентной клиентоориентированной стратегиив обеспечении конкурентоспособности предприятияСогласно рис.

1.2.1 первоочередной компонентой клиентоориентированного подхода выступает конкурентная клиентоориентированная стратегия(параграф 1.2).В теории и практике управления конкурентоспособностью предприятийнаблюдается интеграция используемых моделей и подходов к эффективномустратегическому управлению предприятиями, функционирующими в условияхрыночной экономики в аспекте подхода, направленного на учет потребительских предпочтений [25].По мнению В.Д. Шапиро и А.В. Цветкова, стратегия управления конкурентоспособностью заключается в эффективной комплексности использованияконкурентных стратегий и разработанных на основе них методов функционирования и развития компании на длительный период [127].В классической теории для обеспечения конкурентоспособности предприятий выделяют стратегии создания конкурентных преимуществ, определенных М.

Портером [84].Они представляют собой совокупность действий, направленных на привлечение и удовлетворение потребностей клиентов и укрепление позиции предприятия на рынке.35Все эти стратегии охватывают все три основных субъекта рынка – потребитель, конкуренты и само предприятие. Описание преимуществ и недостатков стратегий, выделенных М. Портером представлены в табл.

1.3.1 [84].Стратегия «лидерства в цене» заключается, в том, что на всех этапахжизненного цикла продукции (создание идеи, производство, реализация) предприятие фокусируется на вопросах снижения издержек.Как отмечает М. Портер, главными источниками определения ценовыхпреимуществ продукции являются:- рациональность на основе имеющегося опыта предприятия;- снижения издержек на единицу продукции при росте объема производства;- бережливость за счет разнообразия продукции;- оптимизация внутрифирменных процессов;- объединение распределительных сетей и систем поставки;- снижение издержек за счет локации предприятия.Для того чтобы стратегия лидерства в цене была реализована в полноймере, предприятие обязано помнить о необходимости придания своему продукту определенного уровня дифференциации.Только при соблюдении вышеперечисленных условий ценовое лидерствоможет принести предприятию ожидаемый успех.Если же качество продукта, его основные характеристики будут хуже,чем у конкурентов, то предприятию придется затратить значительные средствана снижение цены своего товара для достижения конкурентных преимуществ,что может оказаться в конечном счете «смертельным» для производителя.Стратегия конкурентного преимущества – дифференциация – базируется на том, что вторым субъектом потребительского рынка являются конкуренты.36Таблица 1.3.1.

Достоинства и недостатки основных стратегий по М.Портеру.СтратегияспециализацииСтратегия лидерства в ценеза счет экономиина издержкахНазваниестратегии1Описание стратегииОсновные достоинстваНедостатки2Стратегия базируетсяна снижении уровняиздержек производства и оптимизациипроцесса реализациитоваров ниже своихконкурентов.Стратегия обеспечивает:- контроль за расходами;- инвестиции в производство;- инвестиции в инновации;- невысокие сбытовыеи рекламные издержки3- низкие издержки создают барьер входа дляновых конкурентов;- возможность конкурировать с основными игроками рынка, даже приценовой конкуренции, атакже повышает возможность получать прибыльпри минимальных ценахконкурентов;- не дает возможностиклиентам добиться снижения цены ниже приемлемого;- обеспечивает фирмегибкость при повышениицен на сырье за счет низких издержек4- за счет целевой фокусировки на издержки, предприятиенеспособнобыстро реагировать и вносить изменения в методыпродвижения товара;- повышение цен на ресурсы производства, снижает способность фирмыподдерживать конкурентные цены;- новые игроки рынка, могут использовать более совершенные ресурсы и технологии, что снижает конкурентоспособнуюгибкость предприятияОбеспечивает сегментированный подход ицеленаправленнуюфокусировку на определённогопотребителя- основывается на лидерстве в цене и опираетсяна дифференциацию;- высокая доля рынка вцелевом сегменте- обеспечивает малуюдолю рынка в целом;- создает неконкурентоспособность по ценам;- возможность появленияконкурента на более узкихподсегментах целевого дляпредприятия рынка37Продолжение таблицы 1.3.1.

Характеристики

Список файлов диссертации