Диссертация (1138618), страница 15

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 15)

На этапе «разработка содержания» реформы корейские исследователивыделяют показатели рациональности, результативности и воспринимаемогокачества. На этапе «процесс реализации» предлагается измерять инициативность,отражениеразнообразныхинтересов,оперативностьпроцессареализации,координацию между различными органами и организациями исполнительной властии воспринимаемое качество процесса. На заключительном этапе «оценкарезультатов» используются показатели оценки количественных и качественныхрезультатов реформы, а также воспринимаемого качества результатов.1. Разработкасодержания2. Процессреализации3.

ОценкарезультатовОценкаудовлетворенностиреформами0,7Новый индексудовлетворенностиОбщий индексудовлетворенности0,3Рисунок 2.5 – Корейский новый индекс потребительской удовлетворенностиМетодика NCSI может использоваться при проведении сравнительной оценкиреформ в различных отраслях и направлениях, а также при определении общейоценки реформ, в том числе и различными группами участников.

Но эта методиканесвободна от недостатков: в ней не учитываются связи между показателямиизмерения реформы и конечной удовлетворенностью, как это сделано в американскоймодели.72Таблица2.5–Показателиоценкиудовлетворенностигосударственнымипрограммами в КорееЭтапРазработка содержанияПроцесс реализацииОценка результатовПоказатели измеренияРациональностьРезультативностьВоспринимаемое качествоИнициативностьОтражение разнообразных интересов и мненийОперативность процесса реализацииКоординация между различными органами и организациями исполнительнойвластиВоспринимаемое качество процессаКоличественные результатыКачественные результатыВоспринимаемое качество результатовДля России использование данного индекса является наиболее приемлемойосновой создания собственной методики, так как, во-первых, структура ЖЦ реформы,используемая в Корейском индексе, весьма схожа со структурой ЖЦ российскойгосударственной программы.

Во-вторых, Корейский индекс по сравнению сЕвропейским индексом EPSI и индексами, разработанными на основе американскогоACSI, позволяет выстроить эффективную систему показателей на различных этапахЖЦ как при проведении реформ, так и при реализации мероприятий в рамкахгосударственных программ. Кроме этого, в Корейском индексе учитывается мнениенескольких групп потребителей, в том числе и внутренних потребителейисполнителей и разработчиков, что является неотъемлемой частью российскойсистемы государственных программ и чего нет в аналогичных американских иевропейских индексах, которые измеряют только удовлетворенность конечныхпотребителей.2.3 Особенности оценки удовлетворенности потребителей в государственномсекторе в России и за рубежомПроанализировав различные методики оценки, используемые в государственномсекторе за рубежом, автор сформировал классификацию подходов, методов и показателей73оценки в зависимости от стадии развития системы оценки удовлетворенности, ее места вобщей системе государственного управления и роли различных групп потребителей вэтой оценке.

Данная классификация представлена в таблице 2.6. Предложеннаясистематизация прекрасно иллюстрирует эволюцию научных подходов в области оценкигосударственного сектора и показывает, что существующий на сегодняшний день вРоссии подход существенно отстал от зарубежных аналогов. Кроме того, даннаяклассификация помогла выбрать правильное направление и взять за основу наиболеепередовые зарубежные наработки для разработки собственной адаптированной системыоценки в сфере государственного управления, в частности в области оценкигосударственных программ.В настоящее время все большее внимание уделяется не просто оценкеудовлетворенности, но и управлению удовлетворенностью, что связано суправлением ожиданиями и восприятием граждан. Эту тенденцию также необходимоотметить и подчеркнуть у зарубежных коллег.Таблица 2.6 – Классификация подходов к оценке деятельности государственногосектора на основе измерения качества и удовлетворенностиСтадии развитияметодик пооценкегосударственногосектораМетодикинаосновеоценкикачестваМетодикинаоснове индексовудовлетворенностиОсновнаяцельсистемыоценкиАнализдеятельностигосударственного сектораПовышениекачествапредоставлениягосударственных услугРольпотребителей воценкегосударственногосектораНизкаяилиотсутствуетСущественнаятолькодляконечныхпотребителейМесто методики вобщей системегосуправления иконтроляПодход кизмерениюрезультатовоценкиСистемаоценкикачествакакдополнительныйисточникинформацииодеятельностигоссектораСистемаоценкиработыместныхструктур власти игосударственныхслужащихServqual,Servperf, разницамежду оценкойвосприятияиожидаемойоценкойОценка на базеамериканскогоиндексаудовлетворенности ACSI (Americancustomersatisfaction index)Оценка на базеканадского общегоизмерителяудовлетворенности(СCMT – CanadianCommonMeasurement Tool)Системаоценкимненийгражданпокупателейоразличныхгосударственныхслужбах74Примерыстран,использующихметодику– Маврикий– Италия– Греция– КитайСШАКанадаПродолжение таблицы 2.6Система для сбора,Оценка на базе11 европейскиханализа ираспространенияобщевропейскогоиндексастранинформации обимидже,удовлетворенностипотребителейпредпочтениях ивоспринимаемомEPSI (EuropeanPerformanceкачестве, а также оSatisfactionлояльностиСистема анализа ипотребителей иотчетностисотрудниковправительств поправительственныхПрограмме развитияорганизацийОрганизацииОбъединенныхIndex)ИзмерениеНаций (ПРООН)спецификикаждой страныПарагвай, Чили)– африканскиеуправления,(DESDEстраныучет мненияпотребителей– страныБлижнегоЮжнаяВостокаКореяМетодики наДостиженияоснове частныхиндексовопределенныхстандартовудовлетворенностис учетомкачествасфереразличных групппотребителейгосударственноговЗначительная– Индия,результатовнаБангладешбазекастомизированных– страныЦентральнойиндексовучетомАмерики(Мексика,сLoикорректировкаСистемаоценкиреформ и целевыхLocal, MIDAMOSи др.)Измерениерезультатов надеятельности на основепрограмм, на базекоторойбазе новогоиндексаАфганистан)-Европейскиеэтихформируется оценкадеятельностиудовлетворенности (NCSI – Newстраны (Босния игосударственныхCustomerоргановSatisfactionIndex) оцениваетмненийудовлетворенностьтрех групппотребителей:населения иадресатовреформ;экспертов вобластигосударственногорегулирования ивнутреннихпотребителей разработчиков иисполнителей75(Пакистан,Герциговина,Румыния)Концепция управления удовлетворенностью использует консультации какдвусторонние отношения, в ходе которых правительство осуществляет диалог сгражданами – клиентами, что обеспечивает получение обратной связи.

В этихусловиях гражданин уже больше не подключается к числу действующих лиц толькопо завершению программы, а принимает участие на всех этапах ее разработки иреализации.Для оценки эффективности государственных программ в России до недавнеговремени использовалась «Методика расчета интегральной оценки программы». В нейприсутствуют следующие показатели: «эффективность программы абсолютная исравнительная, расчетная и фактическая, прямая и сопряженная, экономическая,бюджетная и социальная, а также прирост коэффициента эффективности» [3].Инструкция по оценке государственных программ содержит 48 вопросов, накоторые государственные заказчики, ответственные за реализацию Программы,должны дать либо положительный, либо отрицательный ответ. На некоторыевопросы предусматривается 4 варианта ответа: «Да»; «В значительной степени»; «Внезначительной степени»; «Нет».Вопросы сгруппированы в четыре раздела по этапам жизненного циклапрограммы:Раздел I.

Проблема, цели и содержание программы.Раздел II. Стратегическое планирование и принципы реализации программы.Раздел III. Управление программой и контроль за ходом ее выполнения.Раздел IV. Результаты хода реализации программы.Рейтинг эффективности программ R формируется с использованием весовыхкоэффициентов Wi критериев Ri:R = R1 × W1 + R2 × W2 + R3 × W3 + R4 × W4Методика расчета интегральной оценки программы представлена на рисунке 2.8.Расчет интегральной оценки действующей программыВесовой коэффициент раздела W1 = 0,15Весовой коэффициент раздела W2 = 0,2Весовой коэффициент раздела W3 = 0,15Весовой коэффициент раздела W4 = 0,5Интегральная оценка (Rp) = R1  0,15 + R2  0,2 + R3  0,15 + R4  0,576Расчет интегральной оценки новой программы (на этапе реализации)Весовой коэффициент раздела W1 = 0,4Весовой коэффициент раздела W2 = 0,5Весовой коэффициент раздела W3 = 0,1Интегральная оценка (Rp) = R1  0,4 + R2  0,5 + R3  0,1Качественная оценка программы согласно величине интегральной оценки (Rp):Эффективная: 80  Rp  100Недостаточно эффективная: 50  Rp < 80Неэффективная: Rp < 50Рисунок 2.6 – Методика расчета интегральной оценки программыТаким образом, в российской методике оценки государственных программрассматриваются не три этапа жизненного цикла программы, как в корейскойметодике оценки реформ, а четыре.

Качественная оценка программных мероприятийне проводится, так как опрашиваются не все группы потребителей и не выявляютсяпричинно-следственные связи между элементами модели. В связи с этим возникаетнеобходимость корректировки и доработки существующей модели оценки прииспользовании инструментов управления ожиданиями и восприятием граждан.Тем не менее важно отметить, что «методологии, которые применяютсяпосредством строгих процедур, в частности с использованием глобальных индексов,которые не адаптированы или не могут быть адаптированы к местному контексту,обычно приводят к «значительным ошибкам измерения» и не дают пригодных дляработы результатов.

Характеристики

Список файлов диссертации