Диссертация (1138375), страница 10

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 10)

На основе экспертных51мнений «программы» оцениваются с точки зрения соответствия миссииорганизации, экономической целесообразности и качества продукта или услуги.Подробнее модель представлена на Рисунке 1.3.Рисунок 1.3 – Портфолио «программ» гипотетического музея согласно моделиК. Круг и Ч. ВайнбергаИсточник: [Krug, Weinberg, 2004, с. 327]Несомненное преимущество модели – ее наглядность.

Размер шаров,соответствующих «программам», отражает их стоимость. Точка, называемая«центром притяжения» (на рисунке отмечена звездочкой), иллюстрируетсовокупное положение учреждения внутри модели. Менеджеры музеев могутотслеживать прогресс в деятельности в соответствии изменением положенияшаров по трем измерениям. Не все «программы», составляющие портфолиоучреждения, требуют равного внимания менеджеров – модель демонстрирует,какие сферы и в каком измерении требуют наибольшего внимания.

Несмотря напреимущества модели К. Круг и Ч. Вайнберга она базируется на субъективном52мнении менеджеров учреждений, которое трудно квантифицировать. Модельпредставляется полезным управленческим и познавательным инструментом,применение которой способно стимулировать дискуссию об эффективностидеятельностиучреждения,однаконепозволяетпроводитьбенчмаркингучреждений культуры.Рассмотрим примеры подходов исследователей к оценке эффективностиучреждений культуры на основе несбалансированной системы показателей.В работе Г.В.

Сменцарева [2013] представлены результаты экспертногоопроса представителей сферы культуры по вопросу применения методик оценкиэффективности деятельности учреждений культуры. Результаты показали, чтоэксперты полагают возможным разработку и применение комплексной методики,применимой для различных сфер культуры и разработанной на основе рядапоказателей. К таким показателям эксперты отрасли отнесли следующие:Доходы, полученные от реализации услуг;Расходы на содержание учреждения;Число посетителей;Количество времени, проведенного посетителем в учреждении;Деньги, потраченные посетителем на платные услуги;Объем культурного фонда, доступного посетителям (экспонатов книг,картин и т.п.);Количество мероприятий и охват ими населения;Качество художественного продукта и потенциальная доступность егополучения (в том числе и ценовая);Объем оказанных населению бесплатных услуг;Доходы от спонсорских пожертвований, гранты;Наличие сайта и его посещаемость;Оказание услуг в электронном виде;Состояние материально-технической базы учреждения;53Социальные показатели мультипликативного эффекта деятельностиучреждений культуры (снижение потребления алкоголя населением, снижениеуровня преступности и пр.).К сожалению, работа Г.В.

Сменцарева ограничивается лишь перечислениемпоказателей без указания методики расчета и используемых единиц измерения.Таким образом, сложно говорить о выделении (не говоря уже о тестировании)конкретной методики оценки эффективности деятельности учреждений культурыв данной работе.О. Паулус [Paulus, 2003] на основе анализа вторичных источников иэкспертных интервью с менеджерами 14 музеев Франции и США выделяет 16несбалансированных показателей для оценки эффективности деятельностиучреждений культуры.

Данные показатели автор рассматривает с точки зрения ихвалидности («validity»), достоверности («reliability»), удобства применения(«feasibility»), доступности и понятности для третьей стороны («externality») иобобщенности(«synthesis»).Отмечается,чтопоказателидолжныбытьнаправлены на три группы потребителей: платных посетителей, бесплатных(льготных) посетителей, зачастую упускаемых из виду при оценке экономическойэффективности, а также будущих поколений, с учетом миссии большинстваучреждений культуры по сохранению и преумножению культурного наследия.Было обнаружено, что каждое из 14 проанализированных автором учрежденийприменяет следующие четыре показателя эффективности:разница между затратами и бюджетом учреждения;количество посетителей;доходы, приносимые посетителями;«индекс коллективности»9.Несмотря на подробный обзор показателей, в работе не представленакомплексная методика, рекомендуемая автором для оценки эффективностидеятельности учреждений культуры.9используется вслед за термином «collectiveness index» [Weisbrod, 1988] и учитывает способность организациипривлекать различные источники финансирования – средства жертвователей, фондов, субсидии и т.п.54Исследование [Paulus, 2003] демонстрирует, что учреждения культурыпрактически не применяют бенчмаркинг и не проводят сравнение эффективностидеятельности своего учреждения с другими учреждениями отрасли.

Авторсвязывает это, в первую очередь, с трудностью применения подобной методики,однако отмечает необходимость проведения сравнений, так как это можетстимулировать организации внедрять инновации и равняться на стандартынаиболее эффективных учреждений отрасли. Данные результаты перекликаются сработой [Turbide, Laurin, 2009]. Можно заключить, что в применяемыхучреждениями культуры методиках оценки эффективности обнаруживаетсяотсутствие сравнения деятельности своей организации с другими учреждениямикультуры, а также невнимание к положению организации на рынке услугкультуры.Оценка эффективности деятельности учреждения культуры на основемнений стейкхолдеровВ сфере услуг учет мнения потребителей является залогом успеха, аклиентская удовлетворенность – одним из показателей эффективности. Оважности данного вопроса свидетельствуют многочисленные методики оценкикачества услуг и потребительской удовлетворенности. Например, наиболееизвестнаяметодикаSERVQUAL[Parasuraman,Berry,Zeithaml,1988]основывается на сравнении ожиданий потребителя (expectations) и восприятияоказанной услуги (performance).

В методике SERVPERF [Cronin, Taylor, 1992;1994] утверждается, что качество услуги достаточно оценивать на основепоказателейвосприятия(performance)приобретеннойуслуги.МетодикаINDSERV [Gounaris, 2005] была разработана как альтернативная SERVQUAL дляуслуг B2B рынка. Модель Н.

Кано применяется для выявления приоритетныххарактеристик и атрибутов продукта или услуги с точки зрения их воздействия наудовлетворенность потребителя. Методика SERPVAL [Lages, Fernandes, 2005]позволяет оценить личную ценность услуги (service personal value) дляпокупателя, то есть то, как потребитель оценивает приобретенную услугу с точки55зрения достижения какой-либо важной для него самого ценности.

Методкритических случаев (critical incident technique) также используется в изучениипотребительской удовлетворенности и с момента публикации работы [Bitner,Booms, Tetreault, 1990] cтал популярной исследовательской методикой вмаркетинге услуг.Вобщественномсектореэкономикипотребителипринимаютнепосредственное участие в производстве и распространении благ. Процесс сопроизводства предполагает, что эффективность организаций общественногосектора зависит не исключительно от деятельности организации, но и отвовлеченности реципиентов и спроса на услуги [De Witte, Geys, 2011].

В сферекультуры учет мнения потребителей и других групп стейкхолдеров – критиков,экспертов отрасли, финансирующих сторон, работников, а также населения тойтерритории, где предоставляются услуги – является особенно важным вследствиеэкстерналий, возникающих для индивида и общества в целом. Исследователисферы культуры [Иванова, 2004; Fernandez-Blanco, Herrero, Prieto-Rodriguez, 2013;Paulus, 2003; Soren, 2000] сходятся во мнении о необходимости интегрированиякачества предоставляемых услуг и пользовательской удовлетворенности в оценкуэффективности деятельности учреждений культуры.

«Разумеется, можно и нужноговорить о применении количественных и статистическихметодов оценкисоциально-экономической эффективности организаций культуры и искусства сцелью выявления спроса на их продукты. Однако сами по себе количественныеданные об уровне предложения или спроса на услуги организаций культуры иискусства не дают представления об их эффективности без сочетания страдиционными методами качественного анализа продуктов культуры илипроизведений искусства со стороны экспертов, критиков и потребителей»[Кошкина, 2009, с.

131].Тем не менее, это непростая исследовательская задача, в особенности визучении организаций исполнительских искусств, так как понимание качествахудожественной постановки у каждого зрителя различается и зависит от вкусовыхпредпочтений, опыта и навыков художественной интерпретации [Zieba, 2011]. В56диссертационном исследовании мы попытаемся преодолеть эту трудность путемиспользования показателя среднего уровня удовлетворенности потребителейуслуг учреждений культуры в сравнительной оценке эффективности. По мнениюряда авторов [Last, Wetzel, 2010], исследовательский подход, сочетающий оценку«технической эффективности» деятельности учреждения культуры с оценкойкачества услуг, является залогом выявления лучших организаций отрасли илучших практик производственного процесса.Качество культурного продукта тесно связано с балансом между тойценностью, которую продукт представляет для потребителя, и его стоимостью.

Характеристики

Список файлов диссертации