Диссертация (1138238), страница 18
Текст из файла (страница 18)
Данный результатпредставляется несколько неправдоподобным, но степень достоверности измерения видоврыночного давления в опросах BEEPS остается под вопросом. Выявлена отрицательнаясвязь уровня экономического развития страны и наличия сертификата ИСО 9001 укомпании во все годы и по всей выборке, и во всех трех группах стран. Это, возможно,объясняется тем, что компании из менее развитых государств сильнее заинтересованы всертификации.5. В результате межстранового сопоставительного анализа предприятий, принадлежащихк разным по степени экономического и институционального развития группам стран,установлено, что «портреты» типичных предприятий – обладателей сертификата ИСО9001 из стран СНГ, новых членов ЕС, Южной Европы и России мало различаются, хотянекоторые отличия, обусловленные институциональной средой, в которой оперируюткомпанией, все же были выявлены.6.
Результаты исследования факторов внедрения СМК помогают понять, почему несхожиекомпании в разных странах принимают или не принимают решение о получениисертификата ИСО 9001. Те из них, которые прореагировали на стимулирующее давлениеуспешным внедрением и сертификацией СМК, могут рассчитывать на получение внешних(рыночных) и внутренних эффектов. Логическим продолжением этого направленияисследования является анализ эффектов внедрения СМК, который выполнен в третьейглаве работы с использованием выявленных факторов.773 ОЦЕНКА ЭФФЕКТОВ ВНЕДРЕНИЯ СМК ИСО 9000 НА РОССИЙСКИХПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ3.1 Эффекты внедрения систем менеджмента качества: обзор исследований3.1.1 Классификация эффектов внедрения СМК ИСО 9000Внушительный международный успех СМК ИСО 9000 многочисленные экспертыобъясняют потенциальными эффектами, которые могут проявляться в улучшениикачества продукции, экономии затрат, повышении производительности, эффективности,совершенствовании внутренних и внешних коммуникаций, росте доли рынка иконкурентоспособности, увеличенииуровня капитализации, создании позитивнойрепутации.
Как утверждают специалисты международного органа по сертификации «DetNorske Veritas», наличие сертификата ИСО 9001повышает рыночную стоимость компаниив среднем на 10%. Согласно результатам макроэкономического анализа, выполненногоисследователями Массачусетского технологического института, совокупный ежегодныйприрост валового внутреннего продукта в США за счет эффектов, обусловленныхиспользованием компаниями методов всеобщего менеджмента качества, составляет 7%[Шокина, 2012].Эмпирические исследования эффектов внедрения СМК ИСО 9000 занимаютзаметное место в общем массиве работ по проблематике менеджмента качества.
Нередкоистокиэффектовусматриваютсявсигнализированиикомпаниейпосредствомсертификата ИСО 9001 о достигнутых улучшениях в качестве своей деятельности, иконтроле затрат [Hudson, Jones, 2003]. Как показали авторы обзора [Tarí, Molina-AzorinHeras, 2011], в эмпирических исследованиях чаще иных анализируются два эффектавнедрения СМК – повышение эффективности и улучшение удовлетворенностипотребителей, несколько реже – целый ряд эффектов: улучшение отношений сработниками, увеличение прибыли, совершенствование организационных процессов,изменение доли рынка и объема продаж; наименьший интерес исследователей вызываеттакой эффект, как улучшение отношений с властями и другими стейкхолдерами.Существующие подходы к классификации последствий внедрения СМК весьмаразнообразны.
К примеру, встречаются такие приемы группировки, когда всясовокупность потенциальных (ожидаемых) и/или реальных эффектов сертификацииподразделяется на оперативные и стратегические [Beattie, 1999], финансовые и78нефинансовые [Sharma, 2005], внутренние и потребительские [Casadesus, Karapetrovic,2005].ВомногихработахиспользуетсяразграничениеэффектоввнедренияСМК ИСО 9000 на внутренние и внешние, что подразумевает анализ двух видовпоследствий: для самой компания и для ее внешнего окружения [Santos, Escanciano, 2002;Singels, Ruel, Water, 2001; Casadesus, Gimenez, Heras, 2001].
Внутренние эффекты попреимуществусоотносятсясоперационнымпроцессом,показателямикачества,ресурсами, расходами или со сферой человеческих ресурсов и организационныхкоммуникаций. Внешние эффекты связываются с деятельностью компании на рынке ивзаимодействием со стейкхолдерами, чаще всего – с потребителями и акционерами.Однако среди исследователей нет единства в оценке значимости этих двух группэффектов. Одни считают более приоритетными внешние воздействия, по мнению других,большинство эффектов внедрения СМK ИСО 9000 имеют внутреннюю природу.Довольно показателен вариант группировки, предложенный в обзорной работе [Cagnazzo,Taticchi, Fuiano, 2010], где в группу внешних эффектов включены воздействия внедренияСМК на международную торговлю, поставщиков, потребителей, другие заинтересованныестороны и рынок, а в группу внутренних эффектов – воздействия на систему качества,продукт/услугу, конкурентоспособность, финансовые результаты, человеческие ресурсы/организационный климат.Основываясь на существующих подходах к классификации эффектов внедренияСМK ИСО 9000, предлагается принять в качестве основного группировочного критериясоотнесенность эффекта с внешней или внутренней средой компании, подобно тому, какэто был сделано ранее при классификации факторов, связанных с внедрением СМК(параграф 2.1).
Согласно этому критерию, все эффекты подразделены на внешние ивнутренние [Винарик, 2012]. В первую группу включены рыночные, финансовые икоммуникационные результаты, получаемые во внешней среде компании, а во вторуюгруппу – внутрифирменные (таблица 3.1).Таблица 3.1 – Внешние и внутренние эффекты внедрения СМК ИСО 9000СредаВнешняя (рынки товарови услуг, финансовыерынки)Внутренняя (компания)ЭффектРыночныеКоммуникационныеФинансовыеУправленческиеКоординационныеЭкономическиеИсточник: составлено авторомОбъект воздействияРыночная позицияПотребители, поставщикиАкционеры, инвесторыПроцессы управлениякачествомЧеловеческие ресурсы,корпоративная культураФинансовые ресурсы79Предложенная систематизация эффектов внедрения СМК ИСО 9000 былаиспользована при анализе 48 эмпирических исследований, посвященных изучению иобъяснениюфеноменапоследствийвнедренияСМК.Характеристиканаиболеепоказательных из рассмотренных работ представлена в таблице Б.2 приложения Б.Результаты анализа исследований подробно описаны ниже.3.1.2 Исследования мировой практикиХарактеристика внешних эффектовСерия стандартов ИСО 9000 призвана содействовать компаниям в достижениицелейукрепленияконкурентныхпозиций,увеличенияинвестиционнойпривлекательности.
Эти цели реализуются во внешней рыночной среде, благодаряпривлечению новых клиентов, повышению доверия акционеров, инвесторов, партнеров.Рыночные эффектыУвеличение конкурентоспособности компании как рыночный эффект внедренияСМК ИСО 9000 проявляется в увеличении объема продаж или доли рынка, росте размераэкспорта, получении доступа на новые рынки.Факт, что внедрение/сертификация СМК ИСО 9000 может стать важныминструментом для получения компанией доступа на новые рынки, отмечается в работах[Casadesus, Gimenez, Heras, 2001; Corbett, Montes-Sancho, Kirsch, 2005]. Как показалирезультаты анализа испанских компаний, в 58% из них наблюдалось значительноеувеличение доли рынка и восходящий тренд продаж вследствие сертификации [Casadesus,Gimenez, Heras, 2001]. Исследования [Sharma, 2005; Corbett et al, 2002; Terlaak, King, 2006;Levine, Toffel, 2010] тоже подтверждают, что сертифицированные компании добиваютсябольшего роста объема продаж.Изучение отраслевой специфики рыночных эффектов, предпринятое в [Dissanayakaet al, 2001], позволило авторам отнести повышение конкурентоспособности к числуглавных преимуществ сертифицированной СМК, которые были получены строительнымиподрядными организациями Гонконга.
Другое «отраслевое» исследование, основанное насопоставлениисертифицированныхинесертифицированныхфирмкорейскойэлектронной промышленности, установило наличие у них значительных различий встратегии и тактике ведения бизнеса. Согласно сделанным выводам, сертифицированныефирмы более способны к глобализации бизнеса и налаживанию связей с иностраннымипартнерами [Lee, 2003].80Коммуникационные эффектыДетерминантой рыночных преимуществ внедрения СМК ИСО 9000 выступаюткоммуникационные эффекты.
Они свидетельствуют о прогрессе во взаимодействиикомпании с потребителями и поставщиками, а именно: об улучшении имиджа компании, обольшей осведомленности и понимании ожиданий клиентов, лучшем удовлетворении ихпотребностей и улучшении обслуживания, уменьшении претензий и возвратов продукции,снижении числа аудитов качества, инициированных клиентами, повышении ихлояльности. Фактически коммуникационные эффекты внедрения СМК ИСО 9000 связаныс решением проблемы поставок, суть которой состоит в необходимости удовлетворитьвзаимнуюзаинтересованностьклиентовипоставщиковвгарантияхкачествапоставляемой продукции: первые выбирают поставщика по критерию качества, вторыестремятся заверить клиентов в качестве своих поставок. Благодаря международномупризнанию стандарта ИСО 9000, соответствующий сертификат успешно исполняет рольгаранта качества, призванного удовлетворить в равной мере интересы клиентов ипоставщиков.Как показывают эмпирические исследования, логика формирования позитивныхэффектов СМК ИСО 9000, ориентированных на потребителей, такова.
Внедрение СМКозначает, что производственные и управленческие процессы, выполняемые в компании,нацелены на повышение удовлетворения потребителей, а значит – позволяют вернотрактовать и оперативно реагировать на их требования. Производя продукт или услугулучшего качества, компания добивается соответствия ожиданиям потребителей иблагодаря этому – уменьшения количества претензий и возвратов, в конечном итоге –увеличения доверия и лояльности потребителей. Аргументы в пользу подобноговоздействия внедрения/сертификации представлены в ряде исследований, где отмечаетсяболее быстрая реакция сертифицированных компаний на запросы рынка. В [Casadesus,Gimenez, Heras, 2001] зафиксирован рост удовлетворения потребителей, снижениеколичества претензий, увеличение числа повторных покупок, лучшая реакция натребованияпотребителей.потребителями,былиКромесведеныктого,улучшилисьминимумуаудитыотношениякачества,компаниисинициированныепотребителями.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
