Диссертация (Механизм проектирования сервисной платформы послепродажного обслуживания промышленного оборудования)

Московский государственный технический университетимени Н.Э. БауманаНа правах рукописиМатросова Юлия АндреевнаМЕХАНИЗМ ПРОЕКТИРОВАНИЯ СЕРВИСНОЙ ПЛАТФОРМЫПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРОМЫШЛЕННОГООБОРУДОВАНИЯСпециальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством(менеджмент)Диссертация на соискание ученой степеникандидата экономических наукНаучный руководитель:д.т.н., д.э.н., профессорОмельченко И.Н.Москва - 20162ОглавлениеCтр.Введение .......................................................................................................................

4Глава 1. Анализ методов, моделей и механизмов управления качествомуслуг послепродажного обслуживания промышленного оборудования ............ 121.1. Анализ понятия сущности услуг. Основные теоретические подходыи методы управления качеством услуг ................................................................... 121.2. Проблемыуправлениякачествомуслугпослепродажногообслуживания промышленного оборудования в условиях глобализациимировой экономики...................................................................................................

381.3. Выбор и обоснование ключевых факторов успеха на рынке услугпослепродажного обслуживания промышленного оборудования ....................... 451.4. Постановка целей и задач исследования ....................................................... 57Глава 2.

Разработка концептуальной модели «Сервисная платформа»организации послепродажного обслуживания промышленногооборудования ............................................................................................................. 602.1. Теоретическое обоснование подходов к формированию сервиснойплатформы послепродажного обслуживания......................................................... 602.2. Разработкастратегийпослепродажногообслуживанияпромышленного оборудования ................................................................................ 852.3.

Разработкамодели«Сервиснаяплатформа»непрерывногоуправления послепродажным обслуживанием оборудования в разрезеэтапов жизненного цикла ....................................................................................... 103Глава 3. Разработка механизма повышения эффективности управленияпослепродажным обслуживанием ......................................................................... 1113.1.

Адаптация процесса управления рабочим капиталом в рамкахформирования сервисной платформы................................................................... 1113.2. Разработка механизма повышения качества услуг послепродажногообслуживания промышленного оборудования .................................................... 1203Стр.3.3. Разработка механизма повышения эффективности управленияпослепродажным обслуживанием на основе скоринга .....................................

140Выводы ..................................................................................................................... 160Библиографический список ................................................................................... 163ПРИЛОЖЕНИЕ ....................................................................................................... 1764ВведениеАктуальность темы исследованияВусловияхснижениятемповростаэкономики,сокращаютсявозможности увеличения емкости рынка промышленного оборудования. Насегодняшний день услуги послепродажного обслуживания промышленногооборудования обеспечивают около 20% выручки европейских компанийпроизводителей оборудования, но существует значительный потенциал дляроста этого направления их деятельности.

Эффективное развитие услугпослепродажного обслуживания промышленного оборудования становится дляпроизводителей не только одним из способов сохранить выручку иприбыльность компании на приемлемом для бизнеса уровне, но и повышаетадаптивность к этапам экономического цикла,создает возможности дляинтенсивногокомпаний-производителейроставбудущем.Усилиятрадиционно сфокусированы на создании технических инноваций и развитиитехнологий продаж оборудования.

Несмотря на усиливающееся внимание куслугампослепродажногообслуживанияпромышленногооборудования,данное направление остается недостаточно развитым.Междисциплинарныеисследованияобъединяютлучшиепрактикиуправления в области инноваций в промышленности, оказании услуг, качествадля решения вопросов, относящихся к данной тематике.

В развитых странахпроизводителипромышленногооборудованияактивноразрабатываютстратегии, нацеленные не на поставку оборудования, а на предоставлениепотребителю оборудования комплекса услуг, максимально отвечающего егопотребностям, адаптированного под конкретные производственный процессы.Использование подобных стратегий требует разработки программы изменений,затрагивающих основные бизнес-процессы организации, ее культуру, областьуправления развитием персонала.

В экономике России сфера услуг все ещеостается молодой и требует особого внимания. Основные тенденции развитиясферы услуг повторяют тренды развития западных стран, что является5последствием глобализации экономики.Актуальной является разработка методов управления послепродажнымобслуживанием, обеспечивающих гибкое реагирование на внешние изменения,управление отношениями производителей, сервисных компаний, дилеров ипотребителей на всех стадиях жизненного цикла оборудования.Степень разработанности проблемыТеоретическиеиметодологическиевопросыизученияуслуграссматриваются в работах К. Кларка, Д.

Белла, В. Фукса, У. Баумола, К.Лавлока, Э. Гаммессон, Л. Берри, Ф. Котлера, Л. Шостака, Н.В. Бодункова,В.Д. Балалова, М.М. Качуриной, Г.А. Низовцева,Т.Н. Ананьевой,В.Э. Багдасарян, М.Н. Буткевич. Научным и практическим вопросамуправления качеством, особенностям управления качеством услуг посвященыработы У. Шухарта, Э. Деминга, Д. Джурана, В.

Зайтамла, К. Альбрехта, И.Имаи, А. Парасурамана, Д.Х. Харрингтона, В.А. Лапидус.Вопросы построения и адаптации сервисных стратегий отражены висследованиях С. Сегал Хорн,О.И. Вапнярской, В. И. Кулибановой, Б.Н.Чернышева. Анализ возможностей формирования конкурентных преимуществза счет развития услуг послепродажного обслуживания осуществлялся такимиисследователями, как Э. Мате, И.Н. Омельченко, А.Е. Бром, Н.М. Комаров,О.Е. Васильева.Исследованиям в области статистических методов, статистическогоконтролякачества,прикладнойстатистики,теориивероятностейиматематической статистики посвящены труды Ю.К. Беляева, Б.В.

Гнеденко,Я.П. Лумельского, А.Н. Колмогорова, А.И. Орлова.Консалтинговой компанией Bain&Company выполнено масштабноеисследованиерынка услуг послепродажного обслуживания, в которомприняли участие 45 глобальных производителей промышленного оборудованиядля различных отраслей промышленности. Изучению возможностей ростаприбыли за счет развития сервиса в военной и авиационной промышленности,6производстве медицинского оборудования и других высокотехнологичныхотраслях посвящено исследование, выполненноекомпанией Cargemini.Стратегиям послепродажного обслуживания компаниями-производителями вавтомобильной отрасли посвящено исследование консалтингового агентстваАртур Д. Литтл.Несмотря на обширные исследования вопросов, связанных с проблемамиуправления в сфере услуг, совершенствования качества продукции и услуг, попрежнему остаются малоизученными вопросы, связанные с формированиеммеханизмов устойчивого развития промышленных предприятий за счетуправлениякачествомпослепродажногообслуживанияпромышленногооборудования.Область исследованияДиссертационная работа соответствует Паспорту специальности ВАК08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством» в областиисследования«Менеджмент»«Проектированиефункционированиясистемисоспециализациейуправленияразвитияпоорганизациями.системуправленияпунктуНовые10.10.формыорганизациями.Информационные системы в управлении организациями.

Качество управленияорганизацией. Методология развития бизнес-процессов. Развитие методологиии методов управления корпоративной инновационной системой».Цели и задачи исследованияЦельюдиссертационнойработыявляетсяразработкамеханизмауправления послепродажным обслуживанием промышленного оборудования набазе сервисной платформы.Длядостиженияпоставленнойцелибыларазработанасистемавзаимосвязанных задач исследования:1) выполнить системный анализ рынка послепродажного обслуживанияпромышленного оборудования, для выявления факторов, способствующихформированию конкурентных преимуществ;72) систематизироватьсуществующиестратегиипослепродажногообслуживания промышленного оборудования и разработать стратегии,учитывающие глобальные тенденции и локальные особенности;3) разработатьконцептуальнуюпослепродажногомодельобслуживания«Сервиснаяпромышленногоплатформа»оборудованияиопределить ее основные структурные элементы;4) разработатьмеханизмповышенияэффективностиуправленияпослепродажным обслуживанием;5) сформировать систему показателей качества услуг послепродажногообслуживания оборудования.Объект и предмет исследованияОбъектомисследования выступает деятельность по оказанию услугпослепродажного обслуживания промышленного оборудования.

Предметомисследованияявляютсямодели,методыимеханизмыуправленияотношениями, возникающими между сторонами в процессе оказания услугпослепродажного обслуживания промышленного оборудования, инструментыоценки качества услуг.Методы исследованияМетодологической и теоретической основой представленной научнойработы является использование системного подхода к анализу объектаисследования. В процессе диссертационного исследования применялисьметоды научного менеджмента, экспертных оценок, моделирования систем ипроцессов, риск-менеджмента. Достоверность и обоснованность результатовисследования основывается на научных положениях, выводах и практическихрекомендациях, представленных в исследованиях отечественных и зарубежныхспециалистоввобластиуправленияпромышленностью,сервиснойдеятельностью, качеством.Эмпирическая база исследованияПри написании диссертации использовались различные информационные8источники:документальныепубликации,официальныематериалымеждународных и российских организаций, данные опроса специалистов ируководителей подразделений послепродажного обслуживания.Научная задачаНаучная задача, решаемая в диссертации, состоит в разработкеинструментариядляуправленияпослепродажнымобслуживаниемоборудования, с целью создания конкурентных преимуществ на рынкепромышленного оборудования.Научная новизна исследованияНаучная новизна диссертационного исследования заключается в том, чтона основе анализа существующих теоретических подходов, лучших практикглобальныхироссийскихпроизводителейоборудования,изучениясуществующих экономических условий, разработан комплексный подход куправлению послепродажным обслуживанием, обеспечивающий интеграциюпроизводителей, потребителей, сервисных компаний в процесс непрерывногосовершенствования качества услуг.Косновнымрезультатам,полученнымавторомиобладающимпризнаками научной новизны можно отнести:1.