Пояснительная записка Стрельникова 27.05.2016.doc измен (1228449), страница 10

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 10)

Поэтому предлагается разработка мотивационной программы и разработка программы обучения для сотрудников.

Основным разрабатываемым обучающим мероприятием является проведение тренингов.

Подавляющее число официантов, вновь устраивающихся на работу в ресторан, не проходило обучения на специализированных курсах официантов и не имеет опыта работы. Зачастую сотрудники не знают правил сервиса, содержание рабочего места, не соблюдают субординацию с начальством.

При устройстве на работу, персонал проходит лишь базовый, ознакомительный экскурс в гостиничную индустрию, но у каждого отдела существует своя специфика работы.

И сотрудники познают ее в ходе практического исполнения, методом проб и ошибок, что влечет низкое качество предоставляемых услуг. Поэтому именно тренинг помогает усовершенствовать банкетное обслуживание.

Для того чтобы повышение квалификации было эффективно, необходимо, чтобы работники видели, что высшее руководство поддерживает повышение их квалификации лично и финансово. То есть, проявляло личный интерес в общении с сотрудниками [30].

Перечень программы разработанного тренинга по совершенствованию качества обслуживания в кинобаре «Бульвар» представлен в таблице 3.4.

Таблица 3.4 - Тематика программы тренинга для повышения качества обслуживания

Тематика	Время изучения, часов
Основа ресторанной деятельности – вводный курс	2
Культура общения по телефону	2
Сервировка различных видов банкета	2
Основные подаваемые блюда	2
Культура общения с гостем, решение конфликтных ситуаций	2
Внешний вид сотрудника, правильное обращение к начальству	2
Пожарная безопасность	2
Итого:	14

Цели проведения тренинга могут быть следующие:

1) тренировка навыков, которые повышают эффективность деятельности и делового взаимодействия, улучшение понимания положений, правил, профессиональных стандартов (квалификационных требований), имеющих отношение к системе оценки исполнения (например, качество обслуживания VIP гостей, культура обслуживания с целью создания положительного мнения гостей, а значит увеличения прибыли и соответственно заработной платы работников);

2) формирование и доведение до максимально высокого уровня мастерства слушать и использовать выслушанное (культура речи, культура поведения, правила ведения переговоров, разговору по телефону);

3) опробовать новые модели поведения в ситуациях, приближенных к реальным, и получить при этом конструктивную индивидуальную обратную связь, моделировать реальную ситуацию, в которой сотрудник оказался неуспешным, а это позволяет сформировать более конкретные навыки и освоить новые способы взаимодействия в ситуации, которая, скорее всего, уже завтра появится в его реальной трудовой деятельности;

4) снижение числа поступающих жалоб путем введения всевозможных "ящиков жалоб", "доски объявлений", закрытых для посторонних страничек на сайте кафе, какие-то иные средства - все это способствует обмену коммуникативными посланиями гораздо лучше, чем обычные слова [23].

Наиболее важные характеристики мероприятий сводятся к следующему:

Действенность обучения - действительно ли обучаемые повышают свое мастерство, знания и возможности в результате обучения? Обоснованность мероприятий - ведут ли результаты обучения и нововведения к улучшению качества выполнения работы?

Тренинг - это деятельность, направленная на приобретение знаний, умений и навыков, коррекцию и формирование способностей и установок, необходимых для успешного выполнения профессиональной деятельности. Поскольку тренинг - форма обучения, некоторые принципы теории обучения, естественно могут быть применены в этой области [29]. Можно выделить следующие особенности тренинга, которые обеспечивают его эффективность по сравнению с другими формами обучения:

1. Тренинг обеспечивает безопасное, комфортное пространство, в котором человек может отработать недостающие навыки.

2. Тренинговая группа выступает как мини-социум, поэтому у человека появляется возможность узнать о себе, своих поведенческих стереотипах и стиле взаимодействия от других членов группы, и на основании этих знаний он может подкорректировать собственные представления. Кроме того, он может увидеть, как в аналогичной ситуации ведет себя другой участник тренинга, и тем самым сформировать новый взгляд на ситуацию и, возможно, выработать новую тактику поведения.

3. Тренинговое пространство, как и любая тренировка, построено на отработке ошибок. Если в реальной жизни промах может стоить карьеры, то на тренинге участники «безболезненно» учатся на собственных ошибках и, следовательно, прокладывают себе путь к успеху.

4. Наличие профессионального тренера - важное условие и необходимость любого обучения. Здесь тренер выступает в качестве «эталона» и представляет собой наглядный образец ожидаемого результата.

5. Тренинг во многом моделирует реальную ситуацию, в которой сотрудник оказался неуспешным, а это позволяет сформировать более конкретные навыки и освоить новые способы взаимодействия в ситуации, которая, скорее всего, уже завтра появится в его реальной трудовой деятельности [38].

Программа тренинга включает минимум теории. Периодичность тренингов - 1 раз в месяц. Тренинги проводятся в основном для обслуживающего персонала: официантов, барменов. Разработанная программа является полезной как для новых сотрудников, так и для сотрудников со стажем.

По окончании программ обучения, на ту или иную тему, проводится два вида оценки результатов в зависимости от времени ее проведения. Оценка, проводимая сразу после окончания программы, позволяет увидеть некоторые изменения; оценка, сделанная через несколько месяцев после завершения программы, позволит получить совсем иную (и, возможно самую ясную) картину перемен. Оценка результатов по окончании учебных программ имеет то преимущество, что информация собирается из различных источников и эффективность курса оценивается больше практическим путем, чем теоретически. Таким образом, тренинг имеет ещё и диагностическую роль, позволяющую увидеть работу официанта в деле, проверить его знания и навыки и их соответствие квалификационным нормам.

Специалистами выявлено, что спустя 2 - 3 года работы на одном месте, персонал начинает «деградировать», если он не обучается: использует старые технологии и методы работы, а, следовательно, ухудшается качество услуг.

Для повышения квалификации официантов предлагается проведение тренингов с практическими занятиями.

Время проведения тренингов - 14 часов.

Количество обучаемых работников - 10 человек.

Оплата за каждый час работы тренинг менеджера - 500 рублей.

Оплата за каждый день тренинга работнику - 240 рублей.

Затраты на проведение курса повышения квалификации представлены в таблице 3.5.

Таблица 3.5 - Затраты на проведение тренингов повышения квалификации персонала (группа 10 человек)

Расходы на обучаемый персонала представлен в формуле 3.1.

Р_п = n * к * t _д (3.1)

где Р_п - расходы на обучаемый персонал, руб.;

n -кол-во обучаемых сотрудников, чел.;

к - заработная плата в расчете на день, руб.;

t _д -количество дней обучения по программе [23].

Р_п = 10 (чел.)* 240 (руб.)* 7(дн.) = 16800 (руб.)

Затраты на проведение тренингов представлены в формуле 3.2.

З = З_об + Р_п, (3.2)

где З - затраты на проведение тренингов;

З_об - затраты на обучение по программе, руб.;

Р_п - расходы на обучаемый персонал, руб.;

З = 9000 + 16800= 25800 (руб.).

Итак, можно рассчитать эффективность проведенной программы обучения, которая будет рассчитываться как прирост прибыли за счет прироста потока посетителей. (График распределения потока посетителей и среднего чека в кафе «Бульвар» представлен в таблице выше)

Предположим, что после проведения тренингов повышения квалификации персонала, поток посетителей увеличится на 5%, рассчитаем предполагаемое увеличение прибыли за год.

УЧ=Ч*% (3.3)

где УЧ – увеличение численности посетителей в сутки;

Ч – численность посетителей до проведения тренинга.

158*0,05=8 чел.

Количество посетителей за сутки увеличится на 8 человек.

ОЧ=Ч+УЧ (3.4)

158+8=166 чел.

Предполагаемую выручку за сутки можно рассчитать по формуле 3.5:

ПВ=ОЧ*СЧ (3.5)

где ПВ – предполагаемая выручка;

ОЧ – общая численность;

СЧ – средний чек.

166*1043=173138 руб.- предполагаемая выручка за сутки.

Увеличение прибыли за сутки рассчитывается по формуле 3.6:

УП=ПВ-В (3.6)

где УП – увеличение прибыли;

В – выручка до проведения тренинга.

173138-164937=8201 руб.

Выручка за сутки увеличится на 8201 руб.

8201*30=246030 руб. – предполагаемое увеличение выручки за месяц.

246030*12=2952,36 тыс. руб. - предполагаемое увеличение выручки за год.

Годовая прибыль от продажи всей продукции составляет 40% от годовой выручки, следовательно, предполагаемое увеличение прибыли за год составит: 2952,36*0,4=1180,94 тыс.руб.

Предполагаемое увеличение прибыли за год с учетом затрат на обучение: 1180,94-25,8=1155,14 тыс. руб.

Таким образом, по расчетам эффективности проведенной программы обучения видно, что предполагаемое увеличение прибыли за год с учетом затрат на обучение составит 1 155 140 рублей.

3.8 Введение скидок и дисконтных карт как средство увеличения

объёма продаж

Стимулирование услуг кафе представляет собой использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка. Деятельность по разработке программы стимулирования сбыта состоит из нескольких этапов [14].

На первом этапе необходимо установить цели стимулирования. Стимулирование продаж имеет многоцелевую направленность. Выбор цели зависит от объекта предстоящего воздействия, к которым относятся потребитель, розничный торговец и собственный торговый персонал фирмы. Цели стимулирования можно разделить так же на стратегические, специфические и разовые, в зависимости от масштаба.

На втором этапе разработки программы следует выбрать средства стимулирования. Выбор тех или иных средств стимулирования зависит от поставленных целей. Для различных объектов воздействия используются различные средства стимулирования. Выбор тех или иных средств стимулирования зависит от поставленных целей. Их можно объединить в три большие группы:

1. Предложение цены (продажа по сниженным ценам, льготные купоны, талоны, дающие право на скидку);

2. Предложение в натуральной форме (премии, образцы товара);

3. Активное предложение (конкурсы покупателей, игры, лотереи).

В количественном отношении стимулирование продаж главным образом направлено на потребителя. Оно обращено к самым широким массам и имеет своей целью обеспечить продажу товара, создать поток потребителей непосредственно в том месте, где осуществляется продажа товара. В этом состоит отличие стимулирования от приемов прямого маркетинга, которые обращены непосредственно к каждому потенциальному покупателю с тем, чтобы побудить его к заказу товара вне места торговли [20].

Публикуемые в печати цены носят преимущественно справочный характер и довольно часто существенно отклоняются от фактически уплачиваемых покупателем цен вследствие широкого применения системы специальных скидок.

Характеристики

Список файлов ВКР