АнтиплагиатБашурова (1228224), страница 4
Текст из файла (страница 4)
Профильная специализация Дирекции - оказаниеуслугпассажирамнавокзальных комплексах ипродажауслугвокзальнойинфраструктуры перевозчикампассажиров. В составе Дирекции - 15 региональных Дирекций железнодорожных вокзалов. 1 апреля 2007 годаДирекции было передано 323 вокзала (внеклассных, 1, 2, 3 классов). В августе 2010 года количествоподведомственных объектов составило 348. Помимо вокзальных комплексов в ведение Дирекции также пассажирскиездания на отдельных станциях, которые ориентированы на обслуживание пассажиров дальнего следования. Процесспередачи вокзалов в состав Дирекции продиктован необходимостью устойчивого функционирования вокзальногохозяйства и неразрывностью технологического процесса обслуживания клиентов дальних пассажирских перевозок.Централизованное управление вокзальными комплексами позволяет проводить единую маркетинговую политику всфере дальних пассажирских перевозок по всей территории страны, обеспечивает единые стандарты качества услуг,высокий уровень экономической и антитеррористической безопасности и эффективное использование вокзальнойинфраструктуры.[13]Таким образом, мож но сказать, что создание функц ионального филиала ОАО «РЖ Д» - Дирекц ии ж елезнодорож ных вокзалов- предусмотрено в рамках перспективного развития пассаж ирского комплекса дальнего следования, осущ ествляемого всоответствии с Программой структурной реформы на ж елезнодорож ном транспорте и Стратегической программойразвития ОАО «РЖД».Главные цели:повышение качества обслуживания[1]потребителей за счёт расширения номенклатуры и конкурентоспособности предоставляемых на вокзалах услуг;безубыточность вокзального комплекса;развитие вокзальной инфраструктуры до уровня современных стандартов;э ффективное использование вокзального имущ ества для предоставления услуг операторам на недискриминац ионнойоснове.Дирекц ия ж елезнодорож ных вокзалов имеет максимально удобный сайт в сети Интернет, что позволяет клиентам получитьмаксимум информац ии касательно вокзальной индустрии страны.Мож но сказать, что деятельность ДЖ В направлена на взаимовыгодное сотрудничество компании и пассаж иров.
СозданиеДЖ В предусмативает принц ипиально новый подход к сфере организац ии обслуж ивания пассаж иров на вокзалах. Толькопредоставление качественных и доступных услуг привлечет потенц иального клиента на ж елезную дорогу и сделает вокзалрентабельным. Поэ тому задача дирекц ии - предоставить разным категориям пассаж иров максимум услуг. Пассаж иру важ но, вкаких условиях он будет приобретать билет и проведет свое время в ож идании поезда, как и чем его на вокзале накормят,какие дополнительные услуги предлож ат, насколько полно он будет удовлетворен своим пребыванием на вокзале [25].Особенностисервиса в пунктах пассаж ирских перевозок путей сообщ ения в Российской Федерац ии имеют чёткую системуhttp://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.13695401&repNumb=18/2401.07.2015Антиплагиатпреобразований.
В результате проведённого анализа мож но сказать о том, что система вокзального комплекса страны врамках оказания услуг имеет сегодня большие перспективы и глобальную перестройку. Целями данных реформ являетсяповышениекачестваобслуж иванияпотребителейзасчётрасширенияноменклатурыиконкурентоспособностипредоставляемых на вокзалах услуг; безубыточность вокзального комплекса; развитие вокзальной.1.3 Характеристика сервисных услуг на ж елезнодорож ных станц ияхЖ елезнодорож ныйвокзал, как былосказановыше, зданиенаж елезнодорож нойстанц ии, предназначенноедляобслуж ивания пассаж иров.
Как правило, вокзалы встречаются на крупных ж елезнодорож ных станц иях; в здании вокзалаобычно размещ ают кассы, камеры хранения, зал ож идания, рестораны и т. д.Комплекс услуг, предоставляемых железнодорожниками пассажирам, с одной стороны создает благоприятныепредпосылки для труда, отдыха, лечения, учебы и т.д., что в итоге влияет на производительность труда трудящихся,повышаеткультурный уровень и качество жизни населения. С другой стороны, увеличивая набор услуг,железнодорожный транспорт обеспечивает рост доходов от пассажирских перевозок за счет повышения качестваперевозок, привлечения дополнительных клиентов [35, с.73].Развитие сервиса в пассажирских перевозках в перспективе становится основой для привлечения пользователейжелезнодорожного транспорта и повышения рентабельности перевозок независимо от форм собственности ихарактера функционирования пассажирских компаний (дирекций), сети сервис-центров.
Оказываемые услугивоздействуюторганизаций.на конечный результат: величину доходов и рентабельность работы транспортных компаний,В[35]пассажирскихперевозках социально-культурный сервис-этоорганизованнаясистемаобслуживания, позволяющая потребителю (пассажиру) выбрать для себя оптимальный (экономически выгодный)вариант потребления предоставляемых товаров и услуг по транспортному обслуживанию с целью созданиякомфортных условий совершения поездки.Для обеспечения высокого сервиса в перевозках пассажиров необходимы соответствующее техническое оснащениеиинфраструктура.[40]Безкомфортабельныхсовременныхвагонов,безсоответствующеготехнологического сервиса немыслимо конкурентное с другими видами транспортатехнического[28]сервисноеиобслуживаниенаселения на железнодорожном транспорте. Основная роль в сервисном обслуживании пассажиров при перевозкахвозлагается на пассажирские компании и[40]сервис-центры (СЦ) [18, с.39].Сервис в пассажирских перевозках рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимостьосновной услуги - перевозки, а как система обеспечения, позволяющая улучшить условия перемещения пассажировна железнодорожном транспорте, повысить его конкурентоспособность на транспортном рынке.
Существует рядтребований, которые должны учитываться и соблюдаться пассажирскими компаниями и СЦ, это:Обязательность предложения населению и выполнения комплекса услуг. Пассажиры должны быть информированы осервисных услугах, оказываемых на начально-конечных станциях (вокзалах) и в вагонах в пути следования.Пассажирские компании, СЦ и их сервисные структуры должны принимать только те обязательства по договорам,выполнение которых могут гарантировать, а принятый заказ на выполнение сервисных услуг должен быть документом,обязательным к исполнению всеми причастными организациями и структурами.Необязательность использования клиентом сервисных услуг.
Работники СЦ, пассажирской компании и их структур недолжны навязывать клиенту сервис.Эластичность сервиса.Сервисныеуслуги должны предлагаться пассажирам отединичных или минимальнонеобходимых до максимально целесообразных, набор которых определяет сам клиент.Удобства сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраиваютклиента (пассажира).Техническая адекватность сервиса. Технический уровень пассажирского подвижного состава и его оснащения(съемного и несъемного инвентаря и оборудования) должен быть адекватен технологии сервиса, в противном случаене будет достигнутосоответствующее качество обслуживания. Потребителя интересуют свои проблемы, а непроблемы производителя; от технического несовершенства оборудования в поездах и на вокзалах качество сервисане должно страдать.
Отсюда возникает необходимость создания оригинальных технических решений специально длятехнологии сервиса.Информационная отдача сервиса. Пассажирская компания должна прислушиваться к информации, которую можетвыдать служба, подразделение вокзала, поездная бригада проводников, отдел СЦ, относительно сегментовпассажиропотока, реализации товаров и услуг, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервисаконкурентов и соответствующим образом реагировать на нее.Разумная ценовая политика в сфере сервиса.
Она может оказывать существенное влияние на потреблениенаселением товаров и услуг не только железнодорожного транспорта, но и его партнеров при продаже пакетовуслуг. В этом случае сервис должен рассматриваться не только как источник дополнительной прибыли, но и какинструмент укрепления доверия покупателей и партнеров по комплексному сервисному обслуживанию.Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производительтоваров и услуг будет строго и жестко соизмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса иникогда не поставит клиента в условие «обслуживай себя сам».
Вместе с тем должны быть установлены требованияк каждому виду услуг для последующего контроля за качеством и сертификацией.Основные задачи транспортного сервиса в пассажирских перевозках [15, с.106]:http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.13695401&repNumb=19/2401.07.2015Антиплагиат•Повышение доходов от перевозок пассажиров и оказания сервисных услуг.• Маркетинговые исследования спроса населения на перевозки и услуги на основе анкетирования, опросов,статистических и прогнозных данных о развитии курортных зон и зон отдыха, экономического развития регионов идругих факторов.• Создание развернутой сети СЦ.• Лицензирование, стандартизация и сертификация сервисных услуг на транспорте.• Созданиесетевой информационной автоматизированной системы резервированияи продажи основных идополнительных транспортных услуг, создаваемых СЦ, пассажирскими компаниями, их структурами и другимиорганизациями, работающими на договорной основе.
В информационной системе должны быть созданы базы данных,доступные СЦ, пассажирским компаниям и ее структурам, содержащие:- правила и условия перевозок пассажиров на железнодорожном и других видах транспорта, правила проживания,отдыха, лечения;- перечень сертифицированных и лицензированных сервисных услуг, их коды, количество и сроки выполнения накаждом назначении плана формирования пассажирских поездов (ПФПП), по каждому СЦ станции, вокзала и в целомпо каждой пассажирской компании;- тарифы, скидки и ценына услуги, величины штрафов за невыполнение договорных обязательств, действующие вСЦ, пассажирских компаниях на железных дорогах России и в других странах, связанных единой железнодорожнойсетью, а также на других видах транспорта;- учет проданных, выполненных, отклоненных и неудовлетворительно исполненных заказов на услуги.• Определение экономически целесообразной стоимости проезда на места в отдельных типах вагонв (на которыецены «отпущены») и сервисные услуги СЦ, пассажирских компаний с учетом их конкурентоспособности.• Оформление заявок (договоров) на основные и дополнительные услуги очно, по телефону, электронной почте черезИнтернет, с вызовом агента на дом или на предприятие.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
