Сервисные услуги на вокзале ispravleno 4 (1228229)

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

1 ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ВОКЗАЛЕ 6

1.1 Понятие услуга и её свойства 6

1.2 Особенности пунктов пассажирских перевозок железнодорожных путей сообщения 11

1.3 Характеристика сервисных услуг на железнодорожных станциях 19

2 АНАЛИЗ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ «ДАЛЬНЕВОСТОЧНАЯ РЕГИОНАЛЬНАЯ ДИРЕКЦИЯ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫХ ВОКЗАЛОВ» ПГТ НОВЫЙ УРГАЛ 27

2.1 Технико-экономическая характеристика предприятия «Дальневосточная региональная дирекция железнодорожных вокзалов» ПГТ Новый Ургал 27

2.2 Характеристика системы сервисных услуг на предприятии «Дальневосточная региональная дирекция железнодорожных вокзалов» ПГТ Новый Ургал 30

2.3 Обоснование внедрения новой дополнительной услуги на железнодорожном вокзале ПГТ Новый Ургал 43

2.4 Направления совершенствования сервисных услуг на вокзале Новый Ургал 50

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 57

ПРИЛОЖЕНИЕ А 62

ПРИЛОЖЕНИЕ Б 63

ПРИЛОЖЕНИЕ В 64

ПРИЛОЖЕНИЕ Г 68

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Железнодорожный транспорт - вид наземного транспорта, перевозка грузов и пассажиров на котором осуществляется колёсными транспортными средствами по рельсовым путям. Российский железнодорожный транспорт - это системообразующая отрасль экономики нашего государства. За всю свою 150-летнюю историю железнодорожный транспорт России прошел большой и сложный путь эволюционного развития. Железнодорожный транспорт, продолжая процесс производства в сфере обращения товаров, оказывает существенное влияние на эффективность общественного производства. Он должен иметь необходимые резервы пропускных и провозных способностей и развиваться в соответствии с развитием всех отраслей народного хозяйства. Уровень сервиса в данной области в последнее время начинает играть крайне высокую роль, в совокупности с развитием рыночной экономики и принятием положительного зарубежного опыта более развитых стран.

Как известно, услуга - результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществлённого при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна. Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Сервис – это оказание услуг. Для конкурентоспособности железная дорога должна создавать особые условия, которые должны проявляться на вокзале в равной степени, как и на остальных этапах оказания данной услуги. В новых социально-экономических условиях основной задачей федерального железнодорожного транспорта является транспортное обслуживание грузоотправителей, грузополучателей, населения, других физических и юридических лиц. Особенно это касается отдельных и отдалённых районов страны.

Вокзальные комплексы крупных железнодорожных узлов ежесуточно обслуживают десятки тысяч пассажиров. В этих условиях функциональные службы вокзала занимаются индустриальным, массовым обслуживанием пассажиров. Растущие потребности в сервисном обслуживании пассажиров, учитывающие индивидуальный подход к клиенту, и выполнение нетрадиционных для вокзальных служб услуг, требуют значительных затрат времени, трудовых, технических и финансовых ресурсов. Вместе с тем эти услуги не вписываются в технологические и функциональные возможности вокзалов и остаются нереализованными, что в свою очередь вызывает недовольство и жалобы со стороны пассажиров. Создание грамотной системы сервисного обслуживания в здании вокзала крайне актуально и просто может решить данные проблемы.

Новый Ургал - посёлок городского типа в Верхнебуреинском районе Хабаровского края России. Этот район является крайне отдалённым, как от федерального центра, так и от регионального. Посёлок Новый Ургал расположен в западной части края в 28 км к западу от районного центра Чегдомын. Железнодорожный узел на пересечении БАМа и линии Известковая - Чегдомын. Станция Новый Ургал Дальневосточной железной дороги, до 1997 года относилась к Ургальскому отделению БАМжд. Локомотивное депо, одно из самых больших на БАМе. Путевая машинная станция. Большинство населения связано с обслуживанием железной дороги. В соответствии с этим, выбор данного объекта исследования столь актуален.

Цель исследования – провести анализ сервисных услуг на предприятии «Дальневосточная региональная дирекция железнодорожных вокзалов» ПГТ Новый Ургал и предложить систему её совершенствования.

Задачи исследования:

1. Дать понятие услуга и её свойств, выявить особенности сервиса в пунктах пассажирских перевозок путей сообщения.

2. Рассмотреть сервисные услуги в пунктах пассажирских перевозок железнодорожного транспорта и дать их характеристику.

3. Дать технико-экономическую характеристику предприятия «Дальневосточная региональная дирекция железнодорожных вокзалов» ПГТ Новый Ургал.

4. Проанализировать сервисные услуги на предприятии «Дальневосточная региональная дирекция железнодорожных вокзалов» ПГТ Новый Ургал.

5. Предложить основные направления совершенствования сервисных услуг на предприятии «Дальневосточная региональная дирекция железнодорожных вокзалов» ПГТ Новый Ургал и провести анализ эффективности предложенных направлений.

Предмет исследования – дополнительные услуги вокзала, объект исследования – сервисные услуги вокзала ПГТ Новый Ургал.

Теоретическая база исследования заключается в анализе материалов в области исследуемой темы, таких авторов как Абрамов С.Б. «Вокзальный комплекс России: модернизация системы обслуживания пассажиров», Волкова А.А. «Сфера услуг: теоретический анализ», Кабанова Л.А. «Основы менеджмента: теоретические основы профессиональной деятельности», Марчук Б.Е. «Проблемы управления пассажирским комплексом и их решение на базе АСУ «Экспресс-3», Пузин С.Н., Ан А.В., Хубутия Б.Н., Шкурко М.А. «Формирование доступной для инвалидов среды жизнедеятельности» и др.

Методы исследования данной работы - анализ, анкетирование.

Практическая значимость разработки заключается в том, что предприятия могут использовать данную разработку в практической работе своей организации.

1 ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ВОКЗАЛЕ

1.1 Понятие услуга и её свойства

Сфера услуг - сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания, сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами. Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством. А именно [19, с.213]:

1. в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг.

2. во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.

3. сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того, во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством.

В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода [13, c.61]. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио - и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.

Важность услуг определяется тем, что они составляют основу экономики и выступают средством удовлетворения потребительского спроса. В таблице 1.1 приведем ряд определений понятия «услуга» с точки зрения разных источников.

Таблица 1.1

Определения понятия «услуга» в работах разных авторов

Источник: Исследование автора.

Таким образом, можно вывести свое определение: услуга - нематериальная форма удовлетворения потребности, имеющая стоимость и дающая полезный эффект для потребителя.

Можно выделить причины многообразия определений услуг и отсутствия единого подхода [16, c.22].

• действия, которые можно назвать услугами многочисленны и разнообразны, так же как и объекты, на которые они направлены;

• официальная статистика объединяет все действия в один класс услуг;

• границы услуг достаточно размыты.

неосязаемость

Неотделимость от источника

Непостоянство качества

Несохраняемость услуг

гетерогенность

Рис. 1.1. Свойства услуг

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам [20, c.213]:

• услуга не существует до ее предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные.

• услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок

В зависимости от того, в чем именно проявляются услуги, сферу сервиса чаще всего условно подразделяют на два подсектора [30, c.108]:

• производство материальных услуг (транспорт, торговля, жилищно-бытовое обслуживание и прочее.);

• производство нематериальных услуг (управление, образование, здравоохранение, искусство, кредитование, и т.п.).

Производство материальных услуг неотрывно связано с материальными объектами: транспорт изменяет положение предметов в пространстве, торговля - их принадлежность кому-либо и т.д. В отличие от него производство нематериальных услуг (знаний, безопасности, здоровья, положительных эмоций) гораздо сильнее оторвано от материальных объектов. Здесь объектом воздействия становятся не другие вещи, а непосредственно человек.

В сферу услуг входят [21, c.16]:

• Услуги общественного питания

• Финансовые услуги

• Информационные услуги (ИТ-консалтинг и пр.)

• Жилищно-коммунальные услуги [30, c.112]

• Бытовые услуги

• Услуги аренды

• Туристские услуги

• Юридические услуги [32, c.94]

• Гостиничные услуги

• Охранные услуги

• Услуги переводчиков

• Торговые услуги

• Транспортные услуги

• Услуги красоты и здоровья [37, c.102].

В XXI веке особенное развитие и ценность приобретает интеллектуальный человеческий труд. Разделение интеллектуального труда создает огромное количество специальностей и профессий, требующих высокой научной подготовки, большое число рабочих мест, высокую степень интеграции совместных человеческих усилий, рост общественного благосостояния [32, c.94].

Характеристики

Тип файла документ

Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.

Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.

Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.

Список файлов ВКР