Сервисные услуги на вокзале ispravleno 4 (1228229), страница 2
Текст из файла (страница 2)
Данные тенденции напрямую относятся к сфере услуг и управления, что обусловливает ее ускоренный рост относительно более старых сфер деятельности человека [21, c.15].
Оказание услуг - широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) – не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования [29, c.102].
Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.
В основу другой классификации сервиса положены четыре главные формы человеческой деятельности [30, c.154]:
- материально-преобразовательная;
- познавательная;
- ценностно-ориентационная;
- коммуникативная, или общение.
Таким образом, услуга является нематериальной формой удовлетворения потребности, имеющей стоимость и дающей полезный эффект для потребителя. Услуга обладает важными свойствами, главным из которых является качество. Для сферы услуг характерны более высокие прибыли, чем для промышленного, и тем более, сельскохозяйственного секторов экономики. Спектр услуг постоянно расширяется и занимает все большее место в ВНП государств.
1.2 Особенности пунктов пассажирских перевозок железнодорожных путей сообщения
Пассажирские перевозки осуществляются различными видами транспорта. Подразделение транспорта по видам основано на технических различиях путей сообщения, по которым производится перевозка, и используемого подвижного состава. Видовые различия транспорта оказывают существенное влияние на используемую технологию перевозок, формы обслуживания пассажиров в пути, меры государственного регулирования деятельности перевозчиков, скорость перевозки и уровень тарифов [33, c.5].
В настоящее время существуют следующие виды транспорта: наземный, использующий земную поверхность в качестве естественной опоры для путей сообщения. Наземный транспорт подразделяют на дорожный (автомобильный, трамвайный, троллейбусный, электромобильный и немеханический) и железнодорожный. Дорожный транспорт использует дорожную сеть общего пользования. Основу дорожного транспорта составляет автомобильный транспорт, подвижной состав которого представлен автомобилями различного назначения, прицепами к ним и мотоциклами.
Помимо этого, к дорожному транспорту относятся городской наземный электрический транспорт (троллейбусы и вагоны трамвая, электромобили) и различные немеханические транспортные средства, приводимые в движение мускульной силой человека или животных (велосипеды, рикши, конные повозки и др.), а также транспортные средства с двигателями внутреннего сгорания рабочим объемом до 50 см3 (мопеды и мотороллеры) [35, c.74].
Вокзал - комплекс зданий и сооружений или одиночное здание, находящихся в пункте пассажирских перевозок путей сообщения (железнодорожных, водных, воздушных) (например, на станции, в порту, аэропорту), предназначенный для обслуживания пассажиров и обработки их багажа. В зависимости от рода пути сообщения различают вокзалы железнодорожные, морские, речные, аэровокзалы, автобусные и комплексные, совмещающие несколько видов вокзалов. В силу наибольшей доступности железнодорожного транспорта и популярности именно этого вида, в обыденной речи под словом «вокзал» понимается чаще железнодорожный вокзал [32, c.7].
Вокзал, как правило, содержит билетные кассы, камеры хранения, залы ожидания, пункты питания, комнаты отдыха, общественные туалеты, а также платформы. До конца 50-х гг. на основном перроне располагались объекты питьевого водоснабжения для пассажиров - кубовые.
Виды вокзалов представлены на рисунке 1.2. Таким образом, можно выделить [40, c.17]:
-
Железнодорожный вокзал.
-
Автовокзал.
-
Морской вокзал.
-
Речной вокзал.
-
Аэровокзал.
-
Троллейбусный вокзал.
Железнодорожный вокзал - это часть станционного хозяйства, представляющее из себя здание для обслуживания пассажиров.
Для посадки и высадки пассажиров на вокзалах устраивают пассажирские платформы. Для перехода с одной платформ на другую устанавливаются пешеходные мосты, подземные переходы или переходы в одном уровне. Переходы ограждают и оборудуют сигнализацией. Платформам назначают номера. На видимых местах на железнодорожном вокзале размещают электронные табло, которые указывают время и номер пути отправления и прибытия каждого поезда.
В помещении вокзала отводится место для устройств обслуживания пассажиров. В здании железнодорожного вокзала размещают билетные кассы, справочные установки, буфеты, камеры хранения, комнаты отдыха, залы ожидания. Планировка на вокзале должна быть устроена таким образом, чтобы потоки прибывающих и отправляющихся не пересекались [36, c.4].
Рис. 1.2. Виды вокзалов [40, c.17]
В современной России отрасль РЖД имеет массу преобразований и реформ. Этапы реформы на железнодорожном транспорте можно рассмотреть в таблице 1.2.
В 2001 году Правительством Российской Федерации была утверждена Программа структурной реформы на железнодорожном транспорте. Цели реформы железнодорожного транспорта, определенные программой [38], [8]:
-
Повышение устойчивости работы железнодорожного транспорта, его доступности, безопасности и качества предоставляемых им услуг для обеспечения единого экономического пространства страны и общенационального экономического развития.
-
Формирование единой гармоничной транспортной системы страны.
-
Снижение совокупных народно-хозяйственных затрат на перевозки грузов железнодорожным транспортом.
-
Удовлетворение растущего спроса на услуги железнодорожного транспорта.
Кроме того, можно выделить Распоряжение Правительства РФ от 19.05.2014 N 857-р «Об утверждении Концепции развития пригородных пассажирских перевозок железнодорожным транспортом» целью которой является определение ключевых принципов организации, регулирования и финансирования деятельности комплекса пригородных пассажирских перевозок, позволяющих обеспечить потребности населения в качественном пригородном сообщении и создать условия для устойчивого развития этого сегмента отрасли железнодорожного транспорта [9].
В результате реализации Программы структурной реформы на железнодорожном транспорте, утвержденной постановлением Правительства Российской Федерации от 18 мая 2001 г. N 384 «О Программе структурной реформы на железнодорожном транспорте», деятельность пригородного пассажирского комплекса в Российской Федерации претерпела следующие изменения [38]:
-
перевозочная деятельность отделена от предоставления услуг по использованию инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования, функционируют 27 пригородных пассажирских компаний, в уставных капиталах которых участвуют 26 субъектов Российской Федерации и одно муниципальное образование
Таблица 1.2
Этапы реформы на железнодорожном транспорте Российской Федерации
| Этап | Характеристика |
| 2001-2002 – первый этап | На первом (подготовительном) этапе был разработан план мероприятий по разделению функций государственного регулирования отрасли и хозяйственного управления и приняты базовые законы и нормативные акты. |
| 2003-2005 – второй этап | На втором этапе было создано ОАО «РЖД», обеспечена финансовая прозрачность его деятельности, начато выделение из ОАО «РЖД» дочерних и зависимых обществ в конкурентных сегментах рынка, созданы базовые условия для развития конкуренции в операторском сегменте рынка. |
| 2006-2011 – третий этап | На третьем этапе реформы осуществлено выделение конкурентных и потенциально конкурентных видов деятельности из ОАО «РЖД» путем создания дочерних и зависимых обществ, сформирован конкурентный сегмент рынка в сфере оперирования грузовыми вагонами, созданы базовые условия для ликвидации перекрестного субсидирования пассажирских перевозок за счет грузовых перевозок. Правительство в целом одобрило ход реформы и приняло решение о продолжении структурных преобразований отрасли. |
| 2012-2015 – четвертый этап | Цели текущего, четвертого этапа реформы определены в Целевой модели рынка грузовых железнодорожных перевозок на период до 2015 года, одобренной Правительством: обеспечение глобальной конкурентоспособности железнодорожного транспорта России; развитие эффективных инвестиционных механизмов в отрасли; создание стимулов для повышения эффективности деятельности участников рынка; развитие рынка железнодорожных транспортных услуг на основе либерализации государственного регулирования отрасли. В соответствии с Целевой моделью инфраструктура железных дорог и общесетевые перевозки до 2015 года останутся в ведении ОАО «РЖД». Перед отраслью поставлены задачи: развивать конкурентный рынок оперирования грузовыми вагонами, обеспечив повышение эффективности управления парком грузовых вагонов в условиях множественности операторов; реализовать эксперимент по созданию локальных перевозчиков; создать долгосрочную систему взаимоотношений государства и владельца инфраструктуры, которая учитывала бы потребность в развитии инфраструктуры железнодорожного транспорт; усовершенствовать тарифно-ценовую политику. |
Источник: Российский железные дороги / Официальный сайт [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://rzd.ru/
-
осуществляется формирование нормативной базы по тарифному регулированию в сфере перевозок пассажиров в пригородном железнодорожном сообщении;
-
осуществляется привлечение инвестиций за счет средств внебюджетных источников в пригородное железнодорожное сообщение повышенной комфортности, в том числе в капитал пригородных компаний-перевозчиков и мощности по выполнению капитальных ремонтов подвижного состава.
Транспортная стратегия Российской Федерации на период до 2030 года преследует своей целью удовлетворение потребностей инновационного социально ориентированного развития экономики и общества в конкурентоспособных качественных транспортных услугах.
Для более чёткого понимания структуры и выделения дирекции Вокзалов рассмотрим на рисунке 1.3 структуру РЖД РФ [38].
Рис. 1.3. Организационная структура РЖД РФ
ОАО «Российские железные дороги» учреждено Постановлением Правительства Российской Федерации о создании открытого акционерного общества «Российские железные дороги» от 18 сентября 2003 года № 585. В ведение общества были переданы хозяйственные функции МПС РФ (постановление Правительства РФ от 18 мая 2001 года № 384 «О программе структурной реформы на железнодорожном транспорте»). Общество приступило к работе с 1 октября 2003 года.
Дирекция железнодорожных вокзалов - филиал ОАО «РЖД» (ДЖВ). Профильная специализация Дирекции - оказание услуг пассажирам на вокзальных комплексах и продажа услуг вокзальной инфраструктуры перевозчикам пассажиров. В составе Дирекции - 15 региональных Дирекций железнодорожных вокзалов. 1 апреля 2007 года Дирекции было передано 323 вокзала (внеклассных, 1, 2, 3 классов). В августе 2010 года количество подведомственных объектов составило 348. Помимо вокзальных комплексов в ведение Дирекции также пассажирские здания на отдельных станциях, которые ориентированы на обслуживание пассажиров дальнего следования. Процесс передачи вокзалов в состав Дирекции продиктован необходимостью устойчивого функционирования вокзального хозяйства и неразрывностью технологического процесса обслуживания клиентов дальних пассажирских перевозок. Централизованное управление вокзальными комплексами позволяет проводить единую маркетинговую политику в сфере дальних пассажирских перевозок по всей территории страны, обеспечивает единые стандарты качества услуг, высокий уровень экономической и антитеррористической безопасности и эффективное использование вокзальной инфраструктуры.
Таким образом, можно сказать, что создание функционального филиала ОАО «РЖД» - Дирекции железнодорожных вокзалов - предусмотрено в рамках перспективного развития пассажирского комплекса дальнего следования, осуществляемого в соответствии с Программой структурной реформы на железнодорожном транспорте и Стратегической программой развития ОАО «РЖД».
Главные цели:
-
повышение качества обслуживания потребителей за счёт расширения номенклатуры и конкурентоспособности предоставляемых на вокзалах услуг;
-
безубыточность вокзального комплекса;
-
развитие вокзальной инфраструктуры до уровня современных стандартов;
-
эффективное использование вокзального имущества для предоставления услуг операторам на недискриминационной основе.
Дирекция железнодорожных вокзалов имеет максимально удобный сайт в сети Интернет, что позволяет клиентам получить максимум информации касательно вокзальной индустрии страны.
Можно сказать, что деятельность ДЖВ направлена на взаимовыгодное сотрудничество компании и пассажиров. Создание ДЖВ предусматривает принципиально новый подход к сфере организации обслуживания пассажиров на вокзалах. Только предоставление качественных и доступных услуг привлечет потенциального клиента на железную дорогу и сделает вокзал рентабельным. Поэтому задача дирекции - предоставить разным категориям пассажиров максимум услуг. Пассажиру важно, в каких условиях он будет приобретать билет и проведет свое время в ожидании поезда, как и чем его на вокзале накормят, какие дополнительные услуги предложат, насколько полно он будет удовлетворен своим пребыванием на вокзале [25].
Особенности сервиса в пунктах пассажирских перевозок путей сообщения в Российской Федерации имеют чёткую систему преобразований. В результате проведённого анализа можно сказать о том, что система вокзального комплекса страны в рамках оказания услуг имеет сегодня большие перспективы и глобальную перестройку. Целями данных реформ является повышение качества обслуживания потребителей за счёт расширения номенклатуры и конкурентоспособности предоставляемых на вокзалах услуг; безубыточность вокзального комплекса; развитие вокзальной.
1.3 Характеристика сервисных услуг на железнодорожных станциях
Железнодорожный вокзал, как было сказано выше, здание на железнодорожной станции, предназначенное для обслуживания пассажиров. Как правило, вокзалы встречаются на крупных железнодорожных станциях; в здании вокзала обычно размещают кассы, камеры хранения, зал ожидания, рестораны и т. д.
Комплекс услуг, предоставляемых железнодорожниками пассажирам, с одной стороны создает благоприятные предпосылки для труда, отдыха, лечения, учебы и т.д., что в итоге влияет на производительность труда трудящихся, повышает культурный уровень и качество жизни населения. С другой стороны, увеличивая набор услуг, железнодорожный транспорт обеспечивает рост доходов от пассажирских перевозок за счет повышения качества перевозок, привлечения дополнительных клиентов [35, c.73].
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
