Сервисные услуги на вокзале ispravleno 4 (1228229), страница 5

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

2.Служебные.

3.Вспомогательные.

4.Технические.

При проектировании вокзала предусматривает удобные и кратчайшие, без пересечений и встречного движения пути следования для основных потоков пассажиров, исключает излишние подъемы и спуски, а также пересечения пристанционных путей потоками пассажиров на одном уровне. Шумные операционные помещения (кассы, справочное бюро, вестибюли, камеры хранения) определяют по возможности от помещений зоны ожидания (залов ожидания, комнат отдыха, ресторанов).

Дальневосточная региональная дирекция железнодорожных вокзалов обеспечивает поддержание на вокзале Нового Ургала следующих сервисных услуг:

1. Продажа билетов

а) в дальнем сообщении.

Продажа билетов в прямом и местом пассажирском сообщении осуществляется через пункты продажи, находящиеся на вокзалах, станциях, в агентствах, туристических организациях и офисах.

Пункт продажи - объединение группы билетных касс.

Билетная касса-помещение для продажи билетов и других видов проездных документов. Для автоматизированной продажи проездных документов в билетной кассе устанавливают терминальное оборудование системы "Экспресс" с билетопечатающим устройством.

На билетных кассах обычно вывешивают таблички с информацией: номер кассы, часы ее работы, фамилия билетного кассира. Расположение рабочего стола кассира и окошка кассы должно позволять кассиру свободно разговаривать с пассажиром сидя. Помещение кассы обычно защищают от постороннего шума, для разговора с пассажиром устанавливают переговорное устройство связи.

б) в пригородном сообщении.

Продажа осуществляется через пригородные кассы находящиеся на вокзалах, станциях и пассажирских платформах.

Пригородная касса - помещение для продажи билетов в пригородном сообщении, оборудуется автоматизированными билетопечатающими устройствами, работающими по зонному или по километровому тарифу. В пригородном сообщении не требуется нумерация мест в вагонах, за исключением специальных поездов "Экспресс".

2. Страхование пассажиров. Обязательное страхование пассажиров на железных дорогах России осуществляется ЖАСО. Сумма страхового взноса включена в стоимость билета. Пассажиры считаются застрахованными с момента объявления посадки на поезде и до момента остановки у вокзала и станции, но не более 1 часа после прибытия поезда.

3. Услуги носильщиков. Переносят ручную кладь пассажиров в пределах территории вокзала и привокзальной площади носильщики. Они также убирают платформы, перронные пути и выполняют другие хозяйственные работы. График работы носильщиков увязывают с расписанием движения поездов; его утверждает начальник вокзала. Носильщики на работу выходят в соответствующей форме с нагрудным знаком.

На крупных вокзалах носильщиков распределяют по пунктам, где наиболее часто требуются их услуги:

-у главного входа в вокзал и на привокзальной площади;

-на платформе прибытия поездов, камер хранения ручной клади и в багажных помещениях;

-в залах ожидания.

Носильщики в первую очередь оказывают услуги пассажирам с детьми, инвалидам и престарелым. Вещи пассажиров носильщик обязан занести в вагон и вынести из вагона. На тележках носильщиков указана стоимость подноски одного места ручной клади.

4. Камера хранения.

Вокзал должен быть оборудован помещениями для камер хранения с обеспечением условий сохранности ручной клади пассажиров. Организуется круглосуточная работа камер хранения. Вместимость камер хранения должна соответствовать пассажиропотоку. На удобных для пассажиров местах вывешиваются правила пользования камерами хранениями. Каждую камеру должен обслуживать кладовщик - материально -ответственное лицо. Принимать и выдавать ручную кладь крупного габарита (телевизоры, холодильники, детские коляски, кровати и т.д.) необходимо в специально отведенной кладовой. Деньги за хранение ручной клади получает от пассажира непосредственно кладовщик с обязательной выдачей жетонов, количество которых соответствует числу сданных мест, и контрольного чека кассового аппарата.

5.Комната матери и ребенка - важное структурное подразделение железнодорожного вокзала.

Помещение комнат матери и ребенка имеет: приемную, гардеробную, душевную, камеры хранения ручного багажа матери, спальные комнаты (отдельно для детей раннего и старшего возраста), туалет.

Комнаты матери и ребенка используют строго по целевому назначению. В период спада пассажиропотока при возможности изоляции часть помещений отводят для отдыха транзитных пассажиров (женщин).

Основные задачи комнаты матери и ребенка:

-обеспечение надлежащих санитарно-гигиенических условий пассажирам с детьми и беременными женщинам;

-оказание детям необходимой медицинской помощи;

-организация питания детей через молочные кухни, буфеты, рестораны, обеспечение пассажиров с грудными детьми питанием в пути следования по телеграммам начальников поезда;

-оказание при необходимости содействия в посадке в вагон пассажиров с детьми.

6.Комнаты отдыха. Они предназначены для транзитных пассажиров на срок не более суток. При наличии свободных мест размещают и других пассажиров, прибывших на вокзал в ночное время. Место в комнате отдыха предоставляют по предъявлении железнодорожного билета и документа, удостоверяющего личность.

Пребывание в комнате отдыха менее суток оплачивают, как за полные сутки. При заселении в течение 12 часов до расчетного часа или при выезде в течении 12 часов после расчетного часа плату за проживание взимают за половину суток, а свыше 12 часов -за полные сутки.

7.Справочно - информационное обеспечение пассажиров. На вокзалах вниманию пассажиров должны быть предложены схемы размещения вокзальных помещений, пассажирских маршрутов, пригородного движения, городского транспорта, перечень услуг. Пассажирам должна быть представлена информация об условиях проезда, о расписании движении поездов и изменения в них; о правилах проезда на железнодорожном транспорте, стоимости проезда и предоставляемых услуг; об условиях перевозки пассажиров и багажа, наличие мест в поездах, маршруте следования; о работе подразделений вокзала, а также другие необходимые сведения.

Для визуальной информации используются информационные табло, расписание, планы вокзала, пиктограммы, схемы следования поездов, автоматические справочные установки, электронные, и телемеханические указатели, таблицы стоимости проезда, указатели прохода. Схемы должны быть исполнены надлежащим образом, наглядны, четко различимы со значительного расстояния от них, размещены в местах наилучшей видимости, удобного использования.

Звуковая информация обеспечивается системами радиооповещения, переговорными устройствами, автоответчиками, агентами справочного бюро, дежурным персоналом вокзала. Объявления диктора, в зависимости от их содержания, должны быть слышны лишь в тех помещениях, для которых информация предназначена.

8.Услуги общественного питания. На вокзале могут работать рестораны, кафе, буфеты, магазины и другие заведения, где организована торговля по продаже необходимых товаров для пассажиров. Торговые точки размещаются в строгом соответствии с утвержденной схемой общественного питания и торговли промышленными товарами, должны иметь надлежащий эстетический вид. Схема размещения согласуется с территориальными органами управления, пожарной и санитарной службами, руководством вокзала. На все торговые точки должно быть выданы разрешения установленного образца. Все работники, связанные с торговым обслуживанием пассажиров, должны проходить регулярный медицинский осмотр и иметь санитарные книжки.

9. Сервисные центры. Основной целью деятельности сервис центра является обеспечение запросов платежеспособной части населения в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов товаров и услуг и повышение качества транспортного обслуживания, оперативное взаимодействие с сервисными центрами других железных дорог с целью наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в транспортном обслуживании.

Сервис-центры являются достаточно молодой структурой, конкурирующей с государственными и негосударственными железнодорожными и не железнодорожными структурами по обслуживанию пассажиров и населению в целом.

Перечень услуг, оказываемых сервис-центрами пассажирам на железнодорожных вокзалах включает в себя, и в том числе на вокзале Н.Ургал:

-оформление всех видов железнодорожных проездных документов;

-бронирование мест и оформление проездных документов на поезда формирования своей железной дороги и для поездки с других станций;

-бронирование и оформление проездных документов на другие виды транспорта;

-справочно-информационные услуги;

-предоставление полной информации о маршруте следования любого поезда;

-заказ на бронирование мест в гостиницах, комнатах матери и ребенка, комнате отдыха;

-продажа безалкогольных напитков;

-компьютерные работы и услуги;

-отправка телеграмм;

-туристские услуги;

-аренда автомобилей;

-фотоуслуги;

-обмен валюты и банкоматы (при наличии разрешения);

-платные медицинские услуги;

-продажа живых цветов, печатной продукции, товаров первой необходимости и сувениров;

Вместе с тем структура управления сервис-центра должна обеспечивать:

-минимальное число элементов прохождения заявки от заказа до исполнения (но без ущерба для качества обслуживания). Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки и время его исполнения;

-технологическую непрерывность процесса обслуживания с одинаковым уровнем качества на каждом этапе;

-эффективное взаимодействие всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их дальнейшего повторения;

-всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам.

10. Медицинские пункты, аптеки - очень важное структурное подразделение железнодорожного вокзала.

11.Дополнительные услуги. Исходя из местных условий, на вокзалах организуют такие виды услуг: медпункты, парикмахерские, душевые, мастерские по мелкому ремонту одежды, сберегательные банки, киоски по продаже сувениров, видеотеки и т.д.

Помимо этого вокзал оснащен бесплатным Wi-Fi, можно загрузить на гаджет страничку вокзала – это является удобной навигацией.

Главные цели дирекции на сегодня:

- повышение качества обслуживания потребителей за счёт расширения номенклатуры и конкурентоспособности предоставляемых на вокзалах услуг;

- безубыточность вокзального комплекса;

- развитие вокзальной инфраструктуры до уровня современных стандартов;

- эффективное использование вокзального имущества для предоставления услуг операторам на недискриминационной основе.

Деятельность направлена на взаимовыгодное сотрудничество компании и пассажиров. Создание дирекции предусматривает принципиально новый подход к сфере организации обслуживания пассажиров на вокзалах. Только предоставление качественных и доступных услуг привлечет потенциального клиента на железную дорогу и сделает вокзал рентабельным. Поэтому задача дирекции - предоставить разным категориям пассажиров максимум услуг. Пассажиру важно, в каких условиях он будет приобретать билет и проведет свое время в ожидании поезда, какие дополнительные услуги предложат, насколько полно он будет удовлетворен своим пребыванием на вокзале.

2.3 Обоснование внедрения новой дополнительной услуги на железнодорожном вокзале ПГТ Новый Ургал.

Для более эффективного анализа сервисных услуг на вокзале посёлка Н. Ургал было проведено анкетирование.

Был выявлен следующий перечень услуг дополнительного характера, которые не носят обязательный характер в рамках железнодорожного вокзала, а именно:

• Офисные услуги

• Справки по городу

• Бронирование мест в комнатах отдыха

• Багажные тележки

• Дополнительные услуги в комнатах отдыха

• Въезд а/м на перрон

• Заказ такси

В соответствии с этим, был проведён опрос в отношении данных типов услуг.

Исследование в области уровня сервисных услуг было проведено в стенах железнодорожного вокзала Н. Ургал.

В рамках перечисленных особенностей была разработана анкета-опросник в составе 4 вопроса для пассажиров железнодорожного транспорта на станции Н.Ургал. Таким образом, в опросе приняло участие 100 человек, в возрасте от 18 до 60 лет. Это 100 женщин, случайных пассажиров станции Н.Ургал. Актуальность исследования обоснована тем, что железнодорожный сервис в стенах вокзалов имеет ряд характерных особенностей, особенно это касается расположенных не близко к центру Дальневосточного округа.

Цель: изучить особенности сервисных услуг в рамках железнодорожного вокзала Н. Ургал.

Стратегия проведения исследования – интенсивная, описательная.

Характеристики выборочной совокупности: выборочную совокупность составили 100 человек, в возрасте от 16 до 58 лет.

Тип исследования: выборочное социологическое исследование, опрос.

В соответствии с проведённым исследованием составим его результаты по вопросам.

В соответствии с проведённым исследованием в опросе приняли участие 100 человек, женщины в возрасте 18 до 60 лет. Рассмотрим возрастные пороги на рисунке 2.4. Было выявлено, что в исследовании приняло участие 100 женщин, среди которых подавляющее большинство в возрасте от 25 до 35 лет, как показано на рисунке 2.4. Такое соотношение выбрано не случайно, это обосновано простотой расчёта.

Характеристики

Список файлов ВКР