Сервисные услуги на вокзале ispravleno 4 (1228229), страница 6

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

Рис. 2.4. Возрастной состав респондентов, чел., %

В результате анализа вопроса анкеты № 2, «Вы транзитный пассажир?» было выявлено, что около 40 % опрошенных женщин являются транзитными пассажирами, которые отмечают надобность услуги в отношении мест для пеленания детей, как показано на рисунке 2.5.

Рис. 2.5. Состав респондентов по направлениям, чел., %

На вопрос анкеты № 3, «Как часто вы используете железнодорожный транспорт» были весьма неоднозначные ответы. 25 % опрошенных использует железнодорожный транспорт более 3-х раз в год, 53 % несколько раз в год, 22 % менее раза в год. Такие данные обосновывают спрос на услугу в целом. Рассмотрим рисунок 2.6.

Рис. 2.6. Частота использования железнодорожного транспорта, %

На вопрос анкеты № 4, «Какие из видов дополнительных услуг на вокзале Н. Ургал для Вас наиболее важны (выбрать одну услугу)?» ответили все опрошенные достаточно характерно для их полового состава. Рассмотрим рисунок 2.7.

Рис. 2.7. Рейтинг дополнительных услуг вокзала среди респондентов, %

Таким образом, можно сказать, что выявлен круг транзитных пассажиров в лице женского пола, которые нуждаются в дополнительных услугах комнаты матери и ребенка на станции вокзала, что является крайне актуальным в рамках вокзала Н. Ургал вопросом. 54 % опрошенных отметили важность услуги пеленания детей в стенах вокзала.

Рассмотрим дополнительные услуги в комнате матери и ребенка более подробно рис.2.8

Рис.2.8 Рейтинг внедрения дополнительной услуги в комнате матери и ребенка,%

Транзитный пассажир - пассажир любого типа транспорта, который находится в определенной точке временно, с целью того, чтобы продолжить свой путь дальше через какой-то промежуток времени. Среди опрошенных 100 женщин было выявлено около 40 % опрошенных женщин. Таким образом, можно сказать, что транзитная линия на ПГТ Новый Ургал развита крайне активно. Частые транзитные пассажиры встречаются в посёлок Талакан. Подавляющая часть местных жителей обслуживает железную дорогу, часто приходится производить транспортировку до места работы жителей вместе с семьями. Именно поэтому доля пассажиров с детьми столь велика. 54 % опрошенных отметили важность услуги пеленания детей в стенах вокзала вовсе не зря, так как эта услуга значима в рамках постоянных миграций населения к месту работы.

Дополнительными сведениями собранными в анкете можно назвать:

1. на вокзале периодически появляются лица без определенного места жительства и т.п. граждане. Пассажиры беспокоятся о своей безопасности,

2. в часы-пик обнаруживается толкучка, т.е. необходимо оптимизировать логистическую функцию на вокзале и перенаправлять потоки граждан,

3. периодически обнаруживается сильное загрязнение территории, необходима более частая уборка активных зон,

4. на данный момент курение на вокзалах запрещено, но отмечаются отдельные инциденты, необходимо тщательнее следить в этом плане за пассажирами и информировать их дополнительно о недопустимости этих действий на территории,

5. туалеты на вокзале зачастую вызывают негативные ассоциации пассажиров из-за очередей и грязи, необходимо привести этот вопрос в порядок. Так же ввести большее количество урн для мусора на территориях,

6. выявлено много трудностей для маломобильных категорий граждан, необходимо принять меры в области создания более комфортных условий: распашные двери, пандусы, поручни, эскалатор, специальные уборные комнаты для маломобильных, тактильная полоса для слабовидящих.

7. несанкционированная уличная торговля товарами сомнительного качества не до конца устранена на данный момент, необходимо перевести малый бизнес на соответствующие стандарты качества и допускать до обслуживания пассажиров только качественные во всех смыслах точки различных услуг. Все коммерческие структуры, которые работают на привокзальных территориях, должны либо найти свое место в инфраструктуре РЖД, либо перестать заниматься на территории этой деятельностью.

8. на привокзальной территории существуют стихийные парковки, мешающие нормальному движению пассажиров, этот вопрос требует срочного устранения т.к. сдерживает мобильность граждан и производит крайне негативное впечатление; люди паркуются под запрещающими знаками, хотя уже есть возможность оставлять автомобили в положенных местах. Необходимо спроектировать и реализовать мероприятия по транспортным схемам: создать специальные парковочные зоны и площадки для остановки и стоянки, а также организовать автолюбителей, чтобы они не нарушали правила движения.

9. В помещениях вокзала ощущается несвежий воздух, духота. Необходимо внедрять новейшие технологии кондиционирования воздуха и вентиляции. Так же целесообразно установить сенсорные двери, которые позволят в холодное время года сохранять благоприятный температурный режим.

10. Необходимо вести работы по благоустройству прилегающей к объектам территории. Произвести асфальтирование, установить бордюрный камень и ограждения со стороны железнодорожных путей, а также облицовку и оформление выходов из подземного перехода в единую цветовую гамму.

11. Важна доброжелательность всего персонала – служба охраны, касса – человеческий фактор не обходит ни одну структуру и, к сожалению, случаются неприятные конфликтные инциденты. Следует провести настоятельную беседу с персоналом, возможно обучение клиентоориентированности.

12. Отсутствуют аппараты прямой связи с пожарной службой, полицией, скорой помощью.

13. Отсутствует развлекательная инфраструктура. К примеру, на более крупных жд-вокзалах в других городах есть фитнес-центры, кинотеатры, игровые центры для детей, семейные и молодежные заведения питания и прочие объекты.

Экономически выгодным будет превратить железнодорожный вокзал небольшого поселка Новый Ургал в своеобразный культурный центр, куда бы люди приходили не только из целей непосредственного использования услуг вокзала.

Таким образом, узкие места вокзала можно разделить на две группы:

1. социальная составляющая (медицина, обеспечение пассажиров с ограниченными физическими возможностями),

2. коммерческая (банки, торговля, питание, развлечения).

Таким образом, современный железнодорожный вокзал Нового Ургала, как целевая модель, должен стать транспортным узлом с общественно-деловой функцией. Расширение и укрупнение данного объекта положительно скажется на социальной жизни поселка, появятся новые рабочие места, улучшится культурный климат.

В современном мире, пассажир должен иметь возможность получить на вокзале не только любую транспортную, но и любую коммерческую, технологическую или деловую услугу. Это и торговля, и питание, и финансовые, социальные, бытовые услуги. Находясь на вокзале, человек не должен испытывать неудобства ни в чем – это как раз означает устранение выявленных узких мест в работе вокзала Нового Ургала при Дальневосточной региональной дирекции железнодорожных вокзалов.

2.4 Направления совершенствования сервисных услуг на вокзале Новый Ургал

В рамках наиболее выявленной по процентному содержанию проблемы «Комнаты матери и ребенка» решено оборудовать специальные места для пеленания детей и их кормления.

Рассмотрим макет схему крепления пеленального места на рисунке 2.9.

Рис. 2.9. Схема крепления пеленального места в рамках специально отведённых мест на вокзале ПГТ Новый Ургал

Предполагаемое количество столов 1 шт. Расположение столов предполагается произвести в специально отведенных местах на вокзале, это в рамках загороженного угла площадью 3 кв. м. В плане вокзала это показано на рисунке 2.10.

Рис. 2.10. Место расположения пеленальных столов

Необходимые особенности «Мест для пеленания ребёнка» на вокзалах:

• площадь не менее 70 см в глубину и 80 см в ширину.

• поверхность стола находится примерно на высоте бедер.

• чистота и эстетичность материалов.

• сопутствующий инвентарь.

Рассмотрим затраты на данное мероприятие в таблице 2.3.

Таблица 2.3

Затраты на оборудование мест пеленания ребёнка на вокзале Н. Ургал

Источник: исследование автора.

Таким образом, на новое оборудование «Место для пеленания ребёнка» требуется сумма в размере 16180 рублей.

Кроме того, в комнате матери и ребенка имеются следующие товары для продажи:

- памперсы,

- салфетки,

- детская вода,

- детское питание,

- детские крема и присыпки,

- услуга бесплатного подогрева горячей воды.

Таким образом, были сформированы краткосрочные изменения, а именно:

- оборудование мест пеленания ребёнка,

Для эффективной работы железнодорожного вокзала необходимо постоянное совершенствование системы сервисного обслуживания пассажиров разных категорий. Только это позволит привлечь не только техпассажиров которые вынуждены пользоваться услугами железной дороги из-за «дешевизны» поездки, но и тех, кто привык к комфорту и готов платить за удобства.

Таким образом, внедренная дополнительная услуга выйдет в сумме 16180 рублей (таблица 2.3) (места пеленания ребёнка). Пассажир должен иметь возможность получить на вокзале не только любую транспортную, но и любую коммерческую, технологическую или деловую услугу. Этим обеспечивается и поток пассажиров, и прибыль компании-перевозчика. Это и торговля, и питание, и финансовые, социальные, бытовые услуги. Устранение выявленных узких мест в работе вокзала Нового Ургала при Дальневосточной региональной дирекции железнодорожных вокзалов по средствам предложенных выше мероприятий может способствовать увеличения пассажирского потока в целом в ОАО «РЖД», а также увеличения прибыли компании.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате исследования был решен ряд задач:

1. Дать понятие услуга и её свойств, выявить особенности сервиса в пунктах пассажирских перевозок путей сообщения.

2. Рассмотреть сервисные услуги в пунктах железнодорожного вокзала и дать их характеристику.

3. Дать технико-экономическую характеристику предприятия «Дальневосточная региональная дирекция железнодорожных вокзалов» ПГТ Новый Ургал.

4. Проанализировать сервисные услуги на предприятии «Дальневосточная региональная дирекция железнодорожных вокзалов» ПГТ Новый Ургал и выявить спектр узких мест данной системы.

5. Предложить основные направления совершенствования сервисных услуг на предприятии «Дальневосточная региональная дирекция железнодорожных вокзалов» ПГТ Новый Ургал и провести анализ эффективности предложенных направлений.

В результате решения данных задач можно сделать следующие выводы:

Сфера услуг - сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания, сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Оказание услуг - широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Пассажирские перевозки осуществляются различными видами транспорта. Подразделение транспорта по видам основано на технических различиях путей сообщения, по которым производится перевозка, и используемого подвижного состава. В современной России отрасль РЖД имеет массу преобразований и реформ. Транспортная стратегия Российской Федерации на период до 2030 года преследует своей целью удовлетворение потребностей инновационного социально ориентированного развития экономики и общества в конкурентоспособных качественных транспортных услугах.

Особенности сервиса в пунктах пассажирских перевозок путей сообщения в Российской Федерации имеют чёткую систему преобразований. В результате проведённого анализа можно сказать о том, что система вокзального комплекса страны в рамках оказания услуг имеет сегодня большие перспективы и глобальную перестройку. Целями данных реформ является повышение качества обслуживания потребителей за счёт расширения номенклатуры и конкурентоспособности предоставляемых на вокзалах услуг; безубыточность вокзального комплекса; развитие вокзальной Железнодорожный вокзал, как было сказано выше, здание на железнодорожной станции, предназначенное для обслуживания пассажиров. Как правило, вокзалы встречаются на крупных железнодорожных станциях; в здании вокзала обычно размещают кассы, камеры хранения, зал ожидания, рестораны и т. д.

Дирекция железнодорожных вокзалов - филиал ОАО «РЖД» (ДЖВ). Профильная специализация Дирекции - оказание услуг пассажирам на вокзальных комплексах и продажа услуг вокзальной инфраструктуры перевозчикам пассажиров. Создание функционального филиала ОАО «РЖД» - Дирекции железнодорожных вокзалов - предусмотрено в рамках перспективного развития пассажирского комплекса дальнего следования, осуществляемого в соответствии с Программой структурной реформы на железнодорожном транспорте и Стратегической программой развития ОАО «РЖД». Станция Н. Ургал – подразделение, входящее в состав Дальневосточной региональной дирекции железнодорожных вокзалов.

При анализе сервисных услуг на вокзале был выявлен ряд проблем – это недостаточное оборудования мест для пеленания ребёнка, как острая проблема выделенная в рамках анкетирования. Был предложен ряд направлений для реорганизации данных мест.

Кроме того, на долгосрочной основе были предложены следующие мероприятия:

• Система фирменного транспортного обслуживания (СФТО).

• Группа дополнительных услуг и диверсификации.

• Маркетинговые аналитические центры.

• Сервис – центры.

• Зарубежный опыт.

В современном мире, пассажир должен иметь возможность получить на вокзале не только любую транспортную, но и любую коммерческую, технологическую или деловую услугу. Это и торговля, и питание, и финансовые, социальные, бытовые услуги. Находясь на вокзале, человек не должен испытывать неудобства ни в чем – это как раз означает устранение выявленных узких мест в работе вокзала Нового Ургала при Дальневосточной региональной дирекции железнодорожных вокзалов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. О железнодорожном транспорте в Российской Федерации: федер.закон: от 10.01.2003 // Справочно-правовая система «Гарант» [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-сервис». – послед. обновление: 21.06.2015

2. ГОСТ Р 50646-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 29.11.2012 N 1612-ст) // М.: Стандартинформ, 2014.

3. О Программе структурной реформы на железнодорожном транспорте: Постановление Правительства РФ от 18.05.2001 // Справочно-правовая система «Гарант» [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-сервис». – послед. обновление: 21.06.2015

4. Об утверждении Концепции развития пригородных пассажирских перевозок железнодорожным транспортом: Распоряжение Правительства РФ от 19.05.2014 N 857-р // Справочно-правовая система «Гарант» [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-сервис». – послед. обновление: 21.06.2015

5. О Дирекции железнодорожных вокзалов: Положение утв. ОАО РЖД 28.11.06 № 1410 - филиале Открытого Акционерного Общества Российские Железные Дороги (утв. ОАО РЖД 28.11.06 № 1410) // Справочно-правовая система «Гарант» [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-сервис». – послед. обновление: 21.06.2015

6. Абрамов, С.Б. Вокзальный комплекс России: модернизация системы обслуживания пассажиров / Абрамов С.Б. // Железнодорожный транспорт. - 2010. - № 6. - С. 40-42.

7. Абрамов, С.Б. О концепции эффективного использования и развития железнодорожных вокзалов / Абрамов С.Б. // Железнодорожный транспорт. - 2008. - № 10. - С. 10-16.

8. Абрамов, С.Б. Безопасность и качество обслуживания пассажиров / Абрамов С.Б. // Железнодорожный транспорт. - 2012. - № 2. - С. 33-39.

9. Абрамов, С.Б. Железнодорожные вокзалы как многопрофильные комплексы / Абрамов С.Б. // Железнодорожный транспорт. - 2008. - № 6. - С. 11-14.

10. Балычева, И.Ю. Использование принципов менеджмента качества в работе железнодорожных вокзалов в период проведения XXII олимпийских и XI Паралимпийских игр / Балычева И.Ю. // Транспорт-2014. - 2014. - С. 105-107.

11. Басовский, Л.Е. Прогнозирование и планирование в условиях рынка [Текст]: Учеб.пособие / Л.Е. Басовский. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 260 c.

12. Белоногов А.В. Инновационный вокзал станции Анапа / Белоногов А.В. // Железнодорожный транспорт. - 2015. - № 3. - С. 22-24.

13. Бычкова, А.А. Формирование оценки сервисного обслуживания пассажиров на вокзалах / Бычкова А.А. // Наука и техника транспорта. - 2011. - № 2. - С. 38-40.

14. Васильев, Г.А. Рекламный маркетинг [Текст]: Учеб.пособие / Г.А. Васильев, В.А. Поляков. - М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 276 c.

15. Варламова, Т.П. Финансовый менеджмент [Текст]: Учеб.пособие / Т.П. Варламова, М.А. Варламова. - М.: Дашков и К, 2012. - 304 c.

16. Волкова А.А. Сфера услуг: теоретический анализ / Волкова А.А. // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. - 2014. - № 4. - С. 11-16.

17. Голубкова, Е.Н. Маркетинговые коммуникации [Текст]: Учеб.пособие / Е.Н. Голубкова. - М.: ДиС, 2011. - 336 c.

18. Гончаров, В. И. Менеджмент [Текст]: Учеб.пособие / В. И. Гончаров. – Минск : Современная школа, 2010. – 635 с.

19. Жихарев, К.Л. Инновационное управление развитием: Инкорпоративный подход [Текст]: Учеб.пособие / К.Л. Жихарев, С.Б. Мельников, Н.С. Мельникова. - М.: МАКС Пр., 2007. - 212 c.

20. Дирекция железнодорожных вокзалов дороги / Официальный сайт [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://dzvr.ru/about/structure/

21. Доклад начальника дирекции железнодорожных вокзалов - филиала ОАО «РЖД» В.Г. Будовского [Текст]: Железнодорожный транспорт. - 2007. - № 5. - С. 23-24.

22. Железнодорожных вокзалов дирекции железнодорожных вокзалов - филиалов ОАО РЖД до 2015 года (Утв. ОАО РЖД 17.09.2008 № 15098) // Экономика железных дорог. - 2009. - № 2. - С. 139.

23. Кабанова, Л.А. Основы менеджмента: теоретические основы профессиональной деятельности: Учебное пособие / Л.А. Кабанова, Н.Ю. Чернова; Науч. ред. С.В. Соколова. - М.: Академкн./Учебник, 2006. - 144 c.

24. Коротков, Э.М. Основы менеджмента [Текст]: Учеб.пособие / И.Ю. Солдатова, Э.М. Коротков; Под ред. И.Ю. Солдатова, М.А. Чернышева. - М.: Дашков и К, Академцентр, 2013. - 272 c.

25. Казначевская, Г. Б. Менеджмент [Текст]: учебник / Г. Б. Казначевская. – Ростов-н-Дону: Феникс, 2012. – 452 с.

26. Котлер, Ф. Маркетинг по Котлеру: Как создать, завоевать и удержать рынок [Текст]: учеб.пособие / пер. с англ. - 2 – е изд., испр., М.: Альпина Бизнес Букс, 2010. – 569 с.

27. Мазилкина, Е.И. Маркетинговые коммуникации [Текст]: Учеб.пособие / Е.И. Мазилкина. - М.: Эксмо, 2010. - 240 c.

28. Марчук, Б.Е. Проблемы управления пассажирским комплексом и их решение на базе АСУ «Экспресс-3» / Марчук Б.Е. // Вестник научно-исследовательского института железнодорожного транспорта. - 2007. - № 5. - С. 3-8.

29. Михеев, А.В. Аэрополисы - перспективное направление девелопмента в России / Михеев А.В. // Интеграл. - 2007. - № 5. - С. 44-49.

30. Охотников, И.В. Развитие транспортной системы как фактор национальной конкурентоспособности и качества жизни населения России / Охотников И.В. // Экономика и предпринимательство. - 2015. - № 1 (54). - С. 73-75.

31. Пузин, С.Н. Формирование доступной для инвалидов среды жизнедеятельности / Пузин С.Н., Ан А.В., Хубутия Б.Н., Шкурко М.А. // Медико-социальная экспертиза и реабилитация. - 2007. - № 4. - С. 1-5.

32. Романов, А.А. Маркетинговые коммуникации [Текст]: Учебник / А.А. Романов, И.М. Синяева, В.А. Поляков. - М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2012. – 322 с.

33. Российский железные дороги [Электронный ресурс] :Официальный сайт – Режим доступа: http://rzd.ru/

34. Сайт государственной статистики [Электронный ресурс]: Официальный сайт.– Режим доступа: gks.ru

35. Шмыголь, И.В. Перспективы развития транспортно-пересадочных узлов в Российской Федерации[Текст] / И.В. Шмыголь // Транспорт Российской Федерации. - 2014. - № 4 (53). - С. 16-19.

36. Электронные сведения / ПГТ Новый Ургал [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/

П

Характеристики

Список файлов ВКР