Сервисные услуги на вокзале ispravleno 4 (1228229), страница 4
Текст из файла (страница 4)
Как было описано выше, Дальневосточная региональная дирекция железнодорожных вокзалов является филиалом ОАО «РЖД» (ДЖВ) [25].
Профильная специализация дирекции - оказание услуг пассажирам на вокзальных комплексах и продажа услуг вокзальной инфраструктуры перевозчикам пассажиров. Подчиняется региональная дирекция - центральной (г. Москва), действия и оперативные решения координирует с управление Дальневосточной железной дороги.
Помимо вокзального комплекса в ведение Дальневосточной региональной дирекции находятся пассажирские здания на отдельных станциях, которые ориентированы на обслуживание пассажиров дальнего следования. Процесс передачи вокзалов в состав Дирекции продиктован необходимостью устойчивого функционирования вокзального хозяйства и неразрывностью технологического процесса обслуживания клиентов дальних пассажирских перевозок. Централизованное управление вокзальными комплексами позволяет проводить единую маркетинговую политику в сфере дальних пассажирских перевозок по всей территории страны, обеспечивает единые стандарты качества услуг, высокий уровень экономической и антитеррористической безопасности и эффективное использование вокзальной инфраструктуры.
Дальневосточная региональная дирекция железнодорожных вокзалов - структурное подразделение дирекции «Российские железные дороги».
Главными функциями дальневосточной региональной дирекции железнодорожных вокзалов являются:
- обеспечение пассажирам комфортного ожидания поездов,
- предоставление необходимых сервисных услуг,
- обеспечение безопасности железнодорожных вокзалов.
В целом, дирекция обеспечивает развитие вокзальной инфраструктуры в рамках мероприятий по реализации Концепции эффективного использования железнодорожных вокзалов. Главной задачей, поставленной в начале этого года – увеличение объёма привлечённых инвестиций в инфраструктурные и коммерческие проекты компании. В частности, в строительство транспортно-пересадочных узлов (ТПУ) на базе железнодорожных вокзалов.
Новый Ургал - посёлок городского типа в Верхнебуреинском районе Хабаровского края России. Административный центр Новоургальского городского поселения. Население – 6453 человек, по сведениям 2015 г., и имеет постоянную тенденцию к снижению. Это весьма обоснованно, так как расположение посёлка относительно Дальневосточного центра достаточно удалённое [25].
В данном поселке большинство населения связано с обслуживанием железной дороги, инфраструктура в этом направлении включает в себя станцию Новый Ургал Дальневосточной железной дороги, локомотивное депо, одно из самых больших на БАМе, путевую машинную станцию.
Вокзал Новый Ургал находится по адресу: 682071, Хабаровский край, Верхнебуреинский р-н, пос. Новый Ургал, ул. Вокзальная, 1. Здание вокзала можно рассмотреть на рисунке 2.1 [25].
Рис. 2.1 Расположение посёлка Н.Ургал относительно г. Хабаровск [39]
Рис. 2.2. Здание вокзала ПГТ Новый Ургал
Для определения степени загруженности станции можно рассмотреть расписания поездов на 16 июня 2015 года на рисунке 2.2 [25].
Рис. 2.3. Расписание движения поездов на станции Новый Ургал 16.09.2015
Далее рассмотрим, какие сервисные услуги предоставляются дирекцией в инфраструктуре железнодорожного вокзала Н. Ургала, какие процессы подразумеваются в системах услуг железнодорожных вокзалов.
2.2 Характеристика сервисных услуг на предприятии «Дальневосточная региональная дирекция железнодорожных вокзалов» ПГТ Новый Ургал
Вокзальные комплексы крупных железнодорожных узлов ежесуточно обслуживают десятки тысяч пассажиров, при этом целью дальневосточной региональной дирекции железнодорожных вокзалов является предоставление качественных услуг по всем спектрам, а также оптимизация процессов всего цикла пребывания пассажиров в железнодорожном вокзале – от приобретения билета.
Технологический процесс работы вокзала должен предусматривать [25]:
- прогрессивную систему оформления проездных документов пассажирам и перевозки багажа;
- четкую специализацию работы каждого подразделения вокзала, рациональную последовательность и минимальные затраты времени на выполнение операций, высокую производительность труда работников;
- введение рациональных графиков работы билетных касс, справочных бюро, багажного отделения с учетом поступления запросов пассажиров по дням недели и часам суток;
- автоматизацию производственных процессов, изучение и внедрение передовых методов работы вокзала;
- организацию работы камер хранения ручной клади и багажного отделения;
- организацию продажи билетов, справочно-информационную работу на вокзале, организацию пассажиропотоков на вокзале и на платформах, уборку помещений вокзала.
Разработка технологического процесса работы вокзала определяется технической и технологической характеристиками и содержит:
- схему помещений вокзала;
- схему организации маршрутов потоков пассажиров;
- число билетных касс (суточных, предварительных и пригородных).
- расписание движения поездов (транзитных, местных, пригородных);
- нормы времени нахождения различных категорий пассажиров на вокзале (отправляющихся, прибывающих, транзитных, следующих в поездах без пересадки и транзитных, пересаживающихся с поезда на поезд на данной станции). Так, за 1,5 часа до отправления поезда дальнего следования на вокзале накапливаются 50 % пассажиров. Освобождение помещений вокзала на станциях формирования пассажирских поездов начинается за 30–40 минут до отправления поезда, а на попутных станциях – в зависимости от времени стоянки. От 40 до 50 % прибывающих пассажиров дальнего следования задерживается на вокзале примерно 30–40 минут, а остальные проходят в город. Среднее время накопления отправляющихся пригородных пассажиров зависит от частоты движения поездов и составляет от 5 до 15 минут. Количество пассажиров, посещающих вокзальные помещения во время остановок транзитных поездов, принимают: днем при стоянке поезда 5 минут – 10 % от вместимости состава; при стоянке 10 минут – 20 %; в обеденное время – 60 %, а при наличии вагона-ресторана 25 %; при стоянке ночью – 2 %. Количество транзитных пассажиров, заходящих в вокзал во время стоянки поезда, не учитывается, если на перронах организована торговля продуктами, горячей пищей и газетами [25].
Максимальное число пассажиров на графике накопления пассажиров будет определяющим для типа вокзала и схемы размещения помещений. Далее приводится схема вокзала, на основании которой разрабатываются маршруты проходов пассажиров на вокзале.
Маршруты следования пассажиропотоков на вокзале и на платформах должны обеспечивать:
- поточность основных операций по отправлению и прибытию пассажиров;
- исключение встречности и пересечений основных пассажиропотоков;
- более короткие и удобные переходы пассажиров с привокзальной площади и обратно;
- изоляцию путей следования пассажиров от направления транспортировки багажа и почты.
Число билетных касс должно обеспечивать полное и своевременное обслуживание пассажиров, приобретающих проездные документы.
В настоящее время используют два метода расчета: ориентировочный, рекомендованный в типовом технологическом процессе работы вокзала, и детальный, основанный на применении теории массового обслуживания и учитывающий качественные показатели обслуживания пассажиров (длина очереди, время ожидания и другие).
Системы массового обслуживания в билетно-кассовых операциях характеризуются следующими элементами; входящим потоком заявок, очередью, производственными характеристиками обслуживающего обустройства, выходящим потоком реализации запросов.
Потребное число билетных касс определяется для периода максимальных перевозок с учетом внутрисуточной неравномерности обращения пассажиров в кассу. Общее число пассажиров, отправленное с вокзала в день максимальных перевозок, определяется по данным первичной отчетности о работе вокзала за год и материалами натурных наблюдений.
Автоматические камеры хранения и камеры хранения ручной клади негабаритных грузов размещаются, как правило, в цокольном этаже вокзала по пути следования пассажиров от поезда в город.
Автоматические камеры хранения самообслуживания (АКХС) предназначены для временного хранения ручной клади и работают по принципу самообслуживания. Пассажир имеет право занять одну или несколько свободных ячеек. Срок хранения – одни сутки.
В стационарной камере хранения ручной (негабаритной) клади вещи размещаются на стеллажах.
Технология работы вокзала определяется его социально-экономическим значением, типом и объемом работы. Эта технология объединяет все отдельные операции, обеспечивая четкость, организованность и наиболее высокий уровень обслуживания пассажиров, а также технологический процесс работы вокзала, который включает необходимые разделы.
Техническая характеристика представляет собой имеющиеся устройства и технические средства вокзала, его генеральный план со всеми помещениями, перронными путями и платформами, привокзальными площадями, постройками и сооружениями.
Экономическая часть отражает значение вокзала в жизнедеятельности того геополитического места, где он расположен, особенно если это столица государства или административно-хозяйственный и промышленный центр. Перевозка пассажиров по железным дорогам имеет преимущества перед другими видами транспорта в области безопасности, надежности, регулярности движения, пропускной и провозной способности и т.д. С учетом доступности, массовости и большого значения в будущем ясно, ч го железнодорожный вокзал имеет большое социально-экономическое значение и представляется базой для координации и взаимодействия всех видов транспорта. Для этого обеспечивается согласование расписания движения поездов, автобусов, самолетов и т.д. На вокзалах железных дорог размещаются круглосуточно работающие автостоянки, гостиницы, предприятия торговли, узлы связи, рестораны, банки, бизнес-центры, пункты медицинской помощи и др. Это позволяет обеспечить минимальные потери времени пассажиров и создает наибольшие удобства при поездках и пересадках.
Производственная характеристика отражает количество прибывающих и отправляющихся дальних, местных и пригородных поездов. Число пребывающих и отправляемых пассажиров по видам сообщения (с выделением транзитных пассажиров, которым предстоит дальнейшее следование, а также пересадка с поезда на поезд); время отправления и прибытия пригородных пассажиров по дням недели и часам суток; объемы обработки багажа, почты и ручной клади; число оформленных проездных документов в билетных кассах; число проданных в пригородных кассах билетов (в том числе обратных, льготных, абонементных и т.п.); количество переработанного багажа и грузобагажа по прибытию, отправлению и транзиту; число мест ручной клади, принимаемой в камеры хранения, и прочие операции.
Железнодорожные вокзалы являются самостоятельными хозяйственными предприятиями. Вокзалы, привокзальные площади и пассажирские станции составляют пассажирский комплекс города, являющийся важнейшим внутренним городским транспортным узлом, где зарождаются, концентрируются и погашаются большие потоки пассажиров. От четкого взаимодействия в организации их работы, рационального проектирования, технического оснащения и взаиморасположения зависит обеспечение быстрого и качественного обслуживания пассажиров, сокращение времени нахождения их в пределах пассажирского комплекса.
Железнодорожные вокзалы в зависимости от расположения пассажирского здания и перронных путей делятся на вокзалы с расположением пассажирского здания сбоку от сквозных перронных путей; островные - с расположением здания между перронными путями и параллельно им; тупиковые - с расположением здания перпендикулярно к тупиковым перронным путям, сбоку путей П-или Г-образно; комбинированные, сочетающие в себе черты двух или трех указанных выше типов.
Наибольшее распространение на пассажирских станциях сквозного типа и некоторых станциях тупикового типа получили вокзалы с расположением пассажирского здания сбоку от путей. Они размещаются как в одном уровне, так и в разных уровнях с путями и привокзальной площадью. На неспециализированных станциях пути и пассажирские здания обычно располагаются в одном уровне. На крупных пассажирских станциях в зависимости от топографических условий пассажирские здания размещаются: в одном уровне с путями и привокзальной площадью; в одном уровне с путями и разных - с площадью, в одном уровне с площадью и разных - с путями.
При расположении путей, здания и площади в одном уровне сооружаются пешеходные тоннели или мосты, соединяющие здания вокзала с платформами. При расположении привокзальной площади выше перронных путей сооружаются пешеходные мосты (или конкорсы) с лестницами. Уровень пола основных помещений вокзала соответствует уровню пешеходных мостов. На нижних этажах размещаются вспомогательные и служебные помещения.
Рассмотрим состав вокзального комплекса в Новом Ургале: в него входят привокзальная площадь, пассажирское здание, посадочные платформы, тоннели и переходные мосты через железнодорожные пути и другие коммуникации, малые и различные архитектурные формы для отдыха пассажиров и занятий детей. Пассажирские здания вокзала проектирует в едином комплексе с платформами, тоннелями, переходными мостами, а также элементами благоустройства и озеленения пристанционной территории и привокзальной площади.
В пассажирском здании размещают следующие помещения:
1.Пассажирские: операционные и распределительные залы, кассовые залы, залы ожидания, комната матери и ребенка, помещение для отдыха пассажиров, торговые залы буфетов, кафе, ресторанов, багажные помещения ,санитарные узлы. Операционные залы предназначены для обслуживания в основном пассажиров отправления, а распорядительные - для распределения потоков пассажиров и накапливания их перед посадкой.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
