АнтиплагиатБашурова (1228224), страница 2
Текст из файла (страница 2)
Он долж ен иметь необходимые резервы пропускных и провозных способностейи развиваться в соответствии с развитием всех отраслей народного хозяйства. Уровень сервиса в данной области впоследнее время начинает играть крайне высокую роль, в совокупности с развитием рыночной э кономики и принятиемполож ительного зарубеж ного опыта более развитых стран.Как известно, услуга - результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осущ ествлённого при взаимодействиипоставщ ика и потребителя, и, как правило, нематериальна.
Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности.[6]Сервис – э то оказание услуг. Для конкурентоспособности ж елезная дорога долж на создавать особые условия, которыедолж ны проявляться на вокзале в равной степени, как и на остальных э тапах оказания данной услуги. В новых соц иальноэ кономических условиях основной задачей федерального ж елезнодорож ного транспорта является транспортноеобслуж ивание грузоотправителей, грузополучателей, населения, других физических и юридических лиц . Особенно э токасается отдельных и отдалённых районов страны.Вокзальные комплексы крупных ж елезнодорож ных узлов еж есуточно обслуж ивают десятки тысяч пассаж иров. В э тихусловиях функц иональные служ бы вокзала занимаются индустриальным, массовым обслуж иванием пассаж иров.
Растущ иепотребности в сервисном обслуж ивании пассаж иров, учитывающ иеиндивидуальный подход к клиенту, и выполнение нетрадиционных для вокзальных служб услуг, требуют значительныхзатрат времени, трудовых, технических и финансовых ресурсов. Вместе с тем эти услуги не[36]вписываются в технологические и функц иональные возмож ностивокзалов и остаются нереализованными, что в свою очередь вызывает недовольство и жалобы со стороныпассажиров.[36]Создание грамотной системы сервисного обслуж ивания в здании вокзала крайне актуально и просто мож ет решить данныепроблемы.Новый Ургал - посёлок городского типа в Верхнебуреинском районе Хабаровского края России.
Этот район является крайнеотдалённым, как от федерального ц ентра, так и от регионального. Посёлок Новый Ургал располож ен в западной части краяв 28 км к западу от районного ц ентра Чегдомын. Ж елезнодорож ный узел на пересечении БАМа и линии Известковая Чегдомын. Станц ия Новый Ургал Дальневосточной ж елезной дороги, до 1997 года относилась к Ургальскому отделениюБАМж д. Локомотивное депо, одно из самых больших на БАМе. Путевая машинная станц ия. Большинство населения связано собслуж иванием ж елезной дороги. В соответствии с э тим, выбор данного объекта исследования столь актуален.Цель исследования – провести анализ сервисных услуг на предприятии «Дальневосточная региональная дирекц ияж елезнодорож ных вокзалов» ПГТ Новый Ургал и предлож ить систему её совершенствования.Задачи исследования:1. Дать понятие услуга и её свойств, выявить особенности сервиса в пунктах пассаж ирских перевозок путей сообщ ения.2. Рассмотреть сервисные услуги в пунктах пассаж ирских перевозок ж елезнодорож ного транспорта и дать иххарактеристику.3.
Дать технико-э кономическую характеристику предприятия «Дальневосточная региональная дирекц ия ж елезнодорож ныхвокзалов» ПГТ Новый Ургал.4. Проанализировать сервисные услуги на предприятии «Дальневосточная региональная дирекц ия ж елезнодорож ныхвокзалов» ПГТ Новый Ургал.http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.13695401&repNumb=13/2401.07.2015Антиплагиат5. Предлож ить основные направления совершенствования сервисных услуг на предприятии «Дальневосточная региональнаядирекц ия ж елезнодорож ных вокзалов» ПГТ Новый Ургал и провести анализ э ффективности предлож енных направлений.Предмет исследования – дополнительные услуги вокзала, объект исследования – сервисные услуги вокзала ПГТ Новый Ургал.Теоретическая база исследования заключается в анализе материалов в области исследуемой темы, таких авторов какАбрамов С.Б. «Вокзальный комплекс России: модернизац ия системы обслуж ивания пассаж иров», Волкова А.А.
«Сфера услуг:теоретический анализ», Кабанова Л.А. «Основы менедж мента: теоретические основы профессиональной деятельности»,Марчук Б.Е. «Проблемы управления пассаж ирским комплексом и их решение на базе АСУ «Экспресс-3»,Пузин С.Н., Ан А.В.,Хубутия Б.Н., Шкурко М.А. «Формирование доступной для инвалидов среды ж изнедеятельности» и др.Методы исследования данной работы - анализ, анкетирование.Практическая значимость разработки заключается в том, что предприятия могут использовать данную разработку впрактической работе своей организац ии.1 ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ НА Ж ЕЛЕЗНОДОРОЖ НОМ ВОКЗАЛЕ1.1 Понятие услуга и её свойстваСфера услуг -[33]сфераэкономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самомпроцессе их создания, сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг,оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.
Сфера услуг имеет ряд специфическихособенностей по сравнению с материальным производством. А именно [19, с.213]:в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Этопорождает проблему регулирования спроса и предложения услуг.во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукцииприсутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделениеи учет услуг.сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материальногопроизводства.
Более того, во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука,образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственностигосударства или же строго контролируются и регламентируются государством.В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслейэкономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхованияи посредничества самого разного рода [13, с.61]. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные испортивные заведения, туристические фирмы, радио - и телестанции, консультационные фирмы, медицинскиеучреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг.
Практически все организации оказывают в тойили иной степени услуги.[9]Важ ность услуг определяется тем, что они составляютоснову э кономики и выступаютсредством удовлетворенияпотребительского спроса. В таблиц е 1.1 приведем ряд определений понятия «услуга» с точки зрения разных источников.Таблиц а 1.1Определения понятия «услуга» в работах разных авторовОпределениеАвторОсобенностиРезультат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим[38]какие-либопотребностичеловека [19]Васильев, Г.А.Дает полезный эффект удовлетворяющий[17]потребностиэто вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавшийматериально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта.
Другимисловами – это благо, предоставляемое не в материальной форме, а в форме деятельности. Т.е. само оказание услугсоздает желаемый результат [21][38]Волкова А.А.Акц ент на форме деятельности, дающ ий результатУслуга – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, неприводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом [31][38]Котлер Ф.Акц ент на неосязаемости действияпод услугой понимаетсярезультат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственнойдеятельности исполнителя по удовлетворению потребности[6]http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.13695401&repNumb=14/2401.07.2015Антиплагиатзаказчика [6]ГОСТ Р 50646-2012.
Нац иональный стандарт Российской Федерац ии. Услуги населению. Термины и определенияРезультат взаимодействия сторонИсточник: Исследование автора.Таким образом, мож но вывести свое определение: услуга - нематериальная форма удовлетворения потребности, имеющ аястоимость и дающ ая полезный э ффект для потребителя.Мож но выделить причины многообразия определений услуг и отсутствия единого подхода [16, с.22].действия, которые можно назвать услугами многочисленны и разнообразны, так же как и объекты, на которые онинаправлены;официальная статистика объединяет все действия в один класс услуг;[14]границ ы услуг достаточно размыты.Неотделимость от источниканеосязаемостьНепостоянство качествагетерогенностьНесохраняемость услугРис.
1.1. Свойства услугРынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам [20, с.213]:услуга не существует до ее предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения.Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные.услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцамзатрудняет продвижение услуг на рынокВ зависимости от того, в чем именно проявляются услуги,[9]сферусервиса[33]чащевсего условно подразделяютна два подсектора [30, с.108]:производство материальных услуг (транспорт, торговля, жилищно-бытовое обслуживание и прочее.);производство нематериальных услуг (управление,[9]образование, здравоохранение, искусство, кредитование, и т.п.).Производство материальных услуг неотрывно связано с материальными объектами: транспорт изменяет положениепредметов в пространстве, торговля - их принадлежность кому-либо и т.д.
В отличие от него производствонематериальных услуг (знаний, безопасности, здоровья, положительных эмоций) гораздо сильнее оторвано отматериальных объектов. Здесь объектом воздействия становятся не другие вещи, а непосредственно человек.В [9]сферу услуг входят [21, с.16]:Услуги общ ественного питанияФинансовые услугиИнформационные услуги (ИТ-консалтинг и пр.)Жилищно-коммунальные услуги [30, с.112]Бытовые услугиУслуги арендыТуристские услугиЮридические услуги [32, с.94]Гостиничные услугиОхранные услугиУслуги переводчиковТорговые услуги[17]Транспортные услугиУслуги красоты и здоровья [37, с.102].ВXXI веке особенное развитие и[17]ценностьприобретает интеллектуальный человеческий труд.
Разделениеинтеллектуального труда создает огромное количество специальностей и профессий, требующих высокой научнойподготовки, большое число рабочих мест, высокую степень интеграции совместных человеческих усилий,[17]общественного[12]ростблагосостояния [32, с.94].Данные тенденции напрямую относятся к сфере услуг и управления, что обусловливает ее ускоренный ростотносительно более старых сфер деятельности человека [21, с.15].[12]Оказаниеуслуг - широко распространенный вид деятельности.
Им занимается практически любой человек.Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) –http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.13695401&repNumb=15/2401.07.2015Антиплагиатне требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые напрофессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний,профессиональных навыков и соответствующего оборудования [29, с.102].Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиентапутем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.В основу другой классификации сервиса положены четыре главные формы человеческой деятельности [30, с.154]:- материально-преобразовательная;- познавательная;- ценностно-ориентационная;- коммуникативная, или общение.[31]Таким образом, услуга является нематериальной формой удовлетворения потребности, имеющ ей стоимость и дающ ейполезный э ффект для потребителя.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
