АнтиплагиатБашурова (1228224), страница 8

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 8)

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки и время егоисполнения;-технологическую непрерывность процесса обслуживания с одинаковым уровнем качества на каждом этапе;-эффективное взаимодействие всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиесяошибки и исключать возможность их дальнейшего повторения;-всесторонний,полный,объективныйинепрерывныйконтроль[16]закачествомсервисанавсех этапахтехнологического цикла и по всем параметрам.10.[4]Медиц инские пункты, аптеки - очень важ ное структурное подразделение ж елезнодорож ного вокзала.11.Дополнительные услуги.

Исходя из местных условий, на вокзалах организуют такие виды услуг: медпункты,парикмахерские, душевые, мастерские по мелкому ремонту одеж д, сберегательные банки, киоски по продаж е сувениров,видеотеки и т.д.Помимо э того вокзал оснащ ен бесплатным Wi-Fi, мож но загрузить на гадж ет страничку вокзала – э то является удобнойнавигац ией.Главные ц ели дирекц ии на сегодня:- повышение качества обслуж иванияпотребителейзасчётрасширенияноменклатурыиконкурентоспособностипредоставляемых на вокзалах услуг;- безубыточность вокзального комплекса;- развитие вокзальной инфраструктуры до уровня современных стандартов;- э ффективное использование вокзального имущ ества для предоставления услуг операторам на недискриминац ионнойоснове.Деятельность направлена на взаимовыгодное сотрудничество компании и пассаж иров. Создание дирекц ии предусматриваетпринц ипиально новый подход к сфере организац ии обслуж ивания пассаж иров на вокзалах.

Только предоставлениекачественных и доступных услуг привлечет потенц иального клиента на ж елезную дорогу и сделает вокзал​рентабельным.Поэ тому задача дирекц ии - предоставить разным категориям пассаж иров максимум услуг. Пассаж иру важ но, в каких условияхон будет приобретать билет и проведет свое время в ож идании поезда, какие дополнительные услуги предлож ат, насколькополно он будет удовлетворен своим пребыванием на вокзале.2.3 Обоснование внедрения новой дополнительной услуги на ж елезнодорож ном вокзале ПГТ Новый Ургал.Для более э ффективного анализа сервисных услуг на вокзале посёлка Н. Ургал было проведено анкетирование.Был выявлен следующ ий перечень услуг дополнительного характера, которые не носят обязательный характер в рамкахж елезнодорож ного вокзала, а именно:Офисные услугиСправки по городуБронирование мест в комнатах отдыхаБагаж ные тележ киДополнительные услуги в комнатах отдыхаВъезд а/м на перронЗаказ таксиВ соответствии с э тим, был проведён опрос в отношении данных типов услуг.Исследование в области уровня сервисных услуг было проведено в стенах ж елезнодорож ного вокзала Н.

Ургал.В рамках перечисленных особенностей была разработана анкета-опросник в составе 4 вопроса для пассаж ировж елезнодорож ного транспорта на станц ии Н.Ургал.​Таким образом, в опросе приняло участие 100 человек, в возрасте от 18до 60 лет. Это 100 ж енщ ин, случайных пассаж иров станц ии Н.Ургал. Актуальность исследования обоснована тем, чтож елезнодорож ный сервис в стенах вокзалов имеет ряд характерных особенностей, особенно э то касается располож енных неблизко к ц ентру Дальневосточного округа.Цель: изучить особенности сервисных услуг в рамках ж елезнодорож ного вокзала Н.

Ургал.Стратегия проведения исследования – интенсивная, описательная.Характеристики выборочной совокупности: выборочную совокупность составили 100 человек, в возрасте от 16 до 58 лет.Тип исследования: выборочное соц иологическое исследование, опрос.В соответствии с проведённым исследованием составим его результаты по вопросам.В соответствии с проведённым исследованием в опросе приняли участие 100 человек, ж енщ ины в возрасте 18 до 60 лет.Рассмотрим возрастные пороги на рисунке 2.4. Было выявлено, что в исследовании приняло участие 100 ж енщ ин, средикоторых подавляющ ее большинство в возрасте от 25 до 35 лет, как показано на рисунке 2.4. Такое соотношение выбрано неслучайно, э то обосновано простотой расчёта.Рис.

2.4. Возрастной состав респондентов,​чел., %В результате анализа вопроса анкеты № 2, «Вы транзитный пассаж ир?» было выявлено, что около 40 % опрошенныхж енщ ин являются транзитными пассаж ирами, которые отмечают надобность услуги в отношении мест для пеленания детей,как показано на рисунке 2.5.Рис. 2.5. Состав респондентов по направлениям, чел., %На вопрос анкеты № 3, «Как часто вы используете ж елезнодорож ный транспорт» были весьма неоднозначные ответы. 25 %опрошенных использует ж елезнодорож ный транспорт более 3-х раз в год, 53 % несколько раз в год, 22 % менее раза в год.Такие данные обосновывают спрос на услугу в ц елом.

Рассмотрим рисунок 2.6.Рис. 2.6. Частота использования ж елезнодорож ного транспорта, %На вопрос анкеты № 4, «Какие из видов дополнительных услуг на вокзале Н. Ургал для Вас наиболее важ ны (выбрать однууслугу)?» ответили все опрошенные достаточно характерно для их полового состава. Рассмотрим рисунок 2.7.Рис. 2.7. Рейтинг дополнительных услуг вокзала среди респондентов, %http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.13695401&repNumb=116/2401.07.2015АнтиплагиатТаким образом, мож но сказать, что выявлен круг транзитных пассаж иров в лиц е ж енского пола, которые нуж даются вдополнительных услугах комнаты матери и ребенка​на станц ии вокзала, что является крайне актуальным в рамках вокзалаН.

Ургал вопросом. 54 % опрошенных отметили важ ность услуги пеленания детей в стенах вокзала.Рассмотрим дополнительные услуги в комнате матери и ребенка более подробно рис.2.8Рис.2.8 Рейтинг внедрения дополнительной услуги в комнате матери и ребенка,%Транзитный пассаж ир - пассаж ир любого типа транспорта, который находится в определенной точке временно, с ц ельютого, чтобы продолж ить свой путь дальше через какой-то промеж уток времени. Среди опрошенных 100 ж енщ ин быловыявлено около 40 % опрошенных ж енщ ин.

Таким образом, мож но сказать, что транзитная линия на ПГТ Новый Ургалразвита крайне активно. Частые транзитные пассаж иры встречаются в посёлок Талакан. Подавляющ ая часть местныхж ителей обслуж ивает ж елезную дорогу, часто приходится производить транспортировку до места работы ж ителей вместе ссемьями. Именно поэ тому доля пассаж иров с детьми столь велика.

54 % опрошенных отметили важ ность услуги пеленаниядетей в стенах вокзала вовсе не зря, так как э та услуга значима в рамках постоянных миграц ий населения к месту работы.Дополнительными сведениями собранными в анкете мож но назвать:на вокзале​периодически появляются лиц а без определенного места ж ительства и т.п.

граж дане. Пассаж иры беспокоятся освоей безопасности,в часы-пик обнаруж ивается толкучка,перенаправлять потоки граж дан,т.е.необходимооптимизироватьлогистическуюфункц июнавокзалеипериодически обнаруж ивается сильное загрязнение территории, необходима более частая уборка активных зон,на данный момент курение на вокзалах запрещ ено, но отмечаются отдельные инц иденты, необходимо тщ ательнее следить вэ том плане за пассаж ирами и информировать их дополнительно о недопустимости э тих действий на территории,туалеты на вокзале зачастую вызывают негативные ассоц иац ии пассаж иров из-за очередей и грязи, необходимо привестиэ тот вопрос в порядок.

Так ж е ввести большее количество урн для мусора на территориях,выявлено много трудностей для маломобильных категорий граж дан, необходимо принять меры в области создания болеекомфортных условий: распашные двери, пандусы, поручни, э скалатор, спец иальные уборные комнаты для маломобильных,тактильная полоса для слабовидящ их.несанкц ионированная уличная торговля товарами сомнительного качества не до конц а устранена на данный момент,необходимо перевести​малый бизнес на соответствующ ие стандарты качества и допускать до обслуж ивания пассаж ировтолько качественные во всех смыслах точки различных услуг.

Все коммерческие структуры, которые работают напривокзальных территориях, долж ны либо найти свое место в инфраструктуре РЖ Д, либо перестать заниматься натерритории э той деятельностью.на привокзальной территории сущ ествуют стихийные парковки, мешающ ие нормальному движ ению пассаж иров, э тотвопрос требует срочного устранения т.к. сдерж ивает мобильность граж дан и производит крайне негативное впечатление;люди паркуются под запрещ ающ ими знаками, хотя уж е есть возмож ность оставлять автомобили в полож енных местах.Необходимо спроектировать и реализовать мероприятия по транспортным схемам: создать спец иальные парковочные зоны иплощ адки для остановки и стоянки, а такж е организовать автолюбителей, чтобы они не нарушали правила движ ения.В помещ ениях вокзалаощ ущ ается несвеж ий воздух, духота.

Необходимовнедрять новейшиетехнологиикондиц ионирования воздуха и вентиляц ии. Так ж е ц елесообразно установить сенсорные двери, которые позволят вхолодное время года сохранять благоприятный температурный реж им.Необходимо вести​работы по благоустройству прилегающ ей к объектам территории. Произвести асфальтирование,установить бордюрный камень и ограж дения со стороны ж елезнодорож ных путей, а такж е облиц овку и оформлениевыходов из подземного перехода в единую ц ветовую гамму.Важ на доброж елательность всего персонала – служ ба охраны, касса – человеческий фактор не обходит ни одну структуруи, к сож алению, случаются неприятные конфликтные инц иденты.

Следует провести настоятельную беседу с персоналом,возмож но обучение клиентоориентированности.Отсутствуют аппараты прямой связи с пож арной служ бой, полиц ией, скорой помощ ью.Отсутствует развлекательная инфраструктура. К примеру, на более крупных ж д-вокзалах в других городах есть фитнесц ентры, кинотеатры, игровые ц ентры для детей, семейные и молодеж ные заведения питания и прочие объекты.Экономически выгодным будет превратить ж елезнодорож ный вокзал небольшого поселка Новый Ургал в своеобразныйкультурный ц ентр, куда бы люди приходили не только из ц елей непосредственного использования услуг вокзала.Таким образом, узкие места вокзала мож но разделить на две группы:соц иальная составляющ ая (медиц ина, обеспечение пассаж иров с ограниченными​физическими возмож ностями),коммерческая (банки, торговля, питание, развлечения).Таким образом, современный ж елезнодорож ный вокзал Нового Ургала, как ц елевая модель, долж ен стать транспортнымузлом с общ ественно-деловой функц ией.

Расширение и укрупнение данного объекта полож ительно скаж ется на соц иальнойж изни поселка, появятся новые рабочие места, улучшится культурный климат.В современном мире, пассаж ир долж ен иметь возмож ность получить на вокзале не только любую транспортную, но и любуюкоммерческую, технологическую или деловую услугу.

Это и торговля, и питание, и финансовые, соц иальные, бытовые услуги.Находясь на вокзале, человек не долж ен испытывать неудобства ни в чем – э то как раз означает устранение выявленныхузких мест в работе вокзала Нового Ургала при Дальневосточной региональной дирекц ии ж елезнодорож ных вокзалов.2.4 Направления совершенствования сервисных услуг на вокзале Новый УргалВ рамках наиболее выявленной по проц ентному содерж анию проблемы «Комнаты матери и ребенка» решено оборудоватьспец иальные места для пеленания детей и их кормления.Рассмотрим макет схему крепления пеленального места на рисунке 2.9.Рис. 2.9. Схема​крепления пеленального места в рамках спец иально отведённых мест на вокзале ПГТ Новый УргалПредполагаемое количество столов 1 шт. Располож ение столов предполагается произвести в спец иально отведенных местахна вокзале, э то в рамках загорож енного угла площ адью 3 кв.

Характеристики

Список файлов ВКР