ДИПЛОМ (1226272), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

Рисунок 1.3 – Уровень компенсации выпадающих доходов ППК за счет федерального бюджета

Региональный источник финансирования представлен в виде компенсации убытков перевозчиков субъектами РФ, возникающие в ходе регулирования тарифа согласно договорам на оказание услуг по перевозке. В договоре субъект РФ устанавливает стоимость проезда ниже экономически обоснованного уровня тарифа и обязуется возместить перевозчикам убытки[23]. Однако доля реального возмещения со стороны регионов ежегодно составляет менее половины от требуемого объема компенсации (от 40 до 48%), рисунок 1.4.

Рисунок 1.4 – Объем возмещения средств и объем задолженности субъектов РФ перед ППК

Основная причина заключается в отсутствии четко зафиксированной обязанности субъектов РФ по организации пассажирского сообщения в нормативно-правовой базе. К тому же до реформы местные администрации не занимались данным вопросом. Однако с каждым годом количество компаний выходящих на безубыточный уровень растет. Это важно для ППК так их убыточность не позволяет ОАО «РЖД» передать им парк пассажирского подвижного состава в объеме 15,4 тыс. вагонов[9].

1. Состояние и перспективы развития рынка пригородных пассажирских железнодорожных перевозок в РФ

Рынок пригородных пассажирских перевозок представляет собой область взаимодействия пассажиров и операторов рынка, обеспечивающих перевозку пассажиров в пригородном сообщении. Характерной особенностью данного рынка является его массовость и социальная ориентированность.

Пригородные железнодорожные перевозки играют в развитии российских регионов очень важную роль. Во-первых, они обеспечивают трудовую мобильность населения (перевозят 2,5 миллиона пасс/сутки). Во-вторых, пригородные перевозки, доставляют жителей к их собственным дачным, садоводческим участкам, обеспечивают тем самым рекреационные потребности населения. Наконец, в некоторых регионах страны железнодорожный транспорт вообще является единственным видом транспорта, который обеспечивает круглогодичную связь населённых пунктов с внешним миром.

Текущее состояние рынка пригородных перевозок можно отразить в SWOT-матрице, таблица 1.1.

Таблица 1.1 – SWOT – анализ пассажирского железнодорожного комплекса[28]

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ	Высокая степень безопасности и надежности перевозок;	СЛАБЫЕ СТОРОНЫ	- низкое качество услуг, например, невысокая скорость движения, задержки, отсутствие дополнительных услуг;
	Наличие необходимых производственных мощностей для оказания услуг по перевозке пассажиров;		- неспособность гибко устанавливать дифференцированные цены на услуги;
	Многолетний опыт и знание рынка пассажирских перевозок.		- дефицит парка пассажирских вагонов;
	Низкая экологическая нагрузка;		- затратные и непроизводственные технологии и методы управления производством, как следствие невысокий уровень производительности труда;
	Высокая провозная способность;		- негибкий подход к организации и выполнению эффективных процессов;
	Регулярность перевозок;		- высокая капиталоемкость;
	Значительная материально-техническая база;		- территориальная концентрация транспортной инфраструктуры./
	Обеспечение сетевого эффекта масштаба;
	Возможность оперативного решения задач при поддержке участников холдинга «РЖД» и Правительства РФ/
ВОЗМОЖНОСТИ	Стабильный спрос на перевозку и услуги;	УГРОЗЫ	- формирование дискриминационных условий конкуренции в перевозочной деятельности;
	Использование международного опыта по управлению инновациями и технологиями;		- дефицит новых железнодорожных вагонов;
	Высокий потенциал повышения производительности при внедрении экономических механизмов мотивации;		- появление новых альтернативных маршрутов другими видами транспорта.
	Снижение издержек за счет оптимизации маршрутной сети перевозок, числа остановочных пунктов;		- банкротство созданных компаний;
	Повышение качества услуг за счет оптимизации расписания, повышения комфортности, скоростей движения;		- несовершенство нормативно-правовой базы;
	Развитие интермодальных перевозок;		- снижение качества предоставляемых услуг.

В связи с тем, что результаты реформирования пригородного комплекса не оправдали ожиданий, и отсутствуют решения многих вопросов по функционированию пригородных перевозок, распоряжением Правительства Российской Федерации от 19.05.2014 № 857-р утверждена Концепция развития пригородных пассажирских перевозок железнодорожным транспортом, которая должна исправить ситуацию[2].

Целью Концепции является определение ключевых принципов организации, регулирования и финансирования деятельности комплекса пригородных пассажирских перевозок, позволяющих обеспечить потребности населения в качественном пригородном сообщении и создать условия для устойчивого развития этого сегмента отрасли железнодорожного транспорта.

Основными стратегическими целями развития пригородных пассажирских перевозок железнодорожным транспортом для государства являются:

• повышение качества услуг пригородного пассажирского сообщения;

• обеспечение необходимого уровня доступности пригородных перевозок для населения страны при заданных параметрах качества и безопасности;

• повышение экономической эффективности отрасли и оптимизация потребности в государственной финансовой поддержке;

• привлечение в отрасль долгосрочных инвестиций, осуществляемых за счет средств внебюджетных источников[2].

Для достижения указанных стратегических целей необходимо:

• создать предсказуемые условия для всех участников рынка с целью повышения устойчивости функционирования отрасли;

• создать стимулы для повышения эффективности деятельности участников рынка;

• повысить полномочия субъектов Российской Федерации и перевозчиков при организации и выполнении пригородных перевозок;

• создать устойчивые механизмы межрегионального взаимодействия;

• создать условия для привлечения в отрасль инвестиций, осуществляемых за счет внебюджетных источников[2].

Концепция предусматривает обязанность субъектов Российской Федерации по организации пригородного сообщения на территории регионов, а также по осуществлению государственного ценового регулирования перевозок с условием финансирования компаний-перевозчиков за счет средств регионального бюджета. При этом субсидирование из федерального бюджета планируется осуществлять только на цели содержания инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования, задействованной при осуществлении пригородных пассажирских перевозок.

Для населения страны реализация Концепции обеспечит повышение ценовой и географической доступности, качества и комфортности пригородного железнодорожного сообщения, а также сохранение текущего уровня безопасности проезда. Управление качеством становится одним из наиболее важных направлений, которое необходимо регулировать в рамках пригородного сообщения. Для повышения спроса, удовлетворенности перевозкам и эффективности работы компании следует внедрять современные технологии управления и изменения работы пригородных пассажирских компаний[16].

Так же в результате реализации Концепции планируется рост пассажирооборота более чем в 1,5 раза, увеличение доли новых вагонов в рабочем парке, обеспечение устойчивой безубыточной деятельности перевозчиков и привлечение частных инвестиций в отрасль, а также снижение потребности в субсидировании отрасли.

1. Клиентоориентированность пригородных железнодорожных перевозок

Сегодня все транспортные компании, в том числе и ОАО «РЖД», стремятся быть клиентоориентированными.

Клиентоориентированность – это стратегия бизнеса, которая ориентирована на удовлетворение потребностей клиента. Она клиентоориентированности отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников.

От ее качества во многом зависят такие показатели как: лояльность пассажиров, дополнительная прибыль, стабильный денежный поток, уровень предсказуемости поведения пассажиров. Одним словом, удовлетворенный пассажир гарантирует рост прибыли и развития компании.

Обеспечение высоких результатов данных показателей, возможно при условии отлаженных каналов обратной связи, по которым мы получаем от клиента объективную и актуальную оценку качества наших услуг.
В ходе развития теории и практики клиентоориентированности сформировался ряд принципиальных подходов к её внедрению. Вот основные из них:

1. насколько компания ориентирована на клиента, может решить только клиент – и никогда менеджмент компании;

2. ориентация на клиента обязательно должна иметь эффект увеличения доходов;

3. понятие «клиент» не ограничивается потребителями товара или услуги. Компания должна учитывать интересы внутренних клиентов: подразделений, сотрудников и акционеров. Необходимо формирование общего понимания принципов внутренней клиентоориентированности. От слаженной работы подразделений на единый результат, своевременности и качества оказания внутренних услуг, соблюдения регламентов взаимодействия напрямую зависит эффективность работы компании в целом;

4. ключевым фактором, который влияет на клиентоориентированность, является персонал. Каждый сотрудник должен понимать, что его работа отражается на восприятии клиентом качества сервиса и продукта – неважно, как далеко он находится от «линии непосредственного общения с клиентом»[20].

Для клиентов крупных компаний, особенно таких как, как холдинг «РЖД», впечатление от услуги складывается из результатов работы и взаимодействия множества различных служб и подразделений[15]. Поэтому уделять внимание установкам и ценностям работников аппарата управления просто необходимо. Не бывает хорошей внешней клиентоориентированности, если в компании не формируется соответствующая внутренняя среда. Модель развития внутренней клиентоориентированности состоит из следующих элементов:

1. установки на внутреннюю клиентоориентированность: установки на восприятие своих коллег по Компании, как внутренних клиентов, готовность качественно обслуживать их запросы;

2. межфункциональное взаимодействие (системы): внутренние системы, процессы и регламенты взаимодействия между подразделениями в Компании выстроены таким образом, что они помогают проявлению внутренней клиентоориентированности;

3. мотивация: система мотивации в Компании устроена таким образом, что сотрудникам выгодно проявлять внутреннюю клиентоориентированность;

4. профессионализм: сотрудники Компании являются профессионалами своего дела;

5. коммуникации: сотрудники доброжелательны, дают исчерпывающую информацию, не отвечают на запросы формально;

6. вовлеченность: сотрудники вовлечены в жизнь Компании, ориентированы на ее цели, отожествляют свои интересы с интересами Компании. Формируются из: удовлетворенности основными аспектами работы; лояльности Компании; поддержки инициативы – наличие у сотрудников желания улучшать свою работы и наличие возможностей это делать[30].

При реализации программы клиентоориентированности необходимо процесс перевозки пригородным железнодорожным транспортом рассматривать через этапы, которые видит пассажир, а не через технологические процессы работы компании. Процесс перевозки можно разложить на следующие этапы, рисунок 1.5.

Рисунок 1.5 – Основные этапы перевозки

На этапе выбора вида транспорта основную роль играет информирование пассажира, планирующего поезду. Необходимо обеспечить доступность информации, возможность быстрой альтернативной оценки при сравнении с другими видами транспорта, предоставление наиболее востребованных характеристик продуктов (скорости, цены, времени отправления, комфорта), подробное описание их преимуществ. Для пригородного сообщения наиболее актуальна проблема своевременного информирования потребителей об изменениях в расписании движения[10].

Источниками информирования пассажиров является информация на вокзале, телефонные справочные, интернет, СМИ и Единый информационный-сервисный центр (ЕИСЦ). ЕИСЦ был открыт 1 октября 2010 г. Основные задачи ЕИСЦ:

1. высокое качество информационного обслуживания;

2. унифицированный подход к предоставлению справочной информации пассажирам, полная аналитическая отчетность по обращениям клиентов;

3. оптимизация затрат на информационно-справочное обслуживание.

Создание ЕИСЦ ОАО «РЖД» позволило значительно улучшить качество обслуживания пассажиров по телефонным и мультимедийным каналам.

Клиентоориентированность на этапе покупки билета подразумевает удобство ее совершения, высокую скорость покупки и развитость каналов продаж. В целях повышения клиентоориентированности на этом этапе, совершенствуются по следующим направлениям:

1. реализация проекта «транспортная карта», позволяющего заказывать проездные документы через Интернет, либо по телефону;

2. расширение способов оплаты заказанных проездных документов;

3. установка билетопечатающих автоматов;

4. техническое переоснащение касс пассажиронапряженных станций с целью разгрузки очередей.

На этапе ожидания направления поезда клиентоориентированность включает в себя удобство ожидания поезда, эстетика и красота вокзала, их чистота, кафе, безопасность, соблюдение расписания поездов.

Обслуживание пассажиров в пути следования включает в себя: безопасность, комфортность поездки, наличие биотуалетов, кондиционеров. Обеспечение комфортной и безопасной атмосферы в пути следования – залог постепенного улучшения отношения пассажира к пригородным поездам, повышения доверия и предпочтения электрички автотранспорту[10].

К постпродажным сервисным услугам пригородного пассажирского комплекса относятся: такси, аренда автомобилей, трансфер, заказ гостиницы, экскурсионное обслуживание, магазины, кафе, рестораны.

Внедрение целевой модели пригородных перевозок улучшит ситуацию в отрасли для всех участников, увеличит пассажирооборот, повысит операционную эффективность комплекса, что позволит сократить потребность в государственной поддержке. Все это будет способствовать развитию национального хозяйства страны и росту валового внутреннего продукта[30].

1. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА ПРОИЗВОДСТВЕННО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ППК ОАО «ЭКСПРЕСС ПРИМОРЬЯ» И АО «ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ «САХАЛИН»

1. Общая технико-экономическая характеристика ППК ОАО «Экспресс Приморья» и АО «Пассажирская компания «Сахалин»

В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 18 мая 2001 года №384 «О программе структурной реформы на железнодорожном транспорте», в начале 2004 года руководством ОАО РЖД было принято решение выделить перевозки в пригородном сообщении в отдельный вид деятельности с целью обеспечения необходимого объема пассажирских перевозок, выполнения социального заказа, расширения сферы транспортных услуг, получения прибыли[1].

В данной ВКР рассматриваются две пассажирские компании, осуществляющие пригородные перевозки в Дальневосточном федеральном округе, это ОАО «Экспресс Приморья» и АО «Пассажирская компания «Сахалин». Для анализа состояния пригородных пассажирских перевозок, необходимо проанализировать результаты деятельности каждой из них в отдельности.

Характеристики

Список файлов ВКР