Антиплагиат (1226271), страница 4
Текст из файла (страница 4)
Для повышения спроса, удовлетворенности перевозкам и э ффективности работы компанииследует внедрять современные технологии управления и изменения работы пригородных пассаж ирских компаний[16].Так ж е в результате реализац ии Конц епц ии планируется рост пассаж ирооборота более чем в 1,5 раза, увеличение долиновых вагонов в рабочем парке, обеспечение устойчивой безубыточной деятельности перевозчиков и привлечениечастных инвестиц ий в отрасль, а такж е сниж ение потребности в субсидировании отрасли.Клиентоориентированность пригородных ж елезнодорож ных перевозокСегодня все транспортные компании, в том числе и ОАО «РЖ Д», стремятся быть клиентоориентированными.Клиентоориентированность – э то стратегия бизнеса, которая ориентирована на удовлетворение потребностей клиента.Она клиентоориентированностиотражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников.[4]От ее качества во многом зависят такие показатели как: лояльность пассаж иров, дополнительная прибыль, стабильныйденеж ный поток, уровень предсказуемости поведения пассаж иров.
Одним словом, удовлетворенный пассаж иргарантирует рост прибыли и развития компании.Обеспечение высоких результатов данных показателей, возмож но при условии отлаж енных каналов обратной связи, покоторым мы получаем от клиента объективную и актуальную оц енку качества наших услуг.В ходе развития теории и практики клиентоориентированности сформировался ряд принц ипиальных подходов к еёвнедрению. Вот основные из них:1. насколько компания ориентирована на клиента, мож ет решить только клиент – и никогда менедж мент компании;2. ориентац ия на клиента обязательно долж на иметь э ффект увеличения доходов;3.
понятие «клиент» не ограничивается потребителями товара или услуги. Компания долж на учитывать интересывнутренних клиентов: подразделений, сотрудников и акц ионеров. Необходимо формирование общ его пониманияпринц ипов внутренней клиентоориентированности. От слаж енной работы подразделений на единый результат,своевременности и качества оказания внутренних услуг, соблюдения регламентов взаимодействия напрямую зависитэ ффективность работы компании в ц елом;4.
ключевым фактором, который влияет на клиентоориентированность, является персонал. Каж дый сотрудник долж енпонимать, что его работа отраж ается на восприятии клиентом качества сервиса и продукта – неваж но, как далеко оннаходится от «линии непосредственного общ ения с клиентом»[20].Для клиентов крупных компаний, особенно таких как, как холдинг «РЖ Д», впечатление от услуги складывается изрезультатов работы и взаимодействия множ ества различных служ б и подразделений[15]. Поэ тому уделять вниманиеустановкам и ц енностям работников аппарата управления просто необходимо. Не бывает хорошей внешнейклиентоориентированности, если в компании не формируется соответствующ ая внутренняя среда. Модель развитиявнутренней клиентоориентированности состоит из следующ их э лементов:установки на внутреннюю клиентоориентированность: установки на восприятие своих коллег по Компании, каквнутренних клиентов, готовность качественно обслуж ивать их запросы;меж функц иональное взаимодействие (системы): внутренние системы, проц ессы и регламенты взаимодействия меж дуподразделениямивКомпаниивыстроенытакимобразом,чтоонипомогаютпроявлениювнутреннейклиентоориентированности;http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.23698798&repNumb=18/4526.04.2016Антиплагиатмотивац ия: система мотивац ии в Компании устроена таким образом, что сотрудникам выгодно проявлять внутреннююклиентоориентированность;профессионализм: сотрудники Компании являются профессионалами своего дела;коммуникац ии: сотрудники доброж елательны, дают исчерпывающ ую информац ию, не отвечают на запросы формально;вовлеченность: сотрудники вовлечены в ж изнь Компании, ориентированы на ее ц ели, отож ествляют свои интересы синтересами Компании.
Формируются из: удовлетворенности основными аспектами работы; лояльности Компании;поддерж ки иниц иативы – наличие у сотрудников ж елания улучшать свою работы и наличие возмож ностей э тоделать[30].При реализац ии программы клиентоориентированности необходимопроцесс перевозки пригородным железнодорожным транспортом рассматривать через этапы, которые видитпассажир, а не через технологические процессы работы компании.Процесс перевозки можно разложить наследующие этапы, рисунок 1.1Информирование при планировании поездки.[4]Выбор вида транспортаПокупка билетаОж идание отправления поездаОбслуж ивание в пути следованияПост-продаж ные сервисные услугиИнформирование при планировании поездки.
Выбор вида транспортаПокупка билетаОж идание отправления поездаОбслуж ивание в пути следованияПост-продаж ные сервисные услугиРисунок 1.1 – Основные э тапы перевозкиНа э тапе выбора вида транспорта основную роль играет информированиеНеобходимо обеспечитьдоступность информации, возможность быстрой альтернативной оценкипассаж ира, планирующ егопоезду.при сравнении с другими видамитранспорта, предоставление наиболее востребованных характеристик продуктов (скорости, цены, времениотправления,[4]комфорта), подробное описание их преимущ еств.
Для пригородного сообщ ения наиболее актуальна проблемасвоевременного информирования потребителей об изменениях в расписании движ ения[10].Источниками информирования пассаж иров является информац ия на вокзале, телефонные справочные, интернет, СМИ иЕдиный информац ионный-сервисный ц ентр (ЕИСЦ). ЕИСЦ был открыт 1 октября 2010 г. Основные задачи ЕИСЦ:высокое качество информац ионного обслуж ивания;унифиц ированный подход к предоставлению справочной информац ии пассаж ирам, полная аналитическая отчетность пообращ ениям клиентов;оптимизац ия затрат на информац ионно-справочное обслуж ивание.Создание ЕИСЦ ОАО «РЖ Д» позволило значительно улучшить качество обслуж ивания пассаж иров по телефонным имультимедийным каналам.Клиентоориентированность на э тапе покупки билета подразумевает удобство ее совершения, высокую скорость покупкии развитость каналов продаж . В ц елях повышения клиентоориентированности на э том э тапе, совершенствуются последующ им направлениям:реализац ия проекта «транспортная карта», позволяющ его заказывать проездные документы через Интернет, либо потелефону;расширение способов оплаты заказанных проездных документов;установка билетопечатающ их автоматов;техническое переоснащ ение касс пассаж иронапряж енных станц ий с ц елью разгрузки очередей.На э тапе ож идания направления поезда клиентоориентированность включает в себя удобство ож идания поезда,э стетика и красота вокзала, их чистота, кафе, безопасность, соблюдение расписания поездов.Обслуж ивание пассаж иров в пути следования включает в себя: безопасность, комфортность поездки, наличиебиотуалетов, кондиц ионеров.
Обеспечение комфортной и безопасной атмосферы в пути следования – залогпостепенного улучшения отношения пассаж ира к пригородным поездам, повышения доверия и предпочтения э лектричкиавтотранспорту[10].К постпродаж ным сервисным услугам пригородного пассаж ирского комплекса относятся: такси, аренда автомобилей,трансфер, заказ гостиниц ы, э кскурсионное обслуж ивание, магазины, кафе, рестораны.Внедрение ц елевой модели пригородных перевозок улучшит ситуац ию в отрасли для всех участников, увеличитпассаж ирооборот, повысит операц ионную э ффективность комплекса, что позволит сократить потребность вгосударственной поддерж ке.
Все э тобудет способствовать[25]развитиюнационального хозяйства[2]страныи[25]ростувалового внутреннегопродукта[30].[2]ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА ПРОИЗВОДСТВЕННО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ППКОАО «ЭКСПРЕСС ПРИМОРЬЯ» И ОАО «ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ «САХАЛИН»[3]Общ ая технико-э кономическая характеристика ППКОАО «Экспресс Приморья» и ОАО «Пассажирская компания «Сахалин»http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.23698798&repNumb=19/4526.04.2016АнтиплагиатВ [3]соответствии с[7]постановлениемПравительства Российской Федерации от 18 мая 2001[1]года№384 «[19]О программе структурной реформы на ж елезнодорож ном транспорте»,в[1]начале2004 года руководством ОАО РЖД было принято решение выделить перевозки в пригородномсообщении в отдельный вид деятельности с[19]ц елью обеспечения необходимого объема пассаж ирских перевозок, выполнения соц иального заказа, расширения сферытранспортных услуг, получения прибыли[1].В данной ВКР рассматриваются две пассаж ирские компании, осущ ествляющ ие пригородные перевозки в Дальневосточномфедеральном округе, э тоОАО «Экспресс Приморья» и ОАО «Пассажирская компания «Сахалин».[3]Для анализа состояния пригородных пассаж ирских перевозок, необходимо проанализировать результаты деятельностикаж дой из них в отдельности.Преж де, чем приступить к оц енке компаний рассмотрим показатели, характеризующ ие транспортную обеспеченностьтерриторий и динамику пассаж ирских потоков в ДФО.
Показатели транспортной обеспеченности в определенной мереотраж ают качественный уровень транспортного обслуж ивания хозяйственных объектов и населения[13].Транспортную обеспеченность характеризует густота (плотность) сети на 1000км и густота сети с учетом численностинаселения на 10000 человек, расчет выполняется по формулам (2.1) и (2.2).d1=1000×L/S ; (2.1)d2=10000×L/N (2.2)где L – протяж енность сети путей сообщ ения, км ;S – площ адь рассматриваемой территории, км2;N – численность населения, прож ивающ его на данной территории, чел.Все расчеты заносим в таблиц у 2.1.Таблиц а 2.1 – Показатели транспортной обеспеченности [19]СубъектПротяж енность сети,кмПлощ адь территории, км2Численность населения, челd1,км/км2d2, км/челПриморский край155716467319385169,468,03[8]Хабаровскийкрай212678763313399122,7015,87Еврейская автономная область5123626617037714,1230,05Амурская область[3]29203619138112748,0735,99Сахалинская область804,9871004910279,2416,39[8]Сравнивая показатели транспортной обеспеченности, делаем вывод, что на территории ЕАО наибольший коэ ффиц иентплотности сети на 1000 км., а на втором месте Приморский край и Сахалинская область.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
