ВКР Семенова Ю. (1223970), страница 8

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 8)

– указ Президента РФ от 18.11.04 г. «О федеральном агентстве по туризму и федеральном агентстве по физической культуре и спорту.

Основными информационными партнерами туристской компании «World Travel Club» являются: газета «Презент», еженедельник «Образ жизни», справочник «Деловой Хабаровск», электронные справочники.

Развитие всех туристских направлений деятельности турфирмы «World Travel Club» осуществляется в достаточно сложных условиях, поскольку для предпринимательской деятельности в области туризма характерен очень высокий уровень конкуренции. На данный момент в г. Хабаровске действует более двухсот туристических фирм, при этом специалисты турфирмы «World Travel Club» выделяют туристское агентство ООО «Трансаэро Тур». Одним из конкурентных преимуществ данного туроператора является привлекательные условия туров, благодаря прямым эксклюзивным контрактам с авиакомпаниями и сетями отелей по всему миру. Несмотря на существенные преимущества конкурента, турфирма «World Travel Club» смогла занять собственную нишу на рынке туриндустрии г. Хабаровска, сформировать собственную клиентскую базу, в которую входят как индивидуальные, так и корпоративные клиенты.

Любая туристская организация заинтересована в привлечении большего числа потребителей, поэтому туристская компания «World Travel Club» старается учитывать все потребности и предпочтения своих клиентов.

Основной задачей организации является определение наиболее перспективных потребителей, то есть целевого сегмента рынка.

Для определения целевого сегмента рынка был проведен анализ потребителей услуг туристской организации. Клиентам было предложено заполнить анонимные анкеты. Содержание анкеты и результаты исследования приведены в ПРИЛОЖЕНИИ В.

Цели проводимого исследования – выявление степени удовлетворения клиентов турфирмы обслуживанием в процессе реализации туров, уровня обслуживания и его соответствие предъявляемым требованиям потребителей.

На основании полученных данных были сделаны следующие выводы:

1. По возрастному критерию основными потребителями услуг организации являются клиенты в возрасте 26-35 лет. На их долю приходится 57%. Молодежь (до 25 лет) и люди в возрасте от 36-45 лет также часто пользуются услугами. Клиенты старше 46 лет используют туристское агентство реже, они составляют всего 8% от доли всех опрошенных клиентов (рисунок 2.10).

Рисунок 2.10 Сегментация потребителей по возрастному критерию

2. По половому признаку из всех опрошенных клиентов 67% составляют женщины, 33% мужчины (рисунок 2.11).

Рисунок 2.11 Процентное соотношение опрошенных клиентов по половому признаку

3. По уровню образования опрошенные клиенты делятся на следующие процентные соотношения: люди, имеющие среднее образование – 3%, среднее специальное – 22%, остальные 75% имеют высшее образование (рисунок 2.12).

Рисунок 2.12 Сегментация потребителей по уровню образования

4. Месячный доход опрошенных клиентов, пользующихся услугами туристского агентства, является средним и выше среднего (рисунок 2.13). Следовательно, большинство клиентов туристского агентства приобретают туры высокого качества, по более высоким ценам.

Рисунок 2.13 Месячный доход клиентов туристского агентства

5. Основной целью поездки большинства клиентов (80%) является отдых и развлечения (рисунок 2.14).

Рисунок 2.14 Цели поездки клиентов организации

6. Большинство клиентов (77%) оценивают уровень обслуживания в организации на «отлично», 20% – на «хорошо», так как иногда приходится ожидать своей очереди и 3% – на удовлетворительно, из-за того, что не смогли припарковать свой автомобиль рядом с офисом (рисунок 2.15).

Рисунок 2.15 Оценка уровня обслуживания клиентов при покупке тура

7. Информацию о туристской организации потребители получили следующим образом (рисунок 2.16):

Рисунок 2. 16 Источники информации для клиентов

9. Основные пожелания по организации обслуживания в туристском агентстве, которые были предложены клиентами (рисунок 2.17):

– 50% клиентов хотят получать информацию о новых турах посредством sms-сообщений;

– 42% потребителей предлагают расширить штат сотрудников для того, чтобы не приходилось ждать приема;

– 8% респондентов предлагают организовать туристской фирме дополнительную парковку для машин, так как им было достаточно сложно припарковать свой автомобиль возле офиса организации.

Рисунок 2.17 Основные пожелания по организации обслуживания в туристском агентстве

Таким образом, по данным 2014 г. основными характеристиками целевого сегмента потребителей являются:

– возраст клиентов 26-35 лет;

– пол с преобладанием женского;

– образование – высшее;

– месячный доход – свыше 30 000 руб.;

– цель поездки – отдых, развлечение;

– в основном клиенты оценивают уровень обслуживания в офисе на «отлично», так как остаются довольными оказанным сервисом;

– услуги турагентства пользуются спросом благодаря тому, что клиентами турфирмы являются посетители клуба «WorldClass»;

– многие клиенты хотели бы получать sms-оповещения о новых турах.

Под макросредой понимаются факторы косвенного воздействия, которые оказывают влияние в целом на деятельность туристского агентства «World Travel Club». К ним относятся следующие факторы, которые характеризуют уровень развития национальной экономики: экономические, политические, технологические, социальные.

Анализ макросреды необходим организации, так как с его помощью можно получить результаты, которые помогут регулировать влияние косвенных факторов.

Для того, чтобы оценить степень воздействия внешних факторов на деятельность туристского агентства «World Travel Club», был проведен PEST анализ макросреды, результаты которого представлены в таблице 2.8.

Таблица 2.8 Оценка степени воздействия внешних факторов на деятельность организации

При помощи данного анализа макросреды были выявлены сильные и слабые стороны предприятия.

Из полученных данных можно сделать вывод, что наиболее слабую степень влияния на деятельность турфирмы «World Travel Club» оказывают технологические факторы, так как при оказании услуг организация использует специализированную программу «1С-Рарус: Турагентство», при помощи которой процесс работы с клиентами значительно упрощается.

В свою очередь, сильную степень воздействия на деятельность компании оказывают: экономические, политические и социальные факторы. Их негативное влияние может создать угрозу существенных финансовых потерь туристского агентства и повлиять на его существование в целом.

Проанализировав внешнюю среду туристского агентства «World Travel Club» можно сделать вывод, что при осуществлении международной деятельности туристское агентство «World Travel Club» взаимодействует с ведущими туроператорами – туроператоры «НАТАЛИ-Турс», «АКФА Тур», «ПЕГАС Туристик» и «КИМПАН».

Для того, чтобы oрганизoвать тур, oбеспечить дoставку клиентов в местo отдыха, предoставить жилье и oрганизовать питание туристская организация привлекает различных пoставщиков услуг: гостиничные организации, предприятия питания, транспортные компании и пр..

По вопросу безопасности туристов во время путешествия туристская компания «World Travel Club» сотрудничает со страховой компанией «ВТБ Страхование.

Основным конкурентом туристского агентства является туристское агентство ООО «Трансаэро Тур».

Целевой сегмент потребителей составляют люди в возрасте от 25 до 35 лет, с высшим образованием, целью поездки для них является отдых, развлечения.

Для того, чтобы оценить степень воздействия внешних факторов на деятельность туристского агентства «World Travel Club», был проведен анализ макросреды, при помощи которого были выявлены сильные и слабые стороны предприятия.

Таким образом, изучив структуру туристского агентства «World Travel Club» и проанализировав ее деятельность можно сказать, что данная организация позиционирует себя на рынке туристских услуг как надежную компанию дальневосточной туриндустрии.

3 Основные направления совершенствования организации международной туристской деятельности туристского агентства «World Travel Club»

3.1 Обоснование целесообразности участия в программе «China Friendly»

На основании анализа, проведенного во второй главе, можно сделать вывод, что по итогам 2014 г. в структуре международной деятельности туристского агентства произошли существенные изменения (рисунок 3.1): спрос на поездки за рубеж существенно сократился, в то время как въездной туризм стал стремительно набирать обороты.

Рисунок 3.1 Доля въездного и выездного туризма

Основным фактором, повлиявшим на данную тенденцию, является обвал курса рубля к основным мировым валютам. Данный фактор двояко повлиял на деятельность организации. Значительное удорожание отдыха, вызванное девальвацией национальной валюты, привело к сокращению количества хабаровчан, желающих отдохнуть за рубежом. В это же время, для китайской стороны цены на туры в г. Хабаровск существенно снизились, поэтому туристы из Китая начали активно приезжать в г. Хабаровск.

Несомненно, увеличение количества туристов из КНР положительно отразилось на результатах деятельности фирмы, однако в ближайшее время у туристского агентства «World Travel Club» может появиться проблема, связанная с уменьшением туристского потока из КНР. Основная причина этого состоит в том, что сервис, который предоставляет туристское агентство своим клиентам, уступает по качеству туристическим фирмам г. Владивостока.

Для туристов из КНР решающим фактором, при выборе отеля в заграничной поездке, является наличие специального сервиса. На Дальнем Востоке пока только один отель может в полной мере удовлетворить все специфические потребности китайских туристов. В мае 2015 г. отель «Экватор» в г. Владивостоке вступил в ассоциацию и принял активное участие в программе для китайских туристов – «China Friendly», что в свою очередь предполагает расширение перечня предоставляемых услуг и адаптацию данных услуг именно под китайских туристов. Отель предлагает расширенный спектр услуг именно для жителей Поднебесной. Директор отеля прокомментировал целесообразность вступления в проект «China Friendly», сказав о том, что уже в начале июня заметен значительный рост гостей из Китая. Данная программа помогла стать отелю еще более узнаваемым среди китайских туристов, большинство из которых приобретают путевки у туристских фирм, которые являются основными партнерами отеля «Экватор». Поэтому для того, чтобы туристской организации «World Travel Club» оставаться конкурентоспособной на рынке и не потерять многочисленных гостей из Китая – важно не только продвигать свой туристский потенциал на международных выставках и презентациях, но и развивать туристский сервис. Необходимо изучить культурные и бытовые особенности туристов, приспособиться к ним, создать такие условия, чтобы китайские туристы не испытывали никаких неудобств, чувствовали себя, как дома, и с удовольствием возвращались в г. Хабаровск, чтобы отдохнуть и ознакомиться с культурным наследием города.

Характеристики

Список файлов ВКР